NTTレゾナント株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役社長：楠木 健、以下「NTTレゾナント」または「同社」)は、AI型ECサイト内検索ソリューション「goo Search Solution(グーサーチソリューション)」において、独自調査第3弾(2022年)として実施した、ECサイトの使いやすさに関する調査結果の一部を公開した。ここではその概要についてポイントを絞って見て行く。

調査概要

調査対象者：18歳～69歳の男女(1カ月以内にECサイトを使用した人)

有効回答者数：1,037名

調査期間：2022年3月16日～2022年3月17日

調査方法：インターネットリサーチ

※同調査では小数点第2位で四捨五入しているため、足し上げても合計数値が100％にならない場合がある。

ECユーザーの約8割が「商品検索で困った」経験あり

ECサイトの商品検索で困った経験があるか質問したところ、全体の約8割が何らかの理由で困った経験を持つことがわかった。具体的には「関係のない商品が上位に表示されていた」(29.6%)が最も多く、「検索結果が多すぎて探せなかった」(28.5%)が続いた。ユーザーは、検索意図とは関係ない商品が表示されることに不満を抱いていることが明らかになった。

ECユーザーの7割以上が「キーワード検索」を利用

続いて、ECサイトで商品を探す方法に関する質問では「キーワード検索」(71.2％)がトップに。2位の「カテゴリからたどる」(45.0%)と26.2％差をつけた。商品を探しやすいECサイトを作るためには、まずは「キーワード検索」を改善することが必要だと分析している。

約8割が商品を探す際、関連情報も「見たい・検索したい」

ECサイトで商品を探す際に、商品情報以外に見たい・検索したいと思う情報について質問したところ、「商品の利用イメージや着用イメージ」が39.9%と最も多く、2位以下は「店舗の在庫情報」(28.0%)、「返品や送料などのFAQ」(26.5%)、「商品の紹介動画」(26.2%)だった。

「特になし」は21.6%にとどまることから、EC利用者の約8割は関連情報も求めていることがわかった。購入者レビューやコーディネート画像、FAQなどの情報を充実させ、かつ適切なタイミングで届けることがユーザーに求められていると言えそうだとしている。

サマリー

このようにgoo Search Solutionは、ユーザー目線の「使いやすさ」を追求するため、ECサイトユーザーが今何に困り、何を求めているのかを把握するため、特に「検索」と検索対象となる「コンテンツ」という2軸で調査を行った。同社は、商品や価格だけで差別化することが難しい現代のEC市場において消費者から選ばれるECサイトを作るためには、いかに心地よいユーザー体験を提供するかが重要だとしている。

同社も述べているが、新型コロナウイルス感染症拡大に伴う巣ごもり消費の影響により、日本の物販系分野におけるBtoCのEC市場規模は2021年に年間13兆円を超えた。これは前年比8.61%の伸長となり、市場規模は拡大しつづけている。その一方で、膨大な数のECサイトが存在しているため事業者同士の競争は激化しており、消費者の最新動向を的確にとらえつつ、施策を打つことは、引き続き肝要となりそうだ。