景気回復受け成長幅が拡大

株式会社日本流通産業新聞社は、電話応対業務を受託するコールセンター企業の売上高を集計した「第21回コールセンター売上調査〈2013年度〉」をまとめた。上位30社の合計売上高は7,770億4,000万円で、前年と比較可能な29社の実質成長率は2.4％増で、大手を中心に売り上げを伸ばしたとしている。

最大手トランスコスモスは4年連続で売り上げを伸ばしたほか、NTTマーケティングアクトは前期比28.5％増と高増収率を示し、売上高で業界2位へと躍進。また、ベルシステム24ホールディングスやKDDIエボルバ、NTTソルコは増収に転じ上位30社の売上高合計値は前年実績に比べ約200億円増えた。

コールセンター上位30社の合計売上高は、日本流通産業新聞社が調査を始めた93年から右肩上がりで拡大を続けており、リーマンショックの影響を受けていた08年以降からコールセンター市場が再び成長軌道に乗った兆しが現れていると報じている。

トランスコスモスといえば、みずほ銀行の新チャネル「みずほMessenger」のカスタマーサポート業務を提供することを先日発表したばかり。「みずほMessenger」は、みずほ銀行のWebサイト上に訪れたユーザーのアクセス状況をシステムで自動判断し、サポートが必要と考えられるユーザーをチャットで支援する仕組み。

具体的には「何かお困りですか？コミュニケーターにつなぎますか？」などのポップアップを表示させ、ユーザーが承認すると、コミュニケーターとの会話が始まりユーザーはその時、その状況に応じた対応を受けることができるというものだ。
コールセンターを持つ企業にしてみれば人材の有効活用につながり、またサポート内容もユーザーに負担させることなく対応できる。なにより困ったその時、即座にサポートを受けることができるため顧客満足度も高いはずだ。

サイト構築、運用からフルフィルメント、カスタマーケア、プロモーション、分析まで必要な機能をワンストップで提供するなど、総合的に支援できるサービスを提供する大手の成長はまだまだ続きそうだ。



−編集部−