法人向け通販で顧客満足度が最も高いサービスは？　J.D. パワー ジャパン調査

株式会社J.D. パワー ジャパン（以下：J.D. パワー）は2024年6月27日、J.D. パワー2024年法人向け通販サービス顧客満足度調査SMの結果を発表した。本記事では一部内容を抜粋して紹介する。

調査概要

◆実施期間：2024年4月下旬～5月上旬
◆調査方法：インターネット調査
◆調査対象：法人向け通販サービスを利用している事業所（従業員数3名以上）
◆調査回答社数：オフィス部門：2950件、製造／現場部門：2000件、医療／介護部門：1050件（※1）
◆出典元：2024年法人向け通販サービス顧客満足度調査（株式会社 J.D. パワー ジャパン）
※1：各部門の定義は以下の通り。
オフィス部門：一般オフィス、店舗、学校・教育施設等の事業所
製造／現場部門：製造業、工事業、整備業、化学業等の現場事業所（工場、建設現場事務所、研究開発拠点等）
医療／介護部門：医療・介護関連施設（病院、診療所、調剤薬局、介護施設等）

オフィス部門における顧客満足度が高くなる

本年より、回答事業所のタイプ別に「オフィス部門」「製造／現場部門」「医療／介護部門」の3部門に分けて、法人向け通販サービスの顧客満足度の測定を実施。

総合満足度スコア（1000ポイント満点）は、オフィス部門で676ポイント、製造／現場部門と医療／介護部門では共に669ポイントとなり、オフィス部門が最も高い結果となった。

オフィス部門では特に「配送対応」や「料金／請求」、「サポート対応」ファクターで調査全体平均を上回るスコアとなっており、納期や商品価格、顧客対応等の面で高い満足度を得られている。

「コールセンター」対応の評価に差が生まれる

ファクター別に部門間のスコアを比較すると、最も差が大きかったものは「サポート対応」だった。満足度スコア（1000ポイント満点）は、オフィス部門で715ポイント、医療／介護部門で708ポイント、製造／現場部門で693ポイントとなり、オフィス部門と製造／現場部門で20ポイント以上の差が開く。中でも「コールセンター」の評価で差が顕著になった。

コールセンターでの用件解決状況を確認すると「解決した」（「ほぼ解決した」または「完全に解決した」）という回答はオフィス部門で83％と最も高く、次いで医療／介護部門で77％となった。製造／現場部門では71％に留まり、他部門と比べ解決率が低い結果に。

問い合わせ用件の多くを占める「商品・サービスに関する問い合わせ（相談、不具合、返品・交換、入荷時期・在庫状況）」や「配送・納期に関する問い合わせ（配送不備、状況確認）」等において、「解決しなかった」（「一部解決しなかった」または「まったく解決しなかった」）という回答が3割近く発生するなど、今後の改善が期待されるだろう。

ASKULが全部門でランクイン

本調査で明らかになった、各部門の総合満足度トップ3は以下の通り。

◆オフィス部門
▷第1位：たのめーる（687ポイント）
▷第2位：@office（679ポイント）
▷第3位：ASKUL（676ポイント）

◆製造／現場部門
▷第1位：Amazon Business（683ポイント）
▷第2位：ASKUL（677ポイント）
▷第3位：たのめーる（667ポイント）

◆医療／介護部門
▷第1位：Ciモール（686ポイント）
▷第2位：ASKUL（672ポイント）
▷第3位：Amazon Business（668ポイント）

ASKULが全部門でランクイン、Amazon Businessも2部門にランクインする結果となった。上位サイトの施策を参考にすることで、顧客満足度向上に繋がるヒントが見つかるかもしれない。今後の事業拡大に向け、本調査内容の結果を活かしてほしい。