【ECにおけるヘルプデスクの外注先の選び方】費用や選ぶ時のポイントを紹介

一般的に、情報システム部門が兼任することの多いヘルプデスク業務。
問い合わせ件数が多くなると担当者の業務が圧迫されてしまうことから、近年ではヘルプデスク業務をアウトソーシングする企業が増えてきています。

そんなヘルプデスクを外注すると、どんなことができるのでしょうか？本記事では、ヘルプデスクを外注した時の費用や外注先の選び方を解説していきます。

■目次
・ヘルプデスクを外注すると何ができる？
・ヘルプデスクを外注したとき２つの形態
・ヘルプデスクを外注するときにかかる費用
・ヘルプデスクの外注先の選び方
・ヘルプデスクを外注したほうが良い企業
・まとめ

ヘルプデスクを外注すると何ができる？

ヘルプデスクには大きく分けて「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」の２種類があり、それぞれ外注することが可能です。

社内ヘルプデスクを外注した場合

社内ヘルプデスクとは、「導入したばかりの業務システムの使い方を教えて欲しい」「エラーが出てしまった」などといった社員からの様々な問い合わせに対応する業務です。システムや機器に関する専門知識が必要ですが、これらの対応をアウトソーシングすることが可能です。

社外ヘルプデスクを外注した場合

社外ヘルプデスクとは、自社で取り扱っている商品やサービスに関する顧客からの問い合わせに対応する業務です。社外ヘルプデスクにこららの業務を外注することによって、顧客対応に割いていた時間を他のコア業務へ専念することができます。また、代行会社によってはマニュアルやFAQ（よくある質問）の作成を行ってくれるサービスもあります。

ヘルプデスクを外注したとき２つの形態

ヘルプデスクの代行会社には、「常駐型（オンサイト型）」と「センター集約型」の２種類に大別されます。どちらの方が自社に適しているか考えてみましょう。

常駐型(オンサイト型)

常駐型(オンサイト)は、外注先の企業のスタッフが自社まで赴き、その名の通り社内に常駐してより緊密な形でヘルプデスク業務を行います。常駐型は、何かトラブルや確認事項があった時に、素早くかつ直接コミュニケーションをとることができる点がメリットです。
外注するヘルプデスク業務が専門的な場合や、すぐにやりとりをできる方が良いという場合は常駐型を選択した方が良いでしょう。

センター集約(オフサイト)型

センター集約(オフサイト)は、外注先の企業においてヘルプデスク業務を対応してもらう形態です。常駐型に比べて、コミュニケーションに時間を要し、やりとりも間接的になりますが、自社内にヘルプデスクのスペースや機材を用意する必要がないことがメリットです。問い合わせが頻繁にある場合など、常に複数のスタッフが稼働する必要がある業務の時はセンター集約型を選択した方が良いでしょう。

ヘルプデスクを外注する際にかかる費用

料金形式

ヘルプデスクを外注するときの料金形式は、「月額固定型」と「従量課金型」の２種類が主となります。

月額固定型
月額固定型は月額費用が決まっており、問い合わせ内容・件数にも上限があります。

上限の範囲内なら月額費用を支払うことになりますが、超える場合には追加料金が発生したり、契約よりも上限額が大きいプランが適応されます。問い合わせ件数が多かったり、毎月一定の問い合わせがくる場合には月額固定型の方が良いでしょう。

従量課金型
一方、従量課金型は問い合わせの件数に応じて料金が変動し、多ければ高く少なければ安くなります。問い合わせ件数が少なかったり、時期によって問い合わせ件数にばらつきがある場合には従量課金型の方がおすすめです。

ヘルプデスクを外注するときの料金相場

ヘルプデスク業務の外注の費用は、「業務内容」や「問い合わせ件数」によって決まり、同じヘルプデスクと言えども、顧客の窓口業務と社内のテクニカルサポート業務では金額は大きく異なってきます。

以下が、月に100〜1000件の問い合わせ対応を外注した場合の一般的な相場です。

上記に加えて、24時間365日対応して欲しいといったオプションをつけるとなるとより費用がかかります。実際には、ヘルプデスクのアウトソーシングを提供している企業は、見積もりをしない限りは具体的な金額を提示しないことが多いようです。それだけヘルプデスクは業務内容は多岐にわたり、契約によって金額も大きく変わってくるため4、5社など複数の企業に見積もりを依頼しましょう。

ヘルプデスクの外注先の選び方

ここでは実際にヘルプデスクの外注先を選ぶ際に、どんなことに注目すれば良いかを説明します。外注先に求めることの優先順位をはっきりさせた上で、以下の４点についても検討してみましょう。

実績があるか

まずは依頼の実績を見るべきでしょう。依頼の数が多いほど多くの企業から信頼されているということになります。特に社外ヘルプデスクはサービスの品質が顧客満足度や自社へのイメージに直結するため、対応品質にこだわりたい場合には、実績を確認しておきましょう。
また、これまでどのような企業でどんなヘルプデスクを経験してきたかなど、その外注先の強みもつかむこともおすすめです。

内容が費用に見合っているか

価格の安さのみで選んでしまうと、必要最低限のサービスのみで自社が求めている業務が対応されない、という事態が起こり得ます。そのため、サービスの範囲を必ず確認し、質と費用とのバランスを考えることが大切です。料金シミュレーションや外注先との打ち合わせにおいて、必要なサポートを受けられるか・妥当な料金かなどはしっかりと明らかにしておきましょう。

対応スピードやコミュニケーションの取りやすさ

迅速に問題解決ができないと、社内の業務が滞ってしまったり、社内ヘルプデスクであればお客様をお待たせしてしまいます。そのため、素早く対応できるような体制が整っている企業に外注することで、業務の効率化やサービスの質の向上が期待できるでしょう。さらに外注の場合、外注先と定期的にコミュニケーションをとることが重要であるため、そういった機会が設けられるかどうかも確認してみましょう。

セキュリティ対策が万全か

業務を外注するということは、社外に内部の情報が知られる可能性があるということです。
そのため、自社において社内の重要事項の管理を徹底することはもちろん、外注先の企業のセキュリティ対策が信頼できるか、社員への教育がなされているかといった項目を確認し、安心して依頼できる企業に外注するようにしましょう。

ヘルプデスクを外注したほうが良い企業

ヘルプデスクを外注した方が良い企業は次の3通りです。

ヘルプデスク部門を立ち上げていない企業

ヘルプデスク部門がない企業は自身で解決方法を探ったり、問い合わせに対応する必要があり、かなり手間がかかってしまうでしょう。社員への負担や自社でヘルプデスクを立ち上げる様々なコストを考慮すると、アウトソーシング化しても良いかもしれません。

情報システム部門がヘルプデスクを兼任している企業

ヘルプデスクの外注を考えている企業の多くはこちらに当てはまるのではないでしょうか。
情報システム部門がヘルプデスクを兼任すると、本来の業務を満足に行えなくなるなど、社員に物理的・精神的な負担がかかってしまいます。問い合わせが業務に時間を取られていると感じた場合、全体業務の効率化やサービス品質を考えると外注することをおすすめします。

まとめ

ヘルプデスクを外注するとある程度の費用がかかりますが、自社で立ち上げるよりは高い品質を保てたりコストを抑えられる可能性が高いです。

また、一人の社員に属人化してしまうことを防いだり、他のコア業務に専念できるようになるというメリットもあります。外注できる業務範囲も選択でき、オプションを豊富に用意している外注企業も多いため、ぜひアウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか。