チャットサポートとは？種類やメリット・導入時の注意点を徹底解説

2022/10/12

ECのミカタ編集部

チャットサポートとは、顧客からの問い合わせにリアルタイムに対応できるシステムのことだ。自社のカスタマーサポートの充実を図り、業務の効率化や顧客満足度向上のため導入を検討している事業者もいるのではないだろうか。今回は、チャットサポートの概要や種類、導入するメリットについて解説する。検討時に注意すべき点も紹介するので、導入時の参考にしてほしい。

チャットサポートとは、テキスト形式で顧客対応できるシステムのこと

チャットサポートとは、24時間365日顧客対応が可能なサポートシステムのことだ。Webサイト上のチャット画面を通じて寄せられた顧客からの疑問や質問に対して、テキスト形式でリアルタイムに返信ができる。そのため、電話やメールからの問い合わせで生じるタイムラグが発生しないという特徴がある。

チャットサポートシステムは、主に以下の機能を搭載している。

・文字入力
・音声通話
・顧客に適した情報の提示
・履歴管理

チャットサポートの種類

チャットサポートは「有人対応型」「自動応答無人型」「ハイドブリット型」3つの種類に分けられる。それぞれの特徴を確認していこう。

有人対応型

有人対応型とは、専属のオペレーターが顧客の質問にチャットで対応する方法だ。人が回答するため、柔軟で幅広い内容に対応できる。1人のオペレーターが同時に複数の顧客とやり取りができるため、効率よく対応が可能だ。一方で、問い合わせが多い場合は、オペレーターの数が足りず、顧客対応に時間を要することもある。

自動応答無人型（チャットボット）

自動応答無人型とは、人の代わりにチャットボットと呼ばれるロボットが質問への対応を行う方法で、24時間365日返答が可能だ。自動応答無人型は、顧客が入力したテキストを分析して回答する「AI搭載型」と、事前に登録したQ＆Aから顧客の質問内容に応じた回答を行う「シナリオ型」の2つのタイプがある。

ハイブリット型

ハイブリット型とは、有人対応とチャットボットの両方をかけ合わせたものだ。一般的には、最初はよくある質問などをチャットボットで対応し、チャットボットで答えられない質問が来た場合のみ、有人対応に切り替わるといったものが該当する。オペレーターが不在の時間帯は、自動音声のみで対応するといったことも可能だ。

チャットサポートの導入方法

チャットサポートを自社に導入する方法は「自社で開発する」「ツールを導入する」の2パターンがある。それぞれの特徴を確認していこう。

自社開発

会社にプログラマーがいる場合には、自社開発も可能だ。導入コストを大幅に抑えられる一方で、プログラム作成には膨大な時間と労力が必要となり、セキュリティ面の強化への対応も必要となる。開発後の運用や保守・改善などを自社で行うことも求められるため、自社開発はハードルの高い方法といえるだろう。

ツールの導入

社内にプログラマーがいない、迅速に導入を進めたい場合には、チャットサポートツールの活用が一般的だ。専門的な知識がなくても導入でき、安心して利用できる。

チャットサポートを導入する4つのメリット

チャットサポートを導入する4つのメリットについて、解説する。

＜メリット1＞顧客満足度の向上が期待できる

1つ目のメリットは、顧客が望む回答を迅速に提示できるため、顧客満足度の向上につながる点だ。一般的な電話サポートの場合は、顧客対応の時間が限定されていることも多い。そのため、顧客は自分の都合に合わせて質問し回答が得られないという不満を持つケースも考えられる。一方のチャットサポートは、自動応答によりいつでも対応できるため、顧客の都合を優先してやり取りが可能だ。また、疑問点が的確に解消されることで、サイト自体への印象も向上しコンバージョン率改善の効果も期待できるだろう。

＜メリット2＞顧客が問い合わせしやすい

2つ目は、顧客がより問い合わせしやすい環境が整っていることだ。電話サポートは、苦手に思う人や面倒に感じて利用しない顧客も少なくない。顧客からの問い合わせは、商品開発や事業を展開していく上での重要な情報になるため、問い合わせしやすい環境を整えておくメリットは大きいだろう。

＜メリット3＞業務の効率が上がる

さらに、チャットサポートは1人で同時に複数の顧客対応ができるため、業務効率化につながる。また、チャットサポートに問い合わせる際、顧客自身が氏名や住所、電話番号などの情報を事前に入力をするため、オペレーターの負担軽減にもつながる。人が携わる部分を最低限にすることで、人件費のコストカットも実現しやすいだろう。

＜メリット4＞連絡や情報伝達ミスを防止する

最後に、連絡や情報伝達ミスを防止できることも、チャットサポートのメリットといえる。チャットサポートでは、テキストメッセージでやり取りを行うため、通信環境により音声が聞き取れない・曖昧な表現による意図の取り違えなどといった、伝達ミスの軽減が可能だ。有人か無人かにかかわらず、顧客により正確な情報を届けられるだろう。

チャットサポート導入時の注意点

最後に、チャットサポートを導入するにあたり、注意すべき点を確認していこう。

比較検討の必要性

チャットサポートシステムは、種類が多いため自社サイトへの導入時は十分な比較検討が必要だ。性能や価格、サポート内容は利用するシステムごとに異なる。どのような機能が自社サイトに適しているのかピックアップした上で、料金プランとサポート体制の内容を比較していくとよいだろう。

複雑な内容への対応方法

チャットサポートは、複雑な内容に対応しにくいことを念頭に置くことが重要だ。登録された質問については的確な回答が可能だが、一度に複数の質問を投げかけられたり、複雑な質問が発生したりすると、電話やメールでのサポートが必要になるだろう。質問内容に応じて、有人対応型に切り替えるといった柔軟な設定を検討しておこう。

シナリオの設定と見直し

シナリオ型のチャットサポートの場合、チャットボットの機能を十分活用するために、前もってシナリオ設定が必要なことも忘れてはならない。シナリオ設定とは、予想される質問内容やそれに対する回答を、パターンに分けて作成しておくことだ。顧客の質問に対して、最適な回答ができるように定期的なブラッシュアップも必要になる。

まとめ

顧客の問い合わせにリアルタイムに対応可能なチャットサポート。同サポートを上手に活用することで、顧客満足度や売上アップの可能性も期待できる。一方で、導入する際はメリットやサービスの特徴を十分に理解し、自社サイトの特性に合わせて種類や導入目的を明確にすることが重要だろう。今回の記事を参考に、チャットサポートを自社のWebサイトに導入してみてはいかがだろうか。

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