コクヨグループでECサービスを提供する株式会社カウネット（以下：カウネット）は2024年9月25日、株式会社RightTouch（以下：RightTouch）が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下：RightSupport）を「カウネット」に導入したことを公表した。

顧客が抱く課題をスムーズにサポート

中小規模事業所向けオフィス用品通販サービス「カウネット」は多数の顧客に利用されているECプラットフォームである。

現在、「カウネット」のECサイトでは顧客体験価値のさらなる向上を目指し、ノンボイスチャネル（※1）の再構築を推進。顧客データや生成AI等のデジタル活用によって顧客の属性やお困りごとを把握し、FAQ内容やチャットボット、有人応対などのサポートチャネルの最適化を実践することで、顧客サポート起点でのCX向上に取り組んでいる。

これまでコンタクトセンターにおいては、顧客の早期の自己解決を実現するFAQやウェブチャットなどのノンボイスチャネルの拡充を行ってきたが、顧客が抱く課題に合った解決チャネルやコンテンツの提示が難しい状況にあったという。

こうした状況を背景に、課題に合わせ、最適なサポートチャネルに最短で繋げるサポート体制の実現を目指して「RightSupport」を導入するに至った。

※1：FAQや有人チャット、問い合わせフォームやメールなどの音声を使わないサポートチャネルの総称。

先回り表示、チャットボットによる課題解決

「RightSupport」の導入によって、生成AIを用いた課題予測で回答を最適化する「ライブアシスト」機能を活用し、顧客の課題解決に取り組む。

具体的には、顧客が問い合わせフォームへ入力する内容をリアルタイムで読み取り、入力完了前に先回りして適切な解決策（FAQ）を自動で表示するWebサポートを実践。さらに、問い合わせの多い画面にチャットボットを配置し、その場で疑問を解決する先回りサポートを提供している（※2）。

◆解決策の先回り表示

※画像元：EC サイトにおける顧客サポート起点でのCX向上を目指し、「RightSupport by KARTE」を導入（株式会社カウネット）

◆チャットボットの配置

※画像元：EC サイトにおける顧客サポート起点でのCX向上を目指し、「RightSupport by KARTE」を導入（株式会社カウネット）

この先も「カウネット」のECサイト上で収集した顧客データ（属性、ページ閲覧、お困りごと等）を、ノンボイス領域、問い合わせ比重の大きい電話領域を含むコンタクトセンター全体で活用していくことで、一人ひとりに合ったサポート体験のさらなる向上を目指すとしている。高い顧客体験を提供する取り組みとして、今後の取り組みに注目したい。

※2：「カウネット」への会員登録、ログイン後に利用可能。