ネットショップで電話対応しないのはあり？対応不可のリスクを紹介

2024/08/07

ECのミカタ　マーケティング部

ECサイト運用において、カスタマーサポート（CS）は切っても切り離せない業務です。一方で、CSは人件費などのコストが伴うため、無駄を省き、効率化したいと考える方も多いでしょう。スリム化を考える際、電話対応をすべきか否かが課題となる事業者も少なくありません。

そこで本記事は、ネットショップにおける電話対応の必要性を解説します。これからネットショップを始める方や、コスト見直しを検討している方はぜひ参考にしてください。

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ネットショップにおける電話対応の必要性は？

まずネットショップで電話対応は必ずしも必要ではなく、電話対応を行っていない店舗も数多くあります。

また、昨今はAIによるチャットサービスも多様化しています。電話以外の手段でも顧客対応が十分にできるようになったため、不要だと考える人も少なくないようです。

顧客がネットショップに求める問い合わせ形式

株式会社 wevnalが2023年末に実施した「ECサイトの問い合わせ対応に関する意識調査」によると、ECサイトで問い合わせをしやすい形式は「チャットやメールなどの文章型」が全体の6割超、テキストベースのコミュニケーションが好まれる理由は「時間を選ばずに問い合わせができる点」が1位、との結果がでています。

ネットショップで買い物を頻繁にするユーザーの中には、日中は仕事や育児で買い物に行く時間が取れないという方もおり、自分に都合のよいタイミングで問い合わせができるチャット等が好まれているのでしょう。

また、ほかの理由として、人と電話で話すのが苦手、テキストベースだと記録が残るからという理由からチャットやメールを好むユーザーもいます。一定数電話対応を希望するユーザーはいるものの、チャットやメールを希望するユーザーが多いのが現状です。

出典：ECサイト利用者へ聞いた「ECサイトの問い合わせ対応に関する意識調査（前編）」 | 株式会社wevnal

ネットショップに電話番号の記載は必須？

特定商取引法において、「電話番号については確実に連絡が取れる番号を記載することが必要です。」とあるとおり、ネットショップページへの電話番号記載は必須です。トラブル発生時や消費者からの問い合わせ対応に備えるためのものなので、消費者保護の観点から必須となっているのです。

ネットショップで電話対応をしない場合に考えられるリスク

「コスト削減のため」「人員不足だから」という理由から電話対応をしないのは危険です。

ネットショップにおいて電話対応をしない場合、考えられるリスクやデメリットは以下のとおりです。ビジネスとして問題がないのか、総合的に判断しましょう。

ユーザーの不満からレビューが低下する

チャットやメールでの対応は、商品不備、商品破損、配送遅延など、即時対応すべきトラブルが発生した時であっても、問題解決までに時間を要する可能性が高くなります。時間が経過すればするほどユーザーの不満が募り、低評価レビューの増加につながる可能性があります。

問い合わせ内容によってはコミュニケーションが取りにくい

問い合わせの内容によっては、状況把握するのに確認事項が多く、直接話をしたほうが早いこともあります。メールやチャットが何往復もする状況は、ユーザーにとっても負担になりますし、CSにかける時間が長くなり、事業者側にとってもデメリットとなります。

売上の機会損失につながる

ユーザーからの問い合わせの中には、購入前の商品に関する質問も多くあります。商品ページの情報だけでは購入を決めることができず、問い合わせをして解決したいユーザーもいるのです。

しかし、メール問い合わせではリードタイムが発生するので、返信した頃には購入への熱量が落ち着いてしまっているケースもあります。

また、年齢層が高いユーザーはそもそもメールやチャットという手段では問い合わせできず、そのまま購入を諦めてしまう可能性もあります。

ネットショップで電話対応をしないことによるメリットは？

反対に、電話への問い合わせに対応しないメリットも見ていきましょう。

電話対応の人員配置が不要

電話対応を受け付ける場合、いつ来るか分からない電話に人員を割く必要があります。一切電話対応をしないと決めることで、人員配置が不要となり、人件費や社内リソースを浮かすことができます。

作業効率がアップする

電話対応を行う場合、常に電話機の近くで待機する人員が必要です。電話担当者が他作業を兼務している場合は、電話のたびに作業を中断する必要がありますが、初めから電話を受け付けなければ、作業を中断することもありません。そのため作業効率が高くなります。

営業電話などの不要な連絡が来ない

電話対応をする場合、営業電話などの不要な電話がかかってくる場合があります。不要不急の連絡を受ける必要がなくなれば、無駄な時間を削減できます。

ネットショップで電話対応をしない場合に整備すべきこと

ネットショップで電話対応をしないのも1つの選択ですが、その場合、顧客がお店とスムーズにコミュニケーションを取れるような手段の提供が必要です。整備すべきポイントをよく理解し、シームレスな環境を整えましょう。

チャット機能や自動返信メールを活用する

今や顧客対応関連のツールやサービスとして、AIチャットや自動返信メールサービスなどがあります。特に、コロナをきっかけにリモートワークを導入する企業が増加したことで、非対面のコミュニケーションに対する需要がアップし、関連するサービスが充実しました。

自社のターゲット層や既存顧客の層を考慮して、顧客が使いやすいサービスを検討しましょう。

その際が、対応フローやマニュアルを整備することが重要です。無人の問い合わせサービスを利用する場合、開始前に情報整理し、回答する内容を設定する必要があります。過去の事例を参考に、問い合わせが多いと想定される内容は回答を固めておきましょう。

よくある質問（ヘルプセンター）を整備する

電話対応をしない場合には、そもそも電話問い合わせにつながりやすい状況を最小限に抑えることが重要です。顧客が分からなかったり、困ったりする状況が生まれなければ、基本的に電話問い合わせは発生しません。

よって、よくある質問と回答を掲載した専用ページを作成し、顧客が迷いやすい事項などについては、案内を分かりやすく記載しましょう。特に「キャンセルしたい」「振り込んだのに商品が届かない」「ネットで頼んだ商品が届かない」といった頻出する質問は、キャプチャした画像を交えて手順などを明記し、顧客自身で解決できるように整備することが重要です。

なお、昨今はヘルプセンターを簡単に構築できるサービスが増えているので、整備のハードルは決して高くありません。

LP（ランディングページ）に商品情報を詳細に掲載する

問い合わせの内容として多いものの1つに、商品情報の確認や質問があります。LPに詳細な商品情報を記載できているか、現在の情報量は顧客が購入検討するのに適しているのか、初見のユーザーの目線に立って見直してみましょう。

LPO（ライディングページ最適化）は、余計な問い合わせ数を減らすのみならず、CVRアップ、最終的には売上アップにつながります。副次効果も高いので、おすすめです。

ページ内には正しい情報を掲載する

サイト内の各ページには、正しい情報を掲載しましょう。例えばセール情報の削除し忘れや、納期情報・配送情報の更新し忘れなど、古い情報はユーザーを混乱させます。

ページ内には常に最新情報を記載し、整合性が取れている状態に保ちましょう。

顧客の声を日々ページに反映する

日々チャットやメールで寄せられる顧客の声に対し、AIチャットや自動返信メールで対応するとしても、定期的に顧客の声はチェックしましょう。顧客が何に困って問い合わせしているのか、どんなクレームが来ているのかを把握し、その対策を検討、日々ページ内の情報やコンテンツ、問い合わせ対応をブラッシュアップすることが大切です。

ネットショップは一度作ったら終わりではなく、顧客からの貴重な声は日々ページに反映していくことが望ましいのです。

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