コールセンター費用、自社運営と委託で比較。委託時の注意点や選び方も解説

ECのミカタ編集部

コールセンターの立ち上げにかかる費用とともに、自社運営と外部委託ではどのような違いがあるのか、知りたい方もいるのではないだろうか。今回は、コールセンターの立ち上げにかかる費用や、自社運営と外部委託それぞれの費用の相場を紹介する。業務委託する際の費用で気をつけたいことや、委託業者を選ぶ際のポイントも紹介するので、導入の検討に役立ててほしい。

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目次

●コールセンター立ち上げにかかる費用は?
●コールセンター費用、自社運営と外注で比較
●委託できるコールセンター業務とは
●コールセンター委託費用の仕組み
●コールセンターを業務委託する場合、費用で気をつけたいポイント
●コールセンターを委託する際の選び方
●委託業者の選定には比較が大切

コールセンター立ち上げにかかる費用は?

ECサイトの運営時に、顧客対応の窓口として欠かせないのが、コールセンターだ。コールセンターを立ち上げる場合、必要となる費用には以下のようなものがある。

●電話機器やネット回線の工事費
●オペレーターの人件費
●システム導入費 など

コールセンターの設置に伴い、コールセンターシステム開発や専用オフィスの借り上げを行う場合は、さらに開発費や賃料といった費用が必要な場合もあるだろう。

コールセンターの構築・運用には、「自社運営」と「外注」の2つの方法がある。どちらの方法で、コールセンターを導入するかによって費用は大幅に異なるため、詳しく比較し検討していくことが大切だ。

コールセンター費用、自社運営と外注で比較

ここでは、「自社運営」と「代行会社への外注」それぞれの場合に発生する主な費用と相場を紹介する。

自社運営の費用内訳


コールセンターを自社で運営する場合、主に「開発時の初期費用」と「その後の維持費用」や「ライセンス料」が発生する。自社運営する際に必要となる費用は以下の通りだ。

このほか、会社の状況によっては、初期費用の中に電話対応への環境の整備として、防音・遮音対策の工事料金が必要になる場合もある。

なお、システム導入費用は、コールセンターの規模や導入するシステムの内容によって大きく異なるのが特徴だ。最低限の設備に留めるような小規模のコールセンターであれば、数十万に抑えられる可能性がある。一方で、十分な設備を整えた大規模なコールセンターを検討する場合は、導入時にシステム費だけで200万から300万の大幅なコストが発生するケースも考えられる。

代行業者に外注した場合の費用内訳


コールセンターを外部に委託する場合の費用は、一般的に「初期費用」と「月額基本料」で構成される。「月額基本料」は代行会社が設定している料金体系によって異なり、それぞれの費用相場は次の通りだ。

初期費用の中には、システム導入や電話回線などのインフラ整備も含まれる。一方、既存システムを使用せずに、一からシステムを構築する場合には、開発費やハードウェアの用意が必要となり、追加で費用が発生する。

運用時は料金体系による違いも


外注する場合の費用を把握する際には、料金形態による違いについても正しく理解しておきたい。「月額固定型」と「従量課金型」の違いは以下の通りだ。

月額固定型:月々一定の料金を支払う方法。予め指定した1カ月の対応コール件数に応じて料金内で対応する。「50件〜100件」「200件まで」など、対応件数の条件に応じて段階的に金額が高くなる。1カ月あたりの問い合わせ件数を把握している場合におすすめだ。

従量課金型:対応件数に応じて料金を支払う方法。対応件数に比例して料金が変化するため、毎回の請求額が一定でないという特徴がある。月額固定型よりも1件あたりの単価は高めの傾向にあるが、対応件数の予測が難しい場合や、件数が少ないといった場合に向いている。

関連記事:コールセンターの立ち上げに必要なシステムと費用を解説 https://ecnomikata.com/ecnews/33116/

委託できるコールセンター業務とは

委託できるコールセンターの業務は、大きく「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」とに分けられる。それぞれの業務の具体的な内容を見ていこう。

インバウンド業務


インバウンド業務とは、顧客からの電話を受けて対応する業務全般のこと。具体的な内容は以下の通りだ。

●商品に関する問い合わせへの回答
●商品受注
●予約対応
●キャンペーンやトライアルの受付
●テクニカルサポート
●クレーム対応
●緊急窓口業務

インバウンド業務には、商品の受注や予約対応から、商品の使い方やサービスの仕組みなどをわかりやすく説明するなど、幅広い業務がある。委託する業務によって、人員体制や費用が変動する。

アウトバウンド業務


アウトバウンド業務は、コールセンターから顧客に電話をかける業務全般を指す。具体的な内容は以下の通り。

●新規顧客の開拓
●市場調査(満足度調査、アンケート調査)
●イベント告知
●既存顧客へのフォロー

アウトバウンド業務は新規顧客の拡大や既存顧客の継続などを目的とした電話を行うことから、「テレアポ」「テレマーケティング」とも呼ばれる。

その他の業務


コールセンター代行で委託できる業務の範囲はさまざまで、サービス会社によっては次のようなプランを提供しているところもある。

●電話以外にメールやチャットにも対応しているプラン
●特定の業界・ジャンルに特化したプラン
●注文の受付や発送までを行うフルフィルメントプラン
●ユーザー目線で品質チェックを行う覆面調査プラン

