株式会社DearOne（以下：DearOne）は一般消費者に対して、店舗やブランドを運営する企業が提供しているLINE公式アカウントと、自社公式アプリの使い分けに関する調査を実施した。本記事では一部内容を抜粋して紹介する。

調査概要

◆調査目的
飲食店・小売店などの店舗が会員とのコミュニケーションを行うためのLINE公式アカウントと企業公式アプリを消費者がどのように使い分けているかを可視化し、店舗側の顧客コミュニケーション、CRM戦略に役立てる
◆調査対象：同一店舗・ブランドのLINE公式アカウントと企業公式アプリの両方を利用している男女
◆有効回答数：240件
◆調査期間：2023年11月20日～11月22日
◆調査方法：Webアンケート調査
◆調査企画・実施：株式会社DearOne

※データは小数点第2位を四捨五入しており、必ずしも100にならない

プッシュ配信はLINEで確認する

「LINEとアプリのプッシュ配信はどちらをよく見ますか？」という質問に対しては全体ではLINEの方が多いという結果に。

全体ではLINEの方が良く見るが35％と優勢であったのに対して、その店舗に週一回以上来店する、比較的ロイヤリティの高い方についてはアプリが28％と若干LINEを上回る。

また、それ以上に店舗に週一回以上来店層では「同じくらい」という回答が45％と約半数を占め、店舗を日常的に利用する層はLINE・アプリの両方をよく見ていることが伺えるだろう。

店舗での利用は公式アプリが多い

「実際にお店に行った時に利用するのはLINEとアプリのどちらが多いですか？」に対しては、アプリの方が回答数が多い結果に。

全体として、週一回以上来店、週一回未満来店においても、LINEよりアプリをよく使うという回答なった。

一方、週一回未満来店ではアプリという回答が46％と多くなることに対して、週一回以上来店ではアプリは34％と割合を下げている。このことから、店舗で使うにはLINEよりもアプリを利用する方が便利という認識が消費者側にありつつも、週一回以上来店する層は両方を利用する傾向にあることが分かるだろう。

どちらか1つを残すなら公式アプリが選ばれる

LINEとアプリのどちらかが無くなるとしたら、どちらを残して欲しいですか？」という質問に対しては、アプリが約半数を占める結果になった。

それぞれの理由については以下のようなコメントが並ぶ。

◆LINEを残してほしい理由
▷LINEは毎日使うから統一してくれたら嬉しい
▷アプリをあまり増やしたくないから
▷LINEは繋がってる人が多いから

◆アプリを残してほしい理由
▷LINEの情報は大して有益ではないものが多いから
▷アプリの方が細かい情報がある
▷アプリは特典が多い

消費者の使い分けが明確になるか

飲食店や小売店などの店舗が、会員とのコミュニケーションを行う手法として採用されるLINE公式アカウントと企業公式アプリは、それぞれ類似した位置づけにある。多くの企業がそれぞれを運営している中、消費者はこの2つの違いをどのようにとらえているか把握することは今後の施策検討に大いに役立つだろう。

本調査では「プッシュ通知をよく見られるのはLINE公式アカウント」「店舗でよく利用されるのは企業公式アプリ」という消費者の使い分けが明確になった。一方、その店舗やブランドをどの程度利用するかによって、それぞれの利用実態はかなり変わってくることも見受けられた。

LINE、公式アプリそれぞれの発信内容に緩急を加えることで、より一層高い効果を出すことが期待できるはずだ。今後の施策検討に、本調査の内容を参考にしてみてはいかがだろうか。