子供服EC『pairmanon』がチャネルトークを導入 問い合わせの自己解決率が80%上昇

ECのミカタ編集部

CRM接客チャット「チャネルトーク」(株式会社Channel Corporation、所在地:東京都新宿区、CCO:坂本彩、以下「チャネルトーク」)は、株式会社オープンアンドナチュラル(東京都千代田区、代表取締役:佐藤 陽一)が運営する「pairmanon(ペアマノン)」への導入により、顧客体験と効率化向上の実現について公表した。

顧客体験向上と業務効率化を実現

CRM接客チャット「チャネルトーク」は、株式会社オープンアンドナチュラルが運営するユニセックスプチプラ子供服ブランド「pairmanon」への導入により、問い合わせを80%削減し、顧客体験向上と業務の効率化を実現したという。

同社によればチャネルトークは「ビジネスの”持続可能な成長”をサポート」することをミッションに、その成長の原動力である「顧客」とビジネスをつなぐ「熱狂的ファンを作る接客チャット」だ。

現在、ECを中心に60,000サイトに導入されており、従来の受動的に顧客の問題を解決するカスタマーサポートにとどまらず、より積極的に顧客体験向上や接客、顧客管理(CRM)、ブランディング、ファン作りを行うカスタマーサクセスとしても活用できる。

チャネルトーク導入後の効果

チャネルトーク導入以前は全体の問い合わせの約8割が予約商品の納期に関するものだったという。シナリオ型チャットボットを使うことで、問い合わせ数は80%削減した。そのため、今まで納期確認に関する問い合わせに使っていた時間でメルマガを充実させるためにリソースを割いたり、チャネルトーク以外での施策に時間を使えるようになったのだ。

また問い合わせ1件あたりの対応時間も短くなったとしている。チャネルトークを導入する前までは、返品交換に関する問い合わせがメールで届いた際に、商品の写真の添付の依頼や品番を送ってもらうように依頼しなければならず、多くのラリーが発生していた。

しかしチャネルトークのチャットボットを使うことで、返品交換に関する問い合わせに対して自動で商品の写真や品番を送ってもらえるようにメッセージが配信されるようになった。そのためラリーも少なくなり、ブランド側と顧客の両者にとってより円滑なコミュニケーションにつながっている。

顧客対応を効率化

pairmanonは、多くの子育て世代の方から支持を集め、事業が急成長しているという。その上で「よくある質問など、有人で対応する必要のない問い合わせに関してはチャットボットなどで効率化させ、CSとして向き合うべき顧客の声に耳を傾けていきたい」という課題を解決するツールを探していたのだ。

チャネルトークであれば、顧客自身で自己解決できる導線をシナリオ型チャットボットで用意できる点やチャットボットだけでなくスタッフに接続して自由に会話ができるチャット機能もある点が評価され、導入に至ったとのことだ。

これまでもECやD2C事業者を中心に実に60,000社以上に導入されてきたチャネルトーク。今回、また新たな実績を上げたことになり、その価値をさらに高めることになりそうだ。

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