カスタマーサポート代行比較のポイント！おすすめ代行会社6選
自社ECサイトの規模が大きくなるに連れて顧客からの問い合わせが増え、対応に手を取られてしまっている企業におすすめなのがカスタマーサポート代行です。
カスタマーサポート代行サービスを利用することによって、顧客対応に時間を取られず、本来注力したいマーケティングや商品開発などのコア業務に専念することが可能になります。
この記事ではカスタマーサポート代行サービスに委託する際の比較ポイントやおすすめ代行会社を詳しく紹介します。
■目次
・カスタマーサポート代行とは
・カスタマーサポートを代行するメリット
・カスタマーサポートを代行するデメリット
・カスタマーサポート代行の比較のポイント
・カスタマーサポート代行比較 おすすめ6選
・まとめ
カスタマーサポート代行とは
カスタマーサポート代行とは、自社の顧客対応を業務委託で請け負ってくれる代行サービスです。ECサイトを運営する企業にとっては、顧客から商品の問い合わせやクレーム対応、付随する顧客管理が日々の業務としてあると思いますが、自社で運用する場合高度な技術や人材の育成など運用に一定のリソースを割くことが求められます。
しかし、そこにリソースを中々割けられないといった企業に対して、カスタマーサポート代行会社が顧客対応をまるっと請け負ってくれます。
カスタマーサポート代行会社は電話対応などの基本の顧客対応から、高度な技術が必要なテクニカルサポート、メールやSNS対応など幅広く請け負ってくれる企業が多くあり、さらに自社運用ができるようにマニュアルの作成や資料作成などもサービスに含まれている場合もあるので、各方面から顧客の対応品質を上げるサポートを行ってくれることが特徴です。
カスタマーサポートを代行するメリット
カスタマーサポートを代行するときのメリットをより具体的にご紹介します。
対応品質を一定に保てる
カスタマーサポートは属人性のある業務なので、自社で運用する場合勤務年数やスキルに応じて対応品質にムラが出てしまう可能性もあります。その場合、中々対応品質を一定に保つことができないという課題が挙げられるでしょう。
対するカスタマーサポート代行会社には顧客対応のプロとして育成された人材が多くいるので、高い対応品質を一定に保つことが期待できます。その結果、自社の企業イメージや顧客満足度の向上に繋がるでしょう。
コア業務にフォーカスできる
顧客からのメールや電話の対応、その後の必要な対応に1日のうちどのくらいの時間を割いているでしょうか？気付いたら顧客対応に追われてしまい、本来注力したいマーケティング業務などのコア業務に注力できていない企業は代行会社を利用するべきでしょう。
代行会社に顧客対応を依頼することで、自社しかできない広告宣伝やセールス活動、商品開発などのコア業務に注力することができます。
コスト削減ができる
代行サポートを運用すると、社内でカスタマーサポートを運用するよりも総合的に見てコストを削減できる可能性があります。
自社で運用すると、大きく分けて3つの費用がかかります。
採用コスト
求人媒体に掲載するための掲載費用や採用業務を行う担当者の人件費がかかります。採用してからの給与の考慮も必要です。
教育コスト
対応品質を一定に保つためには、社内人材の教育が必要です。また、オペレーターを管理する体制構築や対応マニュアルの作成なども必要になります。
設備費用
円滑な対応のためには接続機器などを整える必要があり、そのために必要な通信環境設備や機材などの維持コストを用意する必要があります。
このようなメリットから、代行サービスを利用したほうが総合的に費用対効果が良いという場合もあります。
カスタマーサポートを代行するデメリット
メリットも沢山ありますが、デメリットもしっかりと把握しておきましょう。
対応ノウハウが社内に蓄積されない
カスタマーサポートを代行すると、対応のノウハウが社内に蓄積されません。社内マニュアルの用意がない、対応ノウハウが蓄積されていない、窓口対応の人材が育っていないということは、ゆくゆく自社で運用したときに対応品質が下がり、顧客満足度やイメージを下げてしまうリスクもあります。
情報漏洩リスク
カスタマーサポートを外部に委託をするということは、社内の顧客情報や社内の情報を開示する必要があります。社内の機密情報や顧客情報の漏れなどがありうるので、委託する企業は十分に精査する必要があります。
カスタマーサポート代行の比較のポイント
業種・委託内容
代行サービスの中でも、業種別に対応できる代行サービスの内容が違います。例えば、海外との取引がある会社は、外国語での対応や時差による夜間の対応が可能な会社を選択すると良いでしょう。
その他にも、専門技術が必要なテクニカルサポートが可能な代行会社など様々な特徴があるので、自社の業態に合わせて必要な代行会社を選択しましょう。
稼働時間
