イー・ガーディアン株式会社（東京都港区 代表取締役社長：高谷 康久　以下、「イー・ガーディアン」または「同社」）は、メールカスタマーサポートツール「hinagata」の正式版を開発し、リリースした。

カスタマーサポート事業に強み

イー・ガーディアンは、2020年よりβ版の導入を進めていた、メールのテンプレート管理・編集・コピーをすべてひとつのツール上で行うことができる、メールカスタマーサポートツール「hinagata」の正式版を開発し、2022年7月25日（月）にリリースした。

イー・ガーディアンは、投稿監視、風評調査、ソーシャルリスニングのリーディングカンパニーとして、安心・安全なインターネット環境の実現に向け、様々なサービスを提供している。

特にカスタマーサポート事業ではゲームやEC、フィンテックなど様々な業界において、ユーザーからの問い合わせ対応を24時間365日体制で10年以上に渡り提供しながら顧客満足度の向上に寄与してきた。

hinagataの概要

「hinagata」は、カスタマーサポート業務において、よく行われるテンプレートの検索・コピー、問い合わせ内容に合わせた修正、各種メーラーへの転記など、顧客にメールを送信するまでの様々な工程を1つのシステムで完結できるメールカスタマーサポートツールだ。

β版では人的エラーを防ぐためのアラートなどを追加していたが、正式版では問合せ内容に応じて記載する自由入力エリアの文字数や形式の制限機能を追加し、返信時の入力ミスをシステム側が防止するなど、より正確な対応ができるようアップデートしたとのことだ。

また正式版ではテンプレートの分析機能を拡充し、テンプレートの表示やコピー回数など様々な項目で分析することで、該当テンプレートの削除や細分化の必要性など数字を根拠とした改善提案を行うことが可能となった。

“常に生きた”テンプレート管理を行い、極力人の手を介さないメール返信を追求し、増加し続ける問い合わせに対して効率的で迅速かつ丁寧な対応を実現することで、顧客満足度の向上に寄与するとしている。

カスタマーサポートメールの自動返信を目標に

公表に際して同社では次のように述べている。

「引き続きサービス品質の均一化と人的ミスによる課題に向き合い開発を継続していくことで、最終的には “人を介さないカスタマーサポートメールの自動返信の実現”を完成目標と定め、AIを導入し、受信メールに応じた返信メールのテンプレートの選択やサジェストする機能、各種メーラーとの連携などの開発をしてバージョンアップを図ってまいります。今後も、イー・ガーディアンは、専門性と質の高いサービスを提供し、ミッションである『We Guard All』の実現に向け、人々の生活をより便利に、豊かにするサービスの開発に尽力して参ります」

近年、顧客満足度を向上させ企業のイメージや収益アップに繋げるために非常に重要なカスタマーサポートにおいて、多くの企業では対面・電話・メールなどの様々な窓口を設けるケースは多い。

しかしコロナ禍の影響により対面や電話窓口は縮小したため、現在メールなどのオンライン上での問い合わせが増加し、その問い合わせに対し返答時間を短くするために、返信用のテンプレートがしばしば活用される。

一方でテンプレートでは、ユーザーが欲しい答えに辿り着くまでのやり取りが型にはまったものになりがちだ。そのことで応答までの時間が長くなり、テンプレートの選択ミスや更新漏れも起こりやすく、テンプレートの管理次第では顧客とのロイヤリティが削がれることにもなりかねない。

そこでイー・ガーディアンでは、メールテンプレートの検索＆コピーに加え、分析を行うことで“常に生きた”テンプレートの管理ができるメールカスタマーサポートツール「hinagata」を開発したのだ。

2020年よりβ版を導入し、メールテンプレート等の一括管理で平均対応速度約30%向上を実現してきそうだが、今回さらにユーザビリティを向上させテンプレート分析機能を充実させた正式版が完成し、各サービスへの導入を開始することとなり、ECをはじめとした事業者の顧客ロイヤルティ醸成に寄与することになりそうだ。