トランスコスモスがCXの最適化支援を加速化

トランスコスモス株式会社（代表取締役共同社長：石見浩一、牟田正明、以下「トランスコスモス」または「同社」）は、同社のTCI-DXサービスにCX最適化支援ダッシュボード「Insight BI」機能を追加した。

TCI-DXに【Insight BI】 機能追加

トランスコスモスは、顧客企業のデジタルトランスフォーメーションをさらに加速させるために、TCI-DXサービスにトランスコスモスが独自開発したCX最適化支援ダッシュボード「Insight BI」機能を追加した。同社は、ジャーニーをまたぐ横断データを統合・可視化し、全体最適化施策実行を支援するとしている。

「Insight BI」は、カスタマージャーニーにおける顧客接点チャネルで発生するWebやSNSでの行動データや電話やチャットでの問い合わせデータといったオペレーショナルデータを自動で統合するダッシュボードだ。

同サービスの活用により、チャネル横断でVOCを一元化でき、あらゆる年代属性のユーザーの生の声を網羅的に収集分析し、製品改良やWebサイト、Web広告訴求への活用を促すとしている。また、顧客体験やコスト収益観点で各チャネルのKPIを横断管理することで、CXの最適化を支援するとのことだ。

導入事例

同サービスに関しては、2022年4月より日本生活協同組合連合会（本部：東京都渋谷区、代表理事会長　土屋敏夫、以下「日本生協連」）との取り組みを開始しているとのことだ。日本生協連とは、トランスコスモスより電話・音声AI・チャット・Web FAQなど複数のチャネルサービスを準備し、生協組合員ひとりひとりにあわせた最適なコミュニケーション実現に向け、日々運用改善に取り組んできた。

しかし複数のチャネルデータを収集・分析・統合することは容易ではなく、すべてのチャネルを横断した視点で、日常的に改善提案を実施することには課題があったという。日本生協連とトランスコスモスが目指す理想のCX像を実現するためには、あらゆるチャネルの業務KPIを横断分析し、カスタマージャーニー全体傾向を踏まえ、スピーディーに問題要因を特定し、確実に改善活動をPDCAすることが必要だったのだ。

トランスコスモスは、全体チャネルの傾向を踏まえた分析・全体最適化を実現していくために、電話・チャット・SNS・Web FAQから発生する定量データ（問い合わせ、閲覧件数など）、定性データ（VOCなど）といった顧客情報を除去した状態でInsight BIに統合し、レポート作成の自動化により工数70％削減を実現するだけでなく、全体横断施策から問い合わせ導線改善をすることにより、呼量最適化を実現したとしている。

次の打つ手を考えるための強力なツール

日本生協連 通販本部 ギフト事業部長 佐藤康隆氏のコメント

「電話・チャット・音声AI・Web FAQなど複数のサービスを提供いただいていますが、それらを統合するInsight BIが改善やCX向上のためのキーファクターになるのは間違いないと思います。複合チャネルの膨大なデータを扱いながらも、Insight BIで利用者動線・各種トレンド・現状からのサジェストが分かりやすく可視化されており、次の打つ手を考えるための強力なツールとなっています。今後も引き続き生協組合員のCX向上に向けて一緒に取り組みましょう」

トランスコスモスはこれまで、顧客接点チャネルを統合管理して運営することの重要性・有効性を提案してきたが、コンタクトセンターとWebサイトを管掌している部門が異なるケースが多く、複数チャネルの統合には時間を要していたという。統合運営での全体最適化を推進していくにあたり、部門横断でデータを確認する機能が必要になることから、トランスコスモスは各チャネルから生じるコミュニケーションログやWebサイト上の行動データを簡単に統合、可視化、進捗管理できる「Insight BI」の開発・実装に至ったのだ。

トランスコスモスでは「Insight BI」機能を提供することで、運営の改善だけでなく、生協組合員の評価やロイヤルティ向上に寄与していることを検証していくために日本生協連と効果検証を継続していくとしており、コンタクトセンター領域からデジタルマーケティング領域まで横断してサービスを提供できるトランスコスモスならではの強みを活かし、TCI-DXサービスの推進、そして顧客企業の売上拡大とコスト最適化支援が加速することになりそうだ。