クラウド型コールセンターシステムとは？基礎知識からメリット・デメリットまで徹底解説

コールセンターシステムについて

コールセンターシステムとは、コールセンターの業務サポートをするシステムの総称です。顧客からの電話を自動音声で対応したり、オペレーターの稼働状況に合わせて着信を繋いだり、コールセンターの業務を円滑にする役割を担っています。

また、コールセンターシステムの業務範囲は広く、電話中の顧客情報の参照や応対記録の一元管理、通話記録やFAQへの対応などさまざまな機能を備えています。

オンプレミス型とクラウド型の違い

コールセンターシステムには、オンプレミス型とクラウド型の2種類があります。オンプレミス型は自社が保有するサーバーにシステムを導入して稼働させるものです。自社用にカスタマイズすることが可能なので、柔軟なシステム構築が可能ですが、システムを一から立ち上げる必要があるため、開発費や専用ハードウェアの購入など、導入費用が非常に高いというデメリットがあります。

クラウド型は、その名の通りクラウド上のサーバーからサービスが提供されるため、自社でのシステム開発費用や専用機器の導入なども必要なく、導入コストもオンプレミス型に比べると抑えられます。インターネット環境さえあればどこからでも利用が可能なため、場所を選ばずにコールセンターの立ち上げが可能です。

クラウド型コールセンターシステムの主な機能

では、コールセンターシステムでは具体的にどのようなことができるのでしょうか。主な機能を紹介します。

CTI（CRM連携）機能

CTI機能とは、PCと電話を連携させるシステムのことで、オペレーターのヘッドセットとPCをつなぐことにより、受発信や通話が可能になります。また、CRMツールと連携させることにより、着信のあった電話番号をもとに顧客情報を割り出し、オペレーターの画面上に表示させることなどが可能になります。

FAQ機能

FAQシステムは、顧客からのよくある質問とその回答をあらかじめ準備しておくことで、顧客が問い合わせ前に自己解決できるようにするシステムです。また、オペレーターが顧客からの質問にどう回答すればよいかの回答例を参照することもできるため、オペレーターの応対品質の向上も見込めます。

クラウド型コールセンターシステムを利用するメリット

導入・運用にかかるコスト面をはじめ、クラウド型のコールセンターシステムを利用するメリットについて解説していきます。

導入・運用にかかるコストが安い

オンプレミス型と違い、クラウドサーバー上にあるシステムを利用するクラウド型は、自社用に新たにシステム開発をする必要がないため、導入コストの削減につながります。この導入コストの安さがクラウド型最大のメリットといえるでしょう。また、月々のコストに関しても利用料に応じて課金される従量課金制のため、コールセンターの繁閑に応じて柔軟にコストの調節が可能です。

導入までのスピードが早い

オンプレミス型の場合は社内にシステム構築を行う必要があるため、導入までに半年以上かかる場合もあります。オンプレミス型と比較するとクラウド型の導入は圧倒的に早く、サービスの申し込みから数週間で利用可能になるサービスも多くあります。また、キャンペーンのために短期間だけ設置が必要な場合など、常設する必要のないコールセンターにも速やかに対応できます。

インターネット環境があればどこでも利用できる

クラウド型コールセンターは、インターネット環境さえ整っていれば、どこでも利用可能です。オンプレミス型は専用機器や回線の設置が必要なため、物理的な拠点を確保する必要がありますが、クラウド型の場合は拠点の必要がないため、リモートワークでも対応できます。

クラウド型コールセンターシステムを利用するデメリット

メリットの点が多いように思うクラウド型コールセンターですが、多少のデメリットはあります。

自社用にカスタマイズしにくい

クラウド型はサービス提供者が構築したサービスを利用する形態のため、自社用にカスタマイズできないのが一般的です。ただし、中には企業に応じたカスタマイズが可能なサービスを提供しているところもあります。

連携できるシステムが限られる

連携できるシステムに関しても、サービス提供者にすべて委ねられるため、必ずしも自社が使いたい他システムと連携できるわけではありません。そのため、現在自社で使っているシステムが対応していない場合には、クラウド型システムを使うのか現状維持をするのか、どちらのシステムを残すかの選択が必要になることもあります。

クラウド型コールセンターシステム比較10選

ここからは、クラウド型コールセンターシステムを10社紹介します。クラウド型コールセンターシステムの活用を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

Salesforce Service Cloud

引用元：https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/

Service Cloudは、顧客管理情報システムで有名なSalesforce社が提供する、クラウド型のカスタマーサービス&顧客の一元管理（CRM）システムです。フィールドサービスやチャット、CTI、LINE、SNSなど、ツール同士の連携が可能で、チャネルを超えた対応での効率化が図れます。さらに、AI搭載のチャットボット活用での迅速なサポート提供や、パーソナライズされた対応により顧客満足度の向上とコスト削減につなげられるでしょう。

Service Cloudには、ユーザー数10名までの企業に最適な月額3,000円の少額プランや、CRM機能が無制限の月額36,000円など4つのプランが用意されています。

BIZTEL

引用元：https://biztel.jp/

株式会社リンクが提供する「BIZTELコールセンター」は、豊富な導入実績を誇るクラウド型コールセンターです。ACD（着信の振り分け）設定、ガイダンス設定、エージェント管理、着信設定などのコールセンターに必要な機能が充実。各種オプションによるカスタマイズ性が高いのも特徴の1つです。