コールセンター委託費用の仕組み

コールセンター業務を外部に委託すると、自社運営の場合に必要となる設備費や光熱費、システム費用や人件費を「委託料・代行料」として集約することが可能になる。そこで大きなメリットとなるのが、コールセンターの運用に関わる費用を「固定費」ではなく「変動費」とし、コストを削減できることだ。

コールセンターはインターネットに慣れていない人の注文手段としてだけでなく、商品や発送・決済についての細かな問い合わせや要望に応じられる。そのため、顧客サービスの向上や販売機会の獲得手段としても有効だ。一方で、自社の扱う商品やサービスによっては、繫閑差によって人員の調整が難しくなったり、余分なコストが発生したりすることもあるだろう。

コールセンター代行は、運営費用を変動費とすることで、低コストでコールセンターを維持できるという利点がある。そのためには、自社の運営状況やニーズに応じた料金プランを選択することが大切だ。

コールセンターを業務委託する場合、費用で気をつけたいポイント

コールセンターを業務委託する際に、費用面で気をつけたいポイントを見ていこう。

コールセンターにかけられる予算を明確にする


委託するサービスの内容によってかかる料金はさまざまなため、まずは、コールセンターにかけられる予算を明確にすることが大切だ。予算が不透明だとコスト面だけで比較してしまい、「必要な機能が入っていない」「オペレーターのクオリティが低い」といった事態も発生しかねない。予算の範囲で、より費用対効果の高いサービスの見極めが不可欠だろう。

このとき、注意すべき点は、委託する代行会社の料金プランの詳細をきちんと確認し、中長期的なコストも把握することだ。追加で費用が発生することはないのかなど、企業の展望に応じて比較検討していこう。

コールオーバー料金に注意する


コールオーバー料金とは、「月額固定型」の料金プランにおける課金システムのこと。設定したコール件数を超えると、超過料金がかかる仕組みだ。1コールあたりのコールオーバー料金の相場は、100~250円。

コールオーバーの件数が多い場合やコールオーバー単価が高い場合は、最終的に支払う費用が予算を大幅に上回る可能性もある。過去の問い合わせ頻度やマーケティング実績などから、月間の対応件数のシュミレーションを行うことで、無駄なコストの発生を抑えられる。

依頼する業務範囲を明確にする


委託する業務内容によって、料金が異なることにも注意が必要だ。コールセンター業務の内容は顧客からの電話に対応するインバウンド業務が大半だが、顧客へのアプローチを行うアウトバウンド業務も委託する場合の費用は、インバウンド業務に比べ高く設定されていることが多い。

また、どのような業務を委託するかは、「人員体制」や「対応時間」にも影響する。幅広い業務を委託するのであれば当然複数人を配置する必要があり、「専任」か「兼任」かによっても料金は異なる。「平日のオンタイムのみの対応」と「365日24時間対応」とでも費用総額は大きく変動するため、コールセンター代行の導入を検討する際には、予算とともに費用対効果を比較したうえで選択するようにしよう。

コールセンターを委託する際の選び方

最後に、費用面以外でコールセンター代行会社を選ぶ際のポイントを紹介する。

セキュリティ


コールセンターの委託において、個人情報や機密情報の漏えいは企業全体に影響を及ぼすため、セキュリティ対策に関する情報を事前に確認することが重要だ。プライバシーマークの取得や、情報の管理をどのように行っているのか詳しく確認しよう。

サービス


代行業者に外注した場合、提供する業務内容が自社が求めているニーズと合致しているのかの確認も不可欠だ。委託業者によって得意分野や特徴が異なるため、導入事例などもチェックしながら、自社に適した会社を見極めていこう。

オペレーターのクオリティ


顧客対応を実際に行うオペレーターのクオリティは、顧客満足度に直結するため大切なポイントだ。オペレーターの経験値や実績の確認を怠らないようにしよう。委託会社によっては、実際のコールセンターサービスの受電内容を聞かせてくれるケースもある。さまざまな方法で対応の品質を確認し、納得のいくサービスを見つけよう。

VoCの共有


顧客からコールセンターに寄せられる内容を自社のビジネスに反映していくためには、代行会社の「VoC」の共有についての確認も大切だ。VoCとは、問い合わせやクレームといった顧客からの生の声のことで、企業にとってサービス改善を図る重要なヒントとなる。

月間におけるVoCの収集・分析、電話内容の「見える化」などさまざまな形で、情報共有を行う体制が取られているか、確認しよう。

利用するサービス内容に応じたシステム共有


ECサイトのコールセンター業務においては、受注や注文処理も行われるケースが一般的だ。そのため、自社で扱う受注処理システムとの連携は可能なのか、選定時に確認しておくと、いざ委託業務を拡大したい場合にもスムーズに対応できる。

委託業者の中には、コールセンターのみならず、戦略立案や運営代行、広告運用など総合的にサポートするサービスを提供するケースもある。コールセンター以外にも課題を抱えている場合には、これらのサービスの利用も検討してみてはいかがだろうか。

委託業者の選定には比較が大切

コールセンターにかかる費用は「自社運営」と「外部委託」で異なる。外注する場合は、かけられる費用や依頼内容を明確にし、コールオーバー費用への注意が大切だ。昨今、EC業界を取り巻く外注サービスは多様化しており、一概にコールセンター運営の委託といっても内容は多岐にわたる。自社が求める最適な委託業者を選定するには、自社のニーズに合わせた比較が不可欠だ。ECのミカタが運営するコールセンターのマッチングサービスを活用して、手軽に納得できるサービスを見つけてみてはいかがだろうか。


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