Riskified Japan株式会社（以下：Riskified Japan）は2024年8月19日、「オンラインショップのポリシーに関する意識・実績調査」の結果を公表した。本記事では一部内容を抜粋して紹介する。

調査概要

◆調査期間：2024年6月27日〜30日
◆有効回答数（サンプル数）：600名
◆調査方法：インターネット調査
◆出典元：消費者のオンラインショップに対する意識を調査（Riskified Japan株式会社）

45%以上が「返品や返金をしたことがある」

本調査の結果、全体の45.3％が「オンラインショップで返品や返金をしたことがある」と回答。そのうち、商品の状態が良好だった（店舗側に瑕疵・落ち度がない）にもかかわらず、破損や汚れ等を理由として返品・返金を申請したことあるという消費者は、全体の30％もいることが判明した。

また、「返品・返金をしたことがある人」のうち、「11回以上返品したことがある」消費者は2.2％と少ないながらも一定数存在することも可視化された。

返品は事業者にとって在庫を戻す作業や返金に要する運用フローなど負担が多い分野となる。返品のタイミングによっては事業者は全くのロスになる可能性もある為、返品や返金を過剰に繰り返す消費者は事業者視点で「課題」になることもあるだろう。

顧客認識サービスなどの対策が求められる

「返品・返金したことがある」商品について、ジャンル別に集計したところ、「ファッション」が51.8％で1位に。次いで「家電」が32.0％で2位、「食品」が10.3％で3位と続く結果になった。

本調査によって、全体の30％が、商品の状態が良好（店舗に瑕疵・落ち度がない）であるにもかかわらず、破損や汚れ等を理由に返品・返金を申請したことがあるという事実が明らかになった。

オンラインショップに落ち度がないにも関わらず返金をしている消費者は、オンラインショップの視点から見ると頭を抱える存在といえる。また、複数回にもわたり返品・返金を申請している消費者も一定する存在する。

こうした対応を防ぐためには、顧客認識サービスなどを活用しながら、同一ユーザーによって作成されたアカウントの識別といった対策が求められる。効率的な運営を実現させるためにも、各事業者は返品・返金状況を確認した上で今後の対応を検討すべきだろう。