また、リアルタイムでの稼働状況や統計レポートが標準で搭載しているため、業務効率アップに役立てられるでしょう。インターネットとPCがあれば最短5営業日にて導入可能で、素早くコールセンターを設置したい場合にも便利です。

MiiTel

引用元：https://miitel.revcomm.co.jp/

MiiTelは、AIによる音声解析が可能なクラウドIP電話サービスです。
AIによって分析された通話内容のフィードバックが受けられるのが大きな特徴。通話内容を正確に評価してくれるため、低品質な対応の抑制などの業務改善に役立てられます。

MiiTelの主な機能には、自動録音・文字起こし・通話のスコアリング・キューイングなどがあり、CRMやSFAと連携することで営業効率アップも目指せます。
初期費用は無料、1IDで月額税込6,578円。単月契約もできますが、10ID以下の場合は事務手数料が発生します。

InfiniTalk

引用元：http://www.infinitalk.co.jp/

InfiniTalkでは、クラウド版とオンプレミス版の2つから利用目的や運用課題に応じてサービスが選べます。
クラウド版の基本プランなら2回線5席で月額35,800円と、小規模かつ低価格で導入できるのが特徴。標準機能にはPBX、録音機能、フリーシーティング、​​ACD、CMSが搭載されており、必要に応じてライセンスやオプションを追加できます。

オプション機能にはチャットサービスやCIT・SMS連携、テキスト変換などがあり、ニーズにあわせてカスタマイズできます。

楽天コネクト Speed

引用元：https://connect.rakuten.co.jp/speed/

楽天コミュニケーションズが提供する、365日24時間の監視体制が整うコールセンターシステムです。
以前は「Connect2.0」という名称でしたが、2020年6月「楽天コネクト Speed」に名称変更しました。
楽天コネクト Speedでは、基本的なビジネスフォン機能の「BASIC ライセンス」と、コールセンター機能が充実した「Call Center ライセンス」から用途にあわせたライセンスが選べます。

保留や転送、パーク保留など、オペレーションに必要な操作がすべてそろったデスクトップアプリケーション「HUD」が標準搭載されているのが大きな特徴。また、ささやき機能やプレゼンス機能、スケジュール機能など便利な機能が充実しています。

CallConnect

引用元：https://www.callconnect.jp/

CallConnectは、合同会社 selfreeが提供するブラウザ電話システムです。
パソコンとインターネット環境、ヘッドセットがあれば、わずか5分でコールセンター業務が始められます。
シンプルながらもコールセンターに必要な機能を十分備えており、自動応答機能や顧客管理のほか、外部CRMツールとの連携も可能。

また、リアルタイムでのモニタリングや統計データによる現状把握もできます。
初期費用は無料で、Starterプラン2,400円・Basicプラン4,600円・Proプラン8,800円の3つのプランから選べます。

Zendesk

引用元：https://www.zendesk.co.jp/

Zendeskは、アメリカに本社をおく株式会社Zendeskが提供する、カスタマーサポートおよびサービス管理のためのシステムツールです。
録音や転送、成果測定などコールセンターに必要な機能を標準搭載しており、強固なセキュリティで顧客管理も安心です。
また、通話以外にもチャットやメッセージ、SNS、メールなどマルチチャネルに対応。AI搭載のボットを使うことで、顧客の質問にも待ち時間ゼロで回答できます。

Zendeskの料金プランは、サービスとパッケージによってわかれており、プランによって利用できる機能が異なります。無料トライアルにて、「Zendesk Support Professionalプラン」の全機能の体験が可能なため、気になる方は申し込みを検討してみてください。

UNIVOICE ACCS

引用元：https://www.tramsystem.jp/ccscloud/

コールセンター業務に必要な機能をオールインワンで提供しているUNIVOICE ACCS。
インバウンド・アウトバウンド兼用型のコールセンターシステムで、オペレーターにあわせて適切な割り振りが可能になります。
またUNIVOICE ACCSは、世界シェアNo.1の「Avaya」と高品質な「Brekeke」をベースに技術開発されているため、通話中の音声の途切れや遅延の心配もいりません。

IVR機能（音声ガイダンスによる一次対応）やCTI機能、ACD機能など、コールセンター業務に必要な機能を標準搭載。さらにアウトバウンド向けのサービスでは、営業効率をあげるためのアシスト機能が充実しています。

GenesysCloud

引用元：https://www.genesys.com/ja-jp/capabilities/call-center-software

GenesysCloudは、電話・コールバック・チャット・Eメール・SNS・FAXなど、幅広いチャネルへの対応可能なオールインワンのインターフェイスです。
WFM（ワークフォースマネジメント）への強力なサポートや、使用しているCRMとの容易な連携機能により、多方面からオペレーション業務向上へのアプローチが可能になります。

また、定期的なアップデートにより、常に最新の状態で使えるのも魅力の1つといえるでしょう。料金は1席月額9,000円からで、用途や規模にあわせてプランが選べます。

List Navigator.

引用元：https://scene-live.com/service/listnavigator/

List Navigator.は、株式会社Scene Liveが提供するアウトバウンド型のコールシステムです。
一斉発信できるプレディクティブ発信やオートコール、グループ発信など、発信効率をあげるための機能が充実しています。
また、管理者の工数が減らせる便利な機能が多数あり、スピーディな人材教育にも役立つでしょう。

基本料金は月額3,000円からと低コストで、1名からの利用も可能です。List Navigator.では新機能のアップデートを随時おこなっており、追加料金なしで最新システムが利用できるのも魅力です。

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