EC運営におけるアフターサービスの重要性や課題。強化するメリットと対応時のポイント

2022/03/25

ECのミカタ編集部

EC運営を行う際、アフターサービスについて、「売上が安定したら考えていこう」「集客のほうが大事だ」と考える担当者もいるのではないだろうか。しかし、アフターサービスの構築は、変化の激しいEC業界において、重要課題のひとつと言える。

今回は、EC運営におけるアフターサービスの重要性や課題とともに、アフターサービスを強化するメリットについて紹介する。購入後のアフターサービスの種類と対応のポイントも解説していくので、アフターサービスの仕組みを構築する際に参考にしてもらいたい。

EC運営におけるアフターサービスの重要性

EC運営におけるアフターサービスの重要性を確認する上で、まずはECサイト運営の業務と大まかな流れを確認していくことは重要だ。EC運営の主な流れは次の通り。

1．商品企画
2．ECサイト制作
3．仕入れ
4．プロモーション
5．受注
6．在庫管理
7．出荷
8．配送
9．アフターサービス

ECサイトの運営業務は主に9つの業務に分かれており、さまざまな仕事によって成り立っている。この中でも重要な業務の一つに「アフターサービス」がある。

アフターサービスの業務は、信頼を構築し、リピーターを獲得するために欠かせない業務と言える。主な業務内容は次の通り。

・クレーム対応
・問い合わせ対応
・レビュー投稿などを促すメール配信
・次回購入を促進するクーポン配信　など

アフターサービスの内容や質が、顧客の信頼度を左右することからその重要度は極めて高いと言えるだろう。アフタ―サービスの内容や仕組みは、サイト構築時点から考えておきたい業務ステップなのである。

アフターサービスに対しての現状と課題

アフターサービスはEC運営において重要であるにもかかわらず、その対応が十分でなかったり、後回しにされているケースも少なくない。これは、多様な業務を少数人で兼任しながら回していることや、アフタサービス以外の業務を優先しているといった理由によるものと考えられる。

もちろん他業務が重要であることは間違いないが、そのためにアフターサービスが疎かな状態となってしまっては、ECの売上が頭打ちとなってしまうだろう。適切なアフターサービスの提供が、売上の拡大につながるという事を理解しておきたい。

購入後のアフターサービスを強化するメリット

ECサイトは、購入前だけでなく購入後の顧客対応も重要となる。実際にアフターサービスを改善することによって得られるメリットを確認しておこう。

購入単価のアップや新規顧客獲得コストの抑制

アフターサービスの強化は、購入単価のアップや新規顧客を獲得する際のコスト抑制につながる。問い合わせやクレームに丁寧に対応することで、顧客からの信頼を獲得できれば、サイト自体の評価向上につながるだろう。それにより、他の商品も購入してもらえるといった購入単価アップが期待できる。

また、信頼獲得は良いレビューも期待ができるため、販促費を抑えつつ新規顧客の獲得も可能となる。ECサイトにおいて、レビュー評価を参考にしている顧客は多く、購入を後押しするきっかけにもなるだろう。

リピーターになってもらえる可能性が高まる

アフターサービスがきちんと構築されていると、自社サイトへの安心感が高まりリピーターになってもらえる可能性が高まる。ECサイトにおいては、商品名やブランドで検索して出てきたECサイトを比較して、商品を選択するため、サイト名を覚えていないケースが多い。しかし、顧客の信頼を獲得し、しっかりサイト名を認識してもらえれば、繰り返し購入してもらいやすくなる。

価格競争からの脱却できる

アフターサービスを強化することで、価格競争から脱却できるといったメリットもある。現在、EC業界は、多くの業種の市場が激化しており、価格だけで差別化することは困難となっている。きめ細やかなアフタ―サービスをすることで、サイトのブランド力が高まり、顧客から選んでもらえるサイトとなるだろう。

購入後のアフターサービスの種類と対応のポイント

最後に、購入後のアフターサービスについて、その種類と対応のポイントを解説する。どのようなアフタ―サービスを導入するのか検討する際の参考としてほしい。

クレーム対応

アフターサービスの中で最も重要なのが「クレーム対応」だ。顧客の声に真摯に向き合い、迅速で丁寧な対応を心がければ、自社サイトのファンも増えるだろう。顧客との取引完了後に行うアフターサービスは、リピーターの獲得につながる大切な業務でもあるため、既存顧客の満足度を向上させるためにも、対応強化に努めたい。

返品

ECサイトにおいては「返品対応」も重要だ。ECサイトの場合は実店舗と違い、商品が届けられたときに「思っていた物と違う」というケースがどうしても起きる。

あるアパレルブランドでは、返品された際に返金するのではなく、ECサイト内で使えるクーポンを付与することで、顧客単価が返品前より上昇したという事例もある。返品のしやすさを確立することで、購入促進も期待できるだろう。

保証や修理

購入後の「保証」や「修理」を充実させることも検討したい。昨今、環境問題やライフスタイルの変化から、良い物を長く使いたいと考えている顧客も少なくない。そのため、商品の保証期間を延長して顧客へのアフターサービスの充実を図れるようなサービスを活用するのもひとつの方法だ。

まとめ

EC運営を進めていく中で、重要な業務プロセスのひとつであるアフターサービス。昨今、ECサイトにおいて顧客の新規獲得効率は低下し続けている現状にある。そのなかで、顧客の目線に立ち、よりきめ細やかなアフターサービスを確立していくことで、売上増加の明暗を分けると言っても過言ではない。売上向上施策の1つとして、対応のポイントを確認し、自社にとって必要なアフタ―サービスについて検討してみてはいかがだろうか。

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