カスタマーサポート特化型AIチャットボットを提供するカラクリ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役CEO：小田志門）は、「髙島屋オンラインストア」に「KARAKURI chatbot」の導入が決定したと発表した。髙島屋は2023年度にグループEC売上を500億円まで引き上げる計画を進めており、「KARAKURI chatbot」を導入し、ユーザーの更なる利便性の向上やコールセンターの応答率向上を目指すという。

顧客接点の強化を目的に「KARAKURI chatbot」を導入

「髙島屋オンラインストア」は2021年8月に刷新し、「ハレの日」だけにとどまらず、日常使いの利用を加速している。リニューアル直後の売り上げも堅調に推移し、2021年9月度と10月度の売上高は前年同月比20％超と成長を遂げている。

売上が増加する中で、問い合わせ件数も右肩上がりになっており、繁忙期はコールセンターの応答率が70％を割ってしまうなどの課題を抱えていた。そこで顧客接点の強化を図るため、高精度な自動回答に対応できる「KARAKURI chatbot」の導入を決定したという。

ユーザーの利便性向上やサービス改善へ

「髙島屋オンラインストア」では、「KARAKURI chatbot」を以下のような形で活用する予定だ。

◆ユーザーの利便性向上
ログインやマイページなど計7ページに「KARAKURI chatbot」を設置し、ユーザーの利便性を向上する。長引くコロナ禍により、髙島屋ではECサイトを利用する顧客層が増加。チャットボットによる24時間365日のリアルタイム対応で利便性を向上させ、一層の顧客体験価値向上を目指す。

◆「お客さまの声（VoC）」分析によるサービス改善
「KARAKURI chatbot」は、人同士のような感覚でAIと会話を行い、情報収集や自動応答を可能にする。自然な形式の問い合わせデータを分析し、ユーザーの購買体験のさらなる向上や回遊性の改善を図っていく。

◆繁忙期の業務効率化
お中元・お歳暮などの繁忙期においては、催事ページにも「KARAKURI chatbot」を設置し、自動対応できる範囲を拡大する予定だ。チャットボットによる均一な対応を実施することで、繁忙期でもコールセンターの応答率および対応品質を担保することを目指す。

コスト・工数削減だけでなく売り上げ貢献の視点を

「高島屋オンラインストア」では、まずはマイページやFAQページにチャットボットを設置し、「お客様の困りごと」を解決することに注力する。将来的には、疑問を感じても問い合わせをしない「サイレントカスタマー」に対しても、チャットボットがコンシェルジュ的な役割も担えるよう、学習データの精査や起動メッセージの改善を進めていくという。

株式会社髙島屋　EC事業部総務部総務担当　佐久間良枝氏は次のようにコメントしている。「チャットボットは問い合わせ対応に活用するものだと思っておりましたが、サイレントカスタマーにアプローチし、売上貢献への活用もできるというのは新しい発見でした。KPI設定なども的確にご提示いただき、目標が明確になった中で、利便性と対応満足率の向上に向け日々改善を図ってまいります」

「KARAKURI chatbot」は、カスタマーサポート（CS）領域に特化した、AIチャットボット。自動応答により、ユーザーが疑問を自己解決できるようにするだけでなく、蓄積した会話データや行動データなどをAIが分析し、サイレントカスタマーが欲するアクションを可視化する。

チャットボット等の導入によるカスタマーサポートの改善を検討する際には、コスト削減や業務負荷の軽減だけでなく、「いかに売り上げ貢献につながる攻めの活用ができるか」という視点も大事になってきそうだ。