オルビス、アプリを核に新たなCRM戦略を加速化

オルビス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：小林琢磨、以下「オルビス」または「同社」）は、ORBISアプリ」をアップデートさせ、アプリ内サービス『肌カ.ル.テ』を新たに開始することを公表した。

LTVを向上させる

オルビスは、アプリを核としたCRM戦略をより加速させ、LTV（顧客生涯価値）を向上させるべく、2022年11月21日（月）より「ORBISアプリ」をアップデートさせ、アプリ内サービス『肌カ.ル.テ』を新たに開始した。ORBISアプリ内サービス『肌カ.ル.テ』は、AIの解析による分析コンテンツを通じて、顧客の肌悩みに応じたスキンケアの習慣化を支援するものだ。

同社は、有人チャット機能などを使い、デジタルでありながらもビューティーアドバイザー（以下：BA）が店頭で行うような“人肌感”が残るカウンセリングを受けることができる“美容伴走型”のコミュニケーションプログラムだとしている。『肌カ.ル.テ』での肌分析後に導き出されるコースは全33コースだ。さらに3日に1度、約1年に渡り悩みに合わせたアドバイスやケア継続の応援メッセージが続く。チャットでのサポートを含むと、ほぼ無限大のパターンによるパーソナルなコミュニケーションを実現したとのことだ。

アプリを核に新たなCRM戦略を加速化

オルビスは、創業期からのカタログ通販で築いた顧客との関係性・CRM（顧客関係管理）を基盤に、ECや店舗などチャネルを展開しながら成長してきた。すべてのものがデジタルで繋がる昨今のOMO時代には、店舗やECなどの“どこで購入するか”に関係なく、出荷ラインまで一連のブランド体験を提供することが求められているとしている。

2018年より第二創業期として、リブランディングを背景に、創業期からこれまで重きを置き培ってきたオルビスの強固なCRMを活用しながら、「ORBISアプリ」を核として顧客とのパーソナルな関係性を進化させてきた。2018年6月にローンチした「ORBISアプリ」は460万ダウンロード（2022年10月31日時点）を突破し、月間アクティブユーザー数は60万人を超えているという。

2020年7月にはオルビス初の体験特化型施設『SKINCARE LOUNGE BY ORBIS』を表参道にオープンするなど、ブランド体験の向上を目指し、施策を展開してきた。また、ライブコマースやオンラインカウンセリングなど、ビューティクリエイターやBAがオンライン上に介在し、「デジタルながら寄り添う“人肌感”」も掲げている。

相関関係ではなく、因果関係までを見出す

従来は、主に「購買データ」から「Aを購入した人はBも購入しやすい」といった相関関係を見出していたそうだが、「ORBISアプリ」では肌分析や心理テスト、記事コンテンツなどが提供される。

それらの分析結果や記事への関心傾向などの「購買以外のデータ」も顧客の嗜好性まで把握することで、「Aを購入した顧客は“なぜ”Bを購入しやすいのか？」といった因果関係までを見出したうえでのコミュニケーションが可能になるとしている。商品に限らないブランド体験価値の提供で顧客との関係性構築を強化していくとのことだ。

1987年の創業以来「肌が本来持つ力を信じて、引き出すこと」を掲げ、「ここちを美しく。」をブランドメッセージとし、今年35周年を迎えたビューティーブランド、オルビス。その理念の実現に向け、アプリを核にした新たなCRM戦略が加速することになりそうだ。