「Recustomer」を運営するRecustomer株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役：柴田康弘、以下「Recustomer」または「同社」）は、株式会社アイル（本社：大阪市北区・東京都港区、代表取締役社長：岩本哲夫、証券コード：3854、以下「アイル」）が提供する「CROSS MALL」との連携を強化した。

楽天などの返品・交換もスムーズに

購入体験プラットフォーム「Recustomer（リカスタマー）」を運営するRecustomer社は、アイル社が提供する複数ネットショップ一元管理クラウドサービス「CROSS MALL（クロスモール）」との連携を強化した。これにより、自社ECだけでなく、楽天市場などモール系EC経由の注文の返品・交換作業も自動化できるようになった。

「Recustomer 返品キャンセル」は、EC事業者の返品・交換・注文キャンセル業務を自動化するサービスだ。返品・注文キャンセル依頼受付から、集荷手配・在庫確保・キャンセル時の発送停止業務など様々な業務を自動化することで、時間とコスト削減と顧客体験の向上に寄与する。また、最適なオペレーションを提供することで、「返品」をマーケティングソリューションとして活用可能にしている。

また「CROSS MALL（クロスモール）」は、複数ネットショップの商品・在庫・受注・発注・仕入の一元管理が可能なクラウドサービスだ。あわせて顧客事業者ごとのバックヤード運用に合わせたサポートも提供している。

CROSS MALL連携強化の概要

同社がまとめるCROSS MALLとの連携強化概要は次の通りだ。

◆スムーズな返品・交換体験による、顧客満足度の向上

購入者は注文番号といくつかの質問に答えるだけで、手軽に返品・交換申請ができる。また、返品ポリシーに沿う申請は自動で承認され、手軽な操作で集荷を手配することができ、スムーズな返品・交換フローを提供することで、顧客満足度向上に寄与する。実際に【返品・交換に対する消費者の意識調査】では、9割以上の消費者が「返品体験にストレスがなければ再度同じECサイトで買い物をしたい」と回答しており、良質な返品体験は売上向上にもつながる。

◆返品・交換作業受付自動化による、問い合わせ対応時間の削減

Recustomerを導入すると、返品申請の受付〜返品承認・拒否の判断〜交換商品在庫確保・伝票発行まで自動化できる。これにより、問い合わせ対応の時間を大幅に削減することが可能だ。実際に導入した事業者では、82%の自動化を実現している。削減した時間で、EC売上向上や顧客体験向上の施策に取り組むことが可能になる。

◆返品データ分析による、返品率の改善

Recustomer 返品・キャンセルの「返品データ分析機能」は、返品率をはじめとして、SKU毎の返品・交換理由、返金と交換の割合などが計測・可視化できる。同機能を利用することで、ECサイトや返品率の改善、生産計画マーケティング施策、商品企画に活用することが可能だ。

モール出店（出品）での返品時の課題に対応

同社によれば、これまでもカートシステムとRecustomerの連携により返品・交換の自動化が実現していたという。しかし、カートシステムとの連携では返品・交換自動化の対象が自社ECの受注のみに限られてしまうという課題があった。今回の連携強化で、CROSS MALL上にある受注伝票や商品データを参照して返品・交換の自動化が可能になった。

これにより、自社ECに加えてECモールの返品・交換作業の自動化が可能になる。このように「Recustomer 返品・キャンセル」がCROSS MALLとの連携を強化したことによりECモールの返品・交換作業の自動化が可能になり、楽天市場やYahoo!ショッピングなどでの返品・交換体験がスムーズになることで、返品体験をより向上させ、売上の拡大にも寄与することになりそうだ。