ECサイト運営にはサイトの構築や商品の用意など、多岐に渡る業務が必要です。
しかし、サイトや商品などの表面的なものだけではなく、商品の在庫管理や物流管理、経理など裏側での業務がなくてはEC事業を進めていく事はできません。
そこで今回はECサイトを運営するにあたって避けては通れない、バックヤード業務について解説します。
ECサイト運営に必要なバックヤード業務を理解することで、効率よくサイトを運営することも可能になります。

ECサイト運営に必要な業務

ECサイト運営の業務内容は主に、フロントオフィス業務とバックヤード業務の2つに分けられます。

フロントオフィス業務の主な役割

フロント業務の主な内容は、顧客へ直接商品を販売するまでのフローを担当します。
フロントオフィス業務はEC事業において、このような役割を担当しています。

・商品企画
・マーケティング
・サイト制作
・商品仕入れ
・顧客対応

商品企画
ECサイトで販売する商品を誰に、どのような目的で販売するのかを企画します。
販売価格や原価、トレンドや季節感を考慮した商品を選別し顧客のニーズを満たす商品の企画が必要です。

マーケティング
ECサイトの集客を行い、商品を売れる仕組みを作る部門です。
集客・CVR・リピート層獲得を重点に置く、ECに特化したマーケティングが求められキャンペーン施策やSNSを活用した広告活動、SEO対策などを行います。

サイト制作
EC事業立ち上げにはまず、商品を販売する場所であるサイトを制作します。
自社独自でサイトを立ち上げる方法や、ネットショップを利用したサイト制作、制作代行業者に依頼したサイト制作など方法は沢山あります。
ブランドイメージを反映させ、顧客が購入したくなるような導線がデザインされたサイトを作ります。

商品仕入れ
バックヤード業務である在庫管理と連携し、商品を仕入れます。
在庫が余りすぎてしまうと企業全体の損失に繋がるため、数字を元に仕入れ量を見分ける必要があります。

顧客対応
バックヤード業務にも顧客対応部門はありますがフロントオフィス業務では、顧客に商品を購入してもらえるようなアシストをする部門です。
顧客と直接インターネット上でやり取りするため、対応スピードや対応の質が求められます。

バックヤード業務の主な役割

対するバックヤード業務は、顧客と直接的には関わらずに商品管理やサイト管理などを行う業務を指します。
外部と直接的に関わり収益を獲得するメイン事業ではないため、EC事業全体を見据え、余計な経費を削減する担当でもあります。
バックヤード業務はEC事業において、このような役割を担当しています。

・商品の登録作業
・商品管理
・受注管理
・物流業務
・顧客情報管理
・販促活動
・顧客対応

商品の登録作業
商品画像や商品情報、商品撮影などを行います。
他社と差別化が図られた商品画像を用意したり、セールや時期に応じて商品データを入れ替える必要があります。

商品管理
商品の在庫管理を行います。
在庫管理は、在庫管理システムを用いて行われる事が一般的です。

受注管理
ECサイトで商品が購入された情報を倉庫や工場に送信し、購入完了メールなどを顧客に送信する役割です。
商品管理と同様、システム化されている事が多いです。

物流業務
倉庫の管理や出荷準備など、顧客の元へ商品を届ける物流フローです。
自社の運営方針や、販売規模を考慮した配送業者を選択する必要があります。

顧客情報管理
サイトに登録された顧客の個人情報、注文履歴の管理を行います。
ECでは、情報漏洩やウイルス感染などの情報管理が必要です。

販促活動
フロントオフィス業務のマーケティングと似ていますが、商品購入のきっかけを顧客に提供する部門です。
例えば過去に商品を購入した事があるユーザに対するクーポン配布や初回限定割引、クリスマス・バレンタインのシーズンイベントでキャンペーンを行うなど、様々な方法があります。

顧客対応
バックヤード業務の顧客対応では、商品を購入した顧客へのアフターフォローサービスを行います。
商品の使い方をサポートしたり商品使用後の感想を聞くなど、ECサイト運営において重要なリピート層を獲得し、顧客満足度を向上させるのための業務を行う部門です。

バックヤード業務を効率化させるために導入するべきシステム

バックヤード業務では商品情報、受注情報、顧客情報などの多くの情報を扱うため多くの企業は管理システムを導入しています。
システム化する事でバックヤード業務を効率よく行えるだけではなく、顧客の購入意図なども分析しやすくなり、マーケティングにも活用する事が可能です。
最低限導入するべきシステムは2つあります。

一括商品管理システム

商品の管理は入荷時、在庫、出荷時と3回行います。
一括商品管理システムでは、入荷時の商品カウントから在庫数のリアルタイム表示で欠品率を削減し、注文後即時に伝票を発行する出荷までの流れを一括で管理します。
効率化が期待できるだけでなく、人的ミスの削減、人件費削減など、バックヤード業務に求められるコストカットも可能です。

顧客対応システム

従来では電話やメールを利用した顧客対応が一般的でしたが、現在では自動で顧客の疑問点に回答するチャットボットをサイト内に導入する企業が増加しています。
サイトに寄せられる良くある質問をチャットが自動的に判断し、顧客が求める回答例を導き出します。
チャットではなく、メールにも対応した顧客対応システムもあります。

ECサイトを成功させるために利用するべきECに特化したコンサル会社5選

ECサイト運営に必要な業務や導入するべきシステムについて説明しました。しかし実際に運営を始めると、思うように上手く行かない場合や、効率よく運営ができているか分かりづらい部分もあると思います。そのような運営方法に迷いが生じた場合は、ECコンサルタントを積極的に活用しましょう。ECコンサルタントとはその名の通り、ECに特化した売上や利益率をあげるための提案をするコンサルタントです。ECコンサルタントを活用する事で、効率の良い運営方法や、売上を上げるための施策を提案をしてくれるので、社内でECに関するノウハウがある人材がいないという企業は一度検討しましょう。

次におすすめのECコンサルタント会社をご紹介します。

ECマーケティング株式会社

出典：https://www.ecmarketing.co.jp/

Webマーケティングだけでなく、サイト制作の実績もある企業です。400社以上の支援実績のあるコンサルタントが、事業全体を見据えた提案をします。販売以外の業界のサポート実績もあるため、広い視野から見たサポートを受けたい企業におすすめができます。

楽天市場出店に特化！日本ECサービス株式会社

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海外向け！アウンコンサルティング株式会社

出典：https://www.auncon.co.jp/

アジアに複数拠点をもち、累計2000社以上の支援実績があります。海外向けのWeb広告運用、SEO対策に特化しており、日本語や英語はもちろん中国語でのコンサルサポートも可能です。海外販売を視野に入れている企業に特におすすめできます。

株式会社 ALL WEB CONSULTING

出典：https://allweb-consulting.co.jp/

大手モール型サイトから自社サイトまで対応可能で、コンサルだけでなく商品撮影から運営代行までECサイトの運営を徹底的にサポートする企業です。自社で開発した分析ツールを筆頭に、様々な分析ツールと豊富な実績に基づいた提案をします。最安で25,000円から利用できるため、EC事業立ち上げばかりでコンサルにコストをそこまでかける事ができないといった悩みを抱える企業におすすめです。

株式会社YUGETA ECコンサルティング

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まとめ

今回はECサイト運営におけるバックヤード業務について詳しく解説しました。まずはバックヤード業務の内訳を理解した上で、どのような方法だと効率よく運営ができるかなどを検討していき、売上が継続的に見込める体制を構築していきましょう。また専門的なアドバイスが必要だと感じたときはECコンサルタントを積極的に活用しましょう。