株式会社SUPER STUDIO（以下：SUPER STUDIO）は、問い合わせ管理ツール「Re:lation」を展開する株式会社インゲージ（以下：インゲージ）と、カスタマーサポート領域における包括的な事業提携を強化することを公表した。

EC/D2Cメーカーの事業成長の支援を強化

今回の事業提携強化によって、SUPER STUDIOが提供する統合コマースプラットフォーム「ecforce」と「Re:lation」のシステム連携強化によって、顧客対応の自動化などを実現するとしている。

また、EC事業LTV向上研究会（仮）の立ち上げ等により、今後は「ecforce」の売上データと「Re:lation」に蓄積されるVoC（※1）のデータ統合などを始めとした新たなデータ活用を模索。実証実験やシステム連携などを通してカスタマーサポート領域での顧客体験の最大化によるLTV向上を実現することで、EC/D2Cメーカーの事業成長の支援を強化する狙いだ。

※1：「Voice of Customer」の略称であり、 電話やメール、チャットやSNS、アンケートなど様々な形で収集することができる顧客の声を指す

カスタマーサポートの業務効率化を改善

デジタル広告のCPA（顧客獲得単価）高騰により、EC/D2Cメーカーが事業成長していくためには、LTV（顧客生涯価値）の向上が喫緊の課題となっている。

LTVの向上においては顧客体験の最大化が不可欠となる中、特にカスタマーサポート領域における取り組みに注目が集まっている。丁寧さと迅速な対応を求められるカスタマーサポートの存在は非常に重要である一方、人的リソースがかかるケースが多く、業務効率化の観点でもEC/D2Cメーカーにとっての課題となっていた。

SUPER STUDIOが提供する「ecforce」は既に「Re:lation」とシステム連携を開始しており、顧客対応ミスによる炎上や送信事故を防止するなど、EC/D2Cメーカーのカスタマーサポート領域における支援を進めてきた。

そして今回、「ecforce」と「Re:lation」のシステム連携強化によって、AIソリューションを活用した高度なカスタマーサポート業務の自動化、業務効率化を実現させるという。新たなデータ活用や顧客体験の最大化を目指す両社の取り組みに期待が集まるはずだ。今後の動向に注目したい。