電話代行とコールセンターの違いとは？それぞれの特徴や選び方を解説
電話代行とコールセンターはいずれも電話対応をアウトソーシングできるサービスですが、細かいサービスの内容やクオリティの面ではさまざまな違いがあります。そのため、依頼する業務の内容や件数によって、自社に適したサービスを選択することがポイントです。また、サービスによっては無料トライアル期間を設けているものもあります。実際に利用してみると、コストパフォーマンスのバランスなども確認できるため、導入を検討する際はいくつかのサービスをトライアルで試してみるのもおすすめです。
電話代行・コールセンターとは
業務の途中に電話が鳴り仕事を中断したり、外出時に重要な電話がかかってきて出られずに困ったりした経験はありませんか。そのようなトラブルを解決するために、会社にかかってくる電話を代行して対応し、取次・報告をしてくれるサービスがあります。会社の電話を代行するサービスとして利用できるのが、電話代行サービスとコールセンターの2つです。
以下では、電話代行とコールセンターのサービスの概要を説明します。
電話代行とは
電話代行サービスとは、会社にかかってくる電話を代わりにとり、内容を聞き取ったり、取次いだりするサービスです。サービス内容は幅広く、用件を聞き取るだけでなく、注文の代行や予約の受付を行うこともあります。規模としては、比較的小規模なイメージで、会社の事務員の代わりに働いてくれるイメージです。
コールセンターとは
コールセンターとは、一定数のオペレーターを確保し、専用の電話番号で対応する電話代行サービスです。基本的に取次をすることはなく、コールセンターで受付まで完了してもらえることが多いでしょう。一定の入電が予想される問い合わせ窓口などで利用されることが多いサービスです。
電話代行とコールセンターの違い
電話対応の代行業務という点においては、電話代行もコールセンターもほとんど同じサービスです。しかし、サービス内容の面では、それぞれ異なる特徴があります。そのため、2つのサービスを混同してしまうと、想定していたサービスが受けられなくなってしまうリスクもあります。
電話代行の特徴
電話代行サービスの特徴としては、以下の4つがあげられます。
以下では、それぞれの特徴について詳しく説明していきます。
個人事業主や中小企業でも利用できる
もちろん個人事業主や中小企業もコールセンターを利用できますが、一般的には電話代行サービスの方が適しているといえます。電話代行サービスの方が適している理由は、少ない入電数から対応しているサービスが多いためです。
業種によって差はありますが、個人事業主や中小企業では1日に何十コールも電話がかかってくるということは少ないはずです。外出する機会が多い場合の電話転送の代わりに利用するのであれば、電話代行サービスが適しています。
企業の受付スタッフとして受電できる
電話代行サービスでは、指定した会社名を名乗って電話に出ます。さらに、電話番号も会社で使用している番号をそのまま利用可能です。そのため、電話をかけてきた相手先にとっては、企業の社員が電話に出たという感覚で話せます。事務員を雇うと人件費がかさんでしまうため、代わりに電話代行サービスを利用するのがおすすめです。
コストを抑えやすい
それほど多くの入電数がなければコストを抑えやすいのも電話代行サービスの特徴です。コールセンターは多くの入電があることを想定した料金体系なので、少ない入電数の会社からすると、コストが大きくなりすぎてしまうことがあります。
また、電話代行サービスのなかにはスポットで利用できるプランを提供しているサービスもあるため、広告の配信やイベントのタイミングに合わせて利用することも可能です。特定の期間だけ利用したい場合は、スポットの方がコストを抑えられるでしょう。
オペレーターのスキルが高い
電話代行サービスで受付をするのは、基本的に専任のオペレーターとして研修を受けた人材です。電話代行サービスのなかには、社員全員が秘書検定を持っていることをウリにしているサービスもあるため、高い応対品質が期待できます。企業の電話窓口は、企業の顔として側面もあるため、電話対応の品質が上がると会社のイメージアップにつながる可能性があるでしょう。
コールセンターの特徴
コールセンターの特徴としては、以下の4つがあげられます。
上記の特徴を見るだけでも、電話代行サービスとは違う側面をもっていることがわかるはずです。以下では、それぞれの特徴について解説します。
大人数のオペレーターを動員しやすい
電話代行サービスに比べて、コールセンターには多くのオペレーターが在籍しています。そのため、多くの入電が予想される場合に十分なリソースを投入できるのが、コールセンターの特徴です。テレビショッピングやCMなどでプロモーションをすると、一度に数十件から百件以上の入電があるケースもあるため、コールセンターの利用がおすすめです。
コールセンターは、入電数が多く見込まれる問い合わせ窓口や大企業の専用窓口として使われるケースが多いでしょう。
専用のコールセンターとして受電できる
取次や伝言だけの電話代行サービスとは違い、コールセンターではマニュアルに従って、商品の注文受付や問い合わせへの受け答えも行います。また、会社で使用している電話番号ではなく、専用のフリーダイヤルを使って受電できる点も特徴です。そのため、電話をかけてきた相手は、会社に用があって電話している感覚ではなく、問い合わせや注文の専門窓口であるコールセンターに電話をしている感覚をもちます。
コストがかさみやすい
大規模な受付を多くの人員でまかなう分、コールセンターはコストがかさみやすいのも特徴です。コールセンターとして機能させるためには、受付時のマニュアルや研修なども必要となります。それなりの準備が必要となるため、ある程度初期費用がかかる場合も多いでしょう。
