受注代行とは?業務内容や費用、メリット・デメリットを解説

ECのミカタ編集部

「受注代行」とは何か概要を知りたいという担当者や、受注業務における課題解決の手段として受注代行に注目している担当者もいるだろう。今回は、受注代行サービスに委託可能な業務内容や費用、メリット・デメリット、検討する際のポイントなどを紹介する。自社の受注業務を見直して、受注代行サービスの導入を検討しよう。

目次

●受注代行とは、受注に関する事務処理全般の代行サービス
●受注代行サービスに委託できる業務
●受注代行サービスに委託する場合の費用
●受注代行サービスに委託するメリット・デメリット
●受注代行サービス検討時のポイント
●まとめ

受注代行とは、受注に関する事務処理全般の代行サービス

受注代行とは、受注処理や顧客からの問い合わせ対応など、商品・サービスの受注に関する事務全般の代行業務を指す。

受注代行業務を活用することで「業務効率化」や「顧客満足度の向上」などが期待でき、ECサイト運営においては次のような課題を持つケースなどで有効に活用されている。

●EC事業の拡大に伴い、自社のリソースでは足りなくなった
●受注処理業務の担当者が退職してしまった
●少人数でECサイトを運営しているため、繁忙期に対応が追いつかない
●新規出店や自社ショップの開店など、出店初期にオペレーションを安定させたい など

受注代行サービスに委託できる業務

代行会社によって提供しているサービスの範囲はさまざまだ。ここでは、受注代行サービスに委託可能な業務を「基本サービス」と「応用サービス」に分けて紹介する。

基本サービス


 まずは、多くの代行会社が提供する基本サービスについて見ていこう。

●受注業務
受注業務とは、商品の注文受付から発送手続き処理を行うまでの作業を指す。出店しているショッピングモールやカートによって、注文の受付方法やポイントの承認方法などが異なる。多店舗展開している場合は、特に慎重な対応が必要だ。

●発送管理業務
発送管理業務は、商品発送に必要な出荷指示データの作成に加え、出荷後に顧客へ発送通知メールを送るなどの作業が該当する。発送管理業務を行う際には「物流倉庫」との連携が重要となることを把握しておきたい。

応用サービス


 近年では、上記で述べた基本サービス以外にも、対象業務を広げている代行会社が多く見られる。ここからはオプションプランとして提供されることも多い「応用サービス」を紹介していく。

●返品・交換管理業務
返品・交換管理業務とは、商品発送後の返品・交換依頼に応じる業務だ。ECサイトでのショッピングでは、実際に現物を確認しないまま購入されるケースも多く、返品や交換を求める顧客も一定数見受けられる。返品の場合は、返金の手続きを行うが、クレジット決済や代引きなど決済方法によって異なった対応が必要であることを知っておきたい。

●顧客対応業務
顧客対応業務とは、ECサイト利用者からの問い合わせに対する窓口業務だ。カスタマーサポート業務と呼ぶこともある。近年では受注業務・発送管理業務とつながりの深い「顧客対応」も、受注代行業務としてサポートしているケースが多い。

●入金管理業務
入金管理業務とは、振込の支払いに対する「消し込み作業」のこと。ECサイトでの主な決済方法にはクレジットカードや代引き、振込などが挙げられるが、入金管理業務は「振込で支払いが行われる場合」に限って必要な作業となる。着金確認後に出荷する手順となるため、確認漏れなどのトラブルがないようスムーズな対応が必要だ。

●在庫情報管理業務
在庫情報管理業務とは、在庫情報を正確に管理する業務である。在庫管理を疎かにしていると、売り越しや欠品が起き、運営上問題となってしまう。物流部門が保有している在庫情報を、受注担当者が把握しECサイトに反映することでトラブルを避けられるとよいだろう。

●商品情報管理業務
商品情報管理業務とは、ECサイトに商品の情報を反映する業務だ。例えば、新商品販売時や商品リニューアル時などに、新たな商品登録作業が必要となるだろう。多店舗出店している場合などは、それぞれの店舗での作業が必要となる。


受注代行サービスに委託する場合の費用

受注代行サービスを利用する場合は、毎月費用を支払うケースが多い。費用の計算方法は主に2種類で「従量課金制」と「月額固定制」がある。

1つ目の「従量課金制」は、「扱った受注処理件数」または「売上高」によって最終支払金額が決められるのが一般的だ。売上高を基準とする場合は、売上高の5~10%が費用相場である。

2つ目の「月額固定制」は、その名のとおり、毎月固定で一定の費用を支払う方法だ。扱う件数による料金変動はなく、基本的な平均受注件数や商品タイプによって月額料金が設定されるケースが多い。ECサイトのサービス内容や受注件数により異なるが、毎月1~10万円程度が費用相場となる。

さらに、上記のタイプを組み合わせた「毎月の固定費に加えて、従量課金を支払う」というタイプも、近年代行サービスで多く見られる料金体系だ。


受注代行サービスに委託するメリット・デメリット

受注代行サービスに委託することで、どのようなメリット・デメリットがあるのかを見ていこう。

受注代行サービスに委託するメリット


受注業務を、受注代行サービスに委託する場合の主なメリットは次の通り。

●対応品質・スピードのアップが期待できる
●人員の採用・管理の手間を省ける
●コア業務に集中できる
●受注管理に必要なコストが明確になる など

受注代行サービスは受注業務のノウハウを持ったプロ集団であるため、高品質な対応が期待できる。受注業務に自社の人員を割く必要がなくなるため、採用や管理の手間が省け、コア業務にその余力を充てることも可能となる。

受注業務を委託することでコストを「見える化」でき、経費管理が容易となることも代行サービスを利用するメリットだ。

受注代行サービスに委託するデメリット


受注代行サービスに委託する場合のデメリットは次の通り。

●自社にノウハウが蓄積できない
●自社対応に比べて柔軟性が低くなる
●個人情報流出のリスクがある    など

いずれ自社で受注業務を内製したい場合は、受注業務のノウハウを蓄積できないことがデメリットとなるだろう。顧客からの問い合わせや依頼があった際に、代行の場合は個人的な判断がしにくく、臨機応変に対応することができないことも考えられる。このほか、受注業務は個人の氏名や住所など個人情報を扱うケースが多く、代行会社への依頼が情報流出のリスクを伴うことも理解しておきたい。


受注代行サービスを検討する時のポイント

数多くある受注代行サービスの中で、どのように代行会社を選べばよいのか悩むこともあるかもしれない。ここでは、受注代行サービスを検討する時のポイントを紹介する。

費用対効果はどうか?


代行会社の料金体系はさまざまだ。代行費用が適正であるかは、現状の受注処理業務にかかっている工数や費用を把握し、費用対効果を検証することで明確となるだろう。見積もりを確認する際は、自社にとって不必要なサービスが含まれていないかをチェックすることも忘れないようにしたい。

自社商品に合わせた対応がとれるか?


発送代行会社には、それぞれ得意分野と不得意分野がある。自社のECサイトが1つのジャンルのみを取り扱っている場合は、そのジャンルが得意な代行会社を選ぶとよいだろう。しかし、「食品」や「アパレル」など様々なジャンルを取り扱っている場合は、代行会社がこれらのジャンルに対応可能かどうかチェックしておきたい。


まとめ

受注業務代行サービスを活用することで「業務効率化」や「顧客満足度の向上」などが期待できる。代行会社によって委託可能な業務や得意分野は異なるため、費用対効果などを検証して代行会社を見極めることが重要だ。受注代行のサービス内容を把握して、自社で行っている受注業務を今一度見直してみてはいかがだろうか。


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