トランスコスモス、オンライン接客強化に向け「セールスチャットセンター」を構築

ECのミカタ編集部

トランスコスモス株式会社(代表取締役共同社長:石見浩一、牟田正明)は、2022年7月よりオンライン上の接客サービスをさらに強化していくため、「セールスチャットセンター」を構築したと発表した。同社が得意とする広告やオウンドメディアを活用した流入増加施策に加えて、流入後のコンバージョンを向上させるためにセールスノウハウを保有したスペシャリストと最新のテクノロジーで事業者の売上拡大を支援するという。

リアル店舗のような接客をオンラインで

コロナ禍によるライフスタイルの変化もあり、オンラインでの購入機会が増え、消費者利便性が向上した。一方で、消費者の約2人に1人は商品の購入やサービスの利用を決める際に、提供しているショップなどに、Web上のチャットで相談したいと思っており、特に10代、20代に至っては3人に2人がオンライン上での接客を望んでいる。

「セールスチャットセンター」を利用することで、リアル店舗で接客するのと同じような感覚で接客を提供することが可能になる。

同社は、これまでにもチャットサポート導線の改善や流入増加に向けたアセスメントサービスを展開。チャットのオペレーションにおいてもチャットオペレーション実務能力認定を制定し、チャットに関するサービスを数多く展開してきた。その中で培われたノウハウやナレッジをセールスチャットセンターで活用していくとともに、広告やオウンドメディアでの運営実績を組み合わせることでオンラインにおけるコンバージョンの最大化を実現するという。

「セールスチャットセンター」の特徴

①広告・オウンドメディア・セールスチャットをワンチームで提案、運用
集客後のコンバージョン率向上に向け、適切な接客タイミングでの接客導線を構築するだけでなく、集客自体の最大化に向けた現状分析から改善提案・運用まで一貫してセールスチャットセンターチームで提供。事業者のマーケティング戦略に寄り添った運用を実現する。

②チャットボットと有人チャットのハイブリッド運営
チャットボットと有人チャットを顧客ニーズにあわせ、使い分けて提供する。また有人チャット提供シーンにおいては、チャットオペレーション実務能力認定保有者による接客・セールスマネジメント(KPI設定、レポート、改善施策実行)による運用を提供することで心地よいクロージングを創出する。

③各プロセスに応じたデータ分析、改善施策の実行
CV率向上に向けて、プロセスごとの指標データ(広告やSEOにおけるクリック率、シナリオごとのポップアップ率、チャット承諾クリック率、シナリオ毎の獲得率)をKPI化の上で分析、改善策を検討。改善策に対して、各プロセスへの影響度をセールスチャットセンター内で確認の上で改善していく。

④事業者にあわせた接客ツールの提供、テクノロジー・AIを活用した成果最大化
トランスコスモスが自社開発した「DEC Support」、プレイド社が提供する「KARTE」やREGAIN社が提供する「ShowTalk」等、事業者の状況にあわせた最適な提案が可能。またトランスコスモス独自のAIによる勝ちパターン分析によって獲得率を向上する仕組みもあわせて提供し、セールスノウハウ×テクノロジー活用で成果を最大化する。

今後さらにニーズが高まるチャットサポート

最近では問い合わせをメールやチャットなどのオンラインでのみ受け付けるサービスが増えていることに加え、電話の問い合わせ窓口があってもあえてメールやチャットでの問い合わせを選ぶ生活者も増えている。

特に、リアルタイムで回答が得られるチャットサービスへのニーズは高く、今度はECを含むさまざまな業種でチャットサービスの充実化が図られていくことだろう。そんな中、チャットサービスにおいても、単にユーザーからの質問に答えるだけでなく、コンバージョン率や客単価向上につながるコンサルティング的な要素が求められている。

今回トランスコスモスが提供を開始したセールスチャットセンターはまさに、こうした時代を読んだサービスといえそうだ。

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