また、コストだけではなく、導入までには一定の時間も必要なことも計算に入れておくことが大切です。
オペレーターは短期バイトや在宅ワーカーが多い
少人数で電話対応を行う電話代行サービスとは異なり、多くの人材が必要なコールセンターではさまざまなオペレーターを雇用しています。なかには、短期バイトとして働く人、在宅ワーカーとして登録している人を活用しているサービスもあります。もちろん一定のサービス品質を維持するための研修は行っていますが、十分なスキルが教育されていないケースもあり、品質にばらつきを感じることもあるかもしれません。
電話代行とよく似ている用語の違い
電話代行サービスやコールセンターのほかに、コンタクトセンターやテレフォンオペレーターなどもサービスの内容はよく似ています。しかし、厳密には異なるニュアンスで使われるケースが多く、サービスの導入を検討する際にはそれぞれの違いを理解しておく必要があります。
以下では、コンタクトセンター、テレフォンオペレーターについて解説します。
コンタクトセンター
コンタクトという単語は、顧客との接点を表します。つまり、コンタクトセンターは「顧客との接点をもつセンター」という意味です。コールセンターでは電話を用いて顧客と接点をもちますが、コンタクトセンターはより幅広い窓口で接点をもちます。具体的には、メールや公式サイトの問い合わせフォーム、SNSなどです。
しかし、現在ではコールセンターという単語の方が知名度が高く伝わりやすいため、本来コンタクトセンターとしての機能を担っていてもコールセンターと名乗っている窓口もあります。
テレフォンオペレーター
テレフォンオペレーターは、電話を受けるインバウンド業務、電話をかけるアウトバウンド業務、どちらも含めた意味で使われます。同じような言葉として、コミュニケーターやテレフォンアポインター（テレアポ）という言葉も用いられています。いずれもほぼ同義として用いられる言葉ですが、コミュニケーターは通訳を兼ねる場合に使われるケースが多いです。一方、テレフォンアポインターは、電話をかけて顧客とのアポイントを取得するのがメイン業務の場合に使われます。
電話代行とコールセンターはどっちを選ぶべき？
前述の、電話代行サービスとコールセンターはそれぞれ異なるサービスです。しかし、電話受付を依頼する場合にどちらを選べばいいのか悩んでしまう方もいるでしょう。そんなときはいくつかの基準をもとに決定するのがおすすめです。
以下では、利用するサービスを選ぶ際に重視すべきポイントについて解説します。
依頼する内容によって選ぶ
事務所に不在が多く電話の取次だけを依頼したい場合は、電話代行サービスが向いているでしょう。そのほかにクリニックやエステなどのように、顧客から予約の電話が入る場合も、受け答えの内容が決まっていれば電話代行サービスに任せられます。
一方、一定の受付が必要な場合は、コールセンターの方が向いています。たとえば、相手にも確認しなければならない事項がある場合などです。また、顧客に電話をしてセールスやアポイントまで依頼したい場合もコールセンターの方が向いているといえます。
対応可能な件数によって選ぶ
コールセンターや電話代行サービスは、いずれも月の入電数によって料金が変わりますが、対応できる件数がそれぞれ異なります。電話代行サービスでは、月に20件から80件程度が基本料金に設定されているケースが一般的です。そのため、月あたりの入電件数が数十件程度に収まりそうであれば、電話代行サービスを選択するとよいでしょう。
一方、月に100件以上の電話を予測していたり、入電数が予測できなかったりする場合は、コールセンターを選択するのがおすすめです。基本料金分の入電件数を超過してしまうとコールオーバー料金が加算されてしまうため、対応件数には余裕をもって設定しておくことが大切です。
費用や料金によって選ぶ
電話代行サービスやコールセンターを利用するには、初期費用と月額基本料金、オプション料金がかかります。高額なプランを契約すると、幅広い内容に対応できるようになりますが、その分のコストがかかります。そのため、予算を超えてしまう場合には、電話受付する内容そのものを見直す必要があるかもしれません。
しかし、一般的には事務員を雇ったり、専門部署を設けたりするよりもコストを抑えられるため、電話対応に悩みを抱えていれば導入を検討してみるとよいでしょう。
対応や情報管理の品質によって選ぶ
前述のとおり、電話対応は企業のイメージを左右する要素の一つです。電話の応対品質が悪いと、クレームにつながったり、顧客満足度を損なったりするリスクもあります。応対品質を重視するのであれば、オペレーター全員に教育が行き届いている電話代行サービスの方がおすすめです。電話代行サービスのなかには、無料トライアル期間を設けているところもあるため、一度利用して確認してみるのも一つの手です。
また、コールセンターを利用する場合、新商品や顧客に関する情報を渡すケースもあります。そのため、情報管理の体制や契約内容について確認しておく必要があります。過去の取引実績、プライバシーマークやISOなどの取得についてもチェックしておくとよいでしょう。
まとめ
電話代行とコールセンターはどちらも電話対応を代行する観点では同様ですが、具体的なサービスの内容やクオリティ面などでさまざまな違いがあります。サービスによってはトライアル利用も可能なので、実際に利用してみながら、自社に適した業者を見つけるとよいでしょう。
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ECのミカタ編集部
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