24時間体制で窓口を開放している場合、代行会社も夜間・祝日・休日対応が可能かどうか確認をする必要があります。また、ECサイトは閑散期と繁忙期の差が大きいため、閑散期に併せてカスタマーサポートを依頼する人員を調整できるかどうか確認することで、無駄にコストをかけず運用することが可能です。
カスタマーサポート代行を依頼する際の注意点
情報管理に対する信用性
プライバシーの取り扱いについて、指定審査に通りプライバシー保護に対する対策をしっかりとっている企業を選びましょう。企業HPでプライバシー保護に対する対策をとっている旨を開示している会社もあるので、目を通してみましょう。
実績・事例や対応品質
例えば、海外との取引が多い場合は、多言語対応のサポートがある実績や24時間対応の企業に委託をしたり、家具通販サイトを運営している企業の場合は、家具通販サイトのサポート実績がある企業を選定するなど、同業種や同業界での実績が豊富な企業を選定することが大切です。
また代行会社の対応オペレーターの研修制度や内容をHPで開示している企業もあるので、対応品質を図る目安としてチェックするのも良いでしょう。
カスタマーサポート代行比較おすすめ6選
ここからは、実績や事例が豊富な代表的なカスタマーサポート代行会社6選をご紹介します。
ベルシステム24
引用：https://www.bell24.co.jp/ja/
ベルシステム24は国内初のカスタマーサポートのリーディング会社で、実績30年のパイオニアで業界を牽引しています。海外にも拠点を持っており、英語対応可能な上、低価格で幅広い業種や委託内容で依頼が可能です。
業種・委託内容：テクニカルサポート、キャンペーン予約受付、通販受注メーカーから医療系まで、幅広い
稼働時間：24時間365日
対応エリア：全国対応
導入企業数：3,000社
日本トータルテレマーケティング株式会社
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日本トータルテレマーケティング株式会社は、質の高い研修内容でカスタマー・エクスペリエンスに特化しており電話、メール、FAX、アプリなどの複数チャネルで高対応の品質を保持しています。
業種・委託内容：テクニカルサポート、キャンペーン予約受付、通販受注
稼働時間：24時時間 365日稼働
対応エリア：全国対応
導入企業数：1000社
富士通
コミュニケーションズ
引用：https://www.fujitsu.com/jp/group/csl/
富士通コミュニケーションサービスは、SIサービスに特化しており、顧客対応の他、顧客対応に関するシステムの導入から運用まで行ってくれる企業です。顧客のカスタマーエクスペリエンス、自社の課題まで顧客の課題を可視化することが得意です。
稼働時間：365日24時間
対応エリア：全国対応
導入企業数：500社
業種・委託内容：総合通販、医療、食料品等
ウィズ・プランナーズ株式会社
引用：https://www.wiz-planners.co.jp
ウィズ・プランナーズ株式会社は、常設の窓口の他にも繁忙期の対応までフレキシブルに請け負ってくれます。契約も数ヶ月から可能なので、非応対効果を見た上で決定ができるので導入しやすいと評判です。
顧客の電話、メール、SNS等など、チャネルを通じたカスタマーサービスを請負ってくれ、そのサービス内容のノウハウの蓄積や分析で業務計画に合わせた提案を行ってくれます。
稼働時間：365日24時間
対応エリア：全国対応
導入企業数：100社
業種・委託内容：アパレル、サプリメント、コスメ、PC周辺機器
CENTRIC株式会社
CENTRIC株式会社は、最新のテクノロジーを活用しれいる高品質な対応サービスを提供しています。AIや自動応答システム、自動音声案内などを活用していることで対応の迅速化や、コスト削減を実現しています。
稼働時間：365日24時間
対応エリア：全国対応
導入企業数：100社
業種・委託内容：ECモール、雑誌通販、テレビ通販、医療業界、公共機関
スリーコール株式会社
引用：https://www.three-call.com/
スリーコール株式会社は、柔軟なプラン対応や、テクニカル対応ができる人材が在籍している上、対応ノウハウを基に自社の顧客対応の課題解決を提案してくれます。また、人材の確保や教育に力をいれており、大規模案件にも対応する事が可能なので、大手企業にも導入されています。
稼働時間：365日24時間
対応エリア：全国対応
導入企業数：100社
業種や委託内容：通信事業、食品、家電、自動車メーカー
まとめ
本記事では、カスタマーサポート代行サービスに委託する際の比較ポイントを詳しく紹介しました。売上に直結する社内のコア業務に注力できるよう自社の業態にマッチする代行会社に委託をして、カスタマーサービスの品質と顧客満足度を高めてみてはいかがでしょうか。
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