株式会社ディー・クリエイト（以下：ディー・クリエイト）は、株式会社コミュニケーション ビジネスアベニュー（本社：神奈川県横須賀市）とビジネス創出パートナーシップ体制を強化、「SMART CRM-Design Labs.」において、BRIGHT PATTERN Inc.（本社：アメリカ合衆国サンフランシスコ）の提供する「Bright Pattern, Contact Center as a Service」を活用した顧客サービス接点の多様化に適応した、「CX/顧客体験のシームレス化並びにストレスレスなサービスレスを提供開始したことを公表した。

今までにない顧客体験価値の向上

オムニチャネル・コンタクトセンターは、従来のチャネルに加えて最新のデジタルチャネルをサポートし、顧客に対してできるだけ多くのオプションを提供する必要があるだろう。そして従来のコールセンターチャネルには、音声通話と電子メールがあげられる。

しかし、現在コンタクトセンターがサポートすべき新しいデジタルチャネルには、Webチャット、SMS、テキスト メッセージング、モバイル アプリ、メッセンジャー アプリ、ビデオ通話など多岐に渡っている。

このように複雑化したデジタルチャネルにおいても、Bright Pattern活用のオムニチャネル対応サービスを利用することで、顧客が任意のチャネルを選択できるようになる。このように、企業と顧客が様々な方法で繋がれることは、今までにない顧客体験価値の向上に繋がることが期待されるだろう。

「SMART CRM-Design Labs.」について

顧客は、音声、電子メール、チャット、SMS などの従来のチャネルだけでなく、ボット/RPA、ビデオ チャット、ソーシャル メッセンジャーなどの新しいチャネルでも、簡単に個人的な会話を行うことができることを期待している。このことは、企業とのやり取りに関するストレスを緩和させることだけではなく、よりスムーズな対応を求めていると言えるだろう。

このような顧客の期待に応えるために、企業の顧客にとってシンプルで且つ簡単な仕組みを構築する必要があるが、Bright Patternが提供する「SMART CRM-Design Labs.」によって、容易に実現させることが可能になった。スムーズなコミュニケーションの実現は、顧客満足度の向上に直結する要素であるため、多くの企業にとって取り組みを強化すべき項目であると言えるはずだ。

購買プロセスが満足度に与える影響は大きい

ダイレクトビジネスや消費流通分野の環境における顧客の購買体験や購買心理が、デジタル技術の進化やスマートデバイスの普及で、シームレスになりつつある。さらに越境ECの環境が益々容易かつ拡充しつつあり、企業はその対応(OMO適応型のオムニチャネルサービスのシステムやサービス基盤整備)が必要になっていると言える。

購買プロセスに至るまでの心理が顧客体験に与える影響は非常に大きく、対面やネットを通じた対応のいずれにおいても、スムーズでストレスフリーな環境を整えることは非常に重要だと言えるだろう。そのためにも、企業と顧客のコミュニケーションツールの質向上は最重要事項となるはずだ。

ディー・クリエイトは今後も多くの企業のパートナーとして、最適なソリューション提供をおこなうことでDX(Digital　Experience)をビジネスイノベーティブに支援、顧客体験やカスタマーエンゲージメント、顧客ロイヤリティの価値向上および、成長ドライバーへ貢献していくとしている。今回のサービス提供は多くの企業にとって力強いサポートとなるはずであり、今後の動向に注目すべきと言えるだろう。