EC運営において、コールセンターは顧客満足度を左右する重要な役割を果たします。

そんなコールセンター業務の生産性向上に役立つのが「CRM」です。

CRMとは、自社と顧客との間に信頼関係を構築して相互利益を高めることを目指す施策、またはそれに関連するシステム（以下、CRMシステム）のこと。CRMの推進においては顧客データの蓄積が重要であり、収集したデータを活用し顧客満足度を高めることで、ECの売上向上を期待できます。

とはいえ、コールセンター向けのCRMシステムにはさまざまな種類があるため、知識がない状態では自社に最適なツールを選定するのは難しいでしょう。

CRMシステムの選定で失敗しないためにも、コールセンターにとってCRMがどのように機能するか理解しておくことが大切です。

本記事では、コールセンターに必要なCRMの特徴や、おすすめのCRMシステムなどを紹介します。

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そもそもCRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」の頭文字を取った略語で、日本語では「顧客関係管理」という意味です。

具体的には、顧客ごとの購入回数や問い合わせ内容などをデータとして蓄積し、顧客との信頼関係構築を推進する施策のことです。

データから顧客ニーズを的確に把握し、それに合致したサービスを提供していくことで、顧客と良好な関係を長期的に構築、継続できるというわけです。

CRMに取り組めば、顧客の関心度合いに合わせた適切な提案ができるようになります。新規顧客の獲得からリピーター化、ファンの獲得まで効率的に実現できるでしょう。

コールセンターにおけるCRMとは

コールセンターにおけるCRMでは、主に以下のようなデータを記録して業務に活用できます。

• 顧客のプロフィール
• 問い合わせ履歴と内容
• 商談の進捗状況
• 購入履歴
• 担当者

CRMに取り組むとこれらの情報にアクセスしやすくなるため、顧客を待たせる時間を短縮できるメリットがあります。

例えばECサイトの場合、取得している顧客情報や購入履歴をCRMシステムに同期することで、リピーターの創出やファンの獲得を実現しやすくなるでしょう。

また、新人のコールセンタースタッフもベテランスタッフも平等に顧客情報を確認できるため、業務が属人化するリスクも軽減できます。

ただし、CRMシステムを導入すれば必ず効果が出るわけではありません。

顧客満足度の向上と業務の効率化を図るには、コールセンター部署だけでなく企業全体でCRMについて理解することが重要といえます。

あわせて読みたい：
CRMは何を実現する？単なるシステム導入だけでは解決しない人の感情を扱うこと

CRMとCTIの違い

CTIはComputer Telephony Integrationの頭文字を取ったもので、「コンピューターと電話の統合」という意味になります。

CTIシステムは電話だけでなく、FAXやWebサイト、SNSなど、さまざまなコンタクト手段に対応しているのが特徴。

CTIシステムでは、例えばコールセンターが電話を受けた際、顧客情報や取引履歴などを表示することができます。

また、顧客ごとに担当者がいる場合、自動で振り分けることも可能です。

つまりCTIシステムとは、コールセンター業務を効率化するためのシステムなのです。

CRMシステムには顧客情報を一元管理したり、担当者同士でシェアしたりできる機能がありますが、CTIシステムにはそのような機能が実装されていません。

CRMシステムとCTIシステムは双方を連携させることで、はじめて効果を発揮できるものです。

CRMシステムの導入を検討している場合は、合わせてCTIシステムの活用も検討するとよいでしょう。

あわせて読みたい：
CTIシステムとは？基本機能から比較のコツ、おすすめシステムまで徹底解説

コールセンターにとってCRMが必要な理由

CRMがコールセンターに必要な理由は以下のとおりです。

• 顧客ニーズを理解するため
• カスタマーサービスの質を向上させるため
• リピーターを獲得するため

顧客ニーズを理解するため

顧客ニーズを理解するためには、CRMが不可欠です。

CRMシステムを活用することで、顧客との過去のやりとりや購買履歴を一元管理し、個々のニーズや問題点を正確に把握できます。

これにより、顧客ごとに最適化された対応が可能になります。

例えば、ECサイトのコールセンターの場合、CRMを使って顧客の購入履歴を確認し、商品の追加購入を促したり、返品理由などを把握して次の取引に活かしたりできるでしょう。

個別の顧客ニーズを深く理解して効果的な対応が行えるようになれば、顧客満足度の向上につながります。

カスタマーサービスの質を向上させるため

カスタマーサービスの質を向上させる際も、CRMが役立ちます。

CRMシステムなら、顧客情報を一元化してオペレーターが迅速かつ適切に対応できる環境を構築可能です。

これにより、問題をスムーズに解決して顧客満足度を高めることができます。

例えば、コールセンターに電話した際、受付担当に内容を説明したにもかかわらず、取り次いでもらった担当者に同じ説明をし直さなければならなかったという経験をした方は少なくないでしょう。

顧客は何度も同じ説明をしなければならず、ストレスがたまる原因になります。

その点CRMシステムを導入すれば、顧客とのやりとりが履歴として残り、コールセンターのスタッフ同士で迅速に共有できるようになります。

リピーターを獲得するため

効果的にリピーターを増やしていく際にも、CRMが役立ちます。

CRMシステムによって顧客ごとの購買履歴や興味関心を把握できれば、よりパーソナライズされたサービスが提供できるでしょう。

顧客は特別感を感じやすくなり、リピート購入の確率を高める効果が期待できます。

コールセンター向けのCRMシステムの機能

ここでは、コールセンター向けCRMシステムの主な機能について紹介します。

• 顧客情報・応対履歴の管理
• 情報の共有
• データの分析
• FAQ
• CTIとの連携
• セキュリティの強化
• ワークフローの管理

顧客情報・応対履歴の管理

顧客の基本情報や問い合わせ内容、購買履歴などを一元管理できる機能です。

コールセンターの担当者は顧客との過去のやりとりを瞬時に確認でき、スムーズに対応できるようになります。

情報の共有

コールセンターのスタッフ間で、顧客情報を共有することができます。

顧客の基本情報や最新の応対履歴などを共有できるため、担当者による対応のバラつきを最小限にできます。

データの分析

蓄積したデータから顧客ごとのニーズを理解したり、サービスの品質を改善したりなど、さまざまな用途に活用できる機能です。

コールセンター全体の分析を行うことで、問い合わせが多い時間帯や頻繁に尋ねられる質問などを整理し、業務の最適化を図ることも可能です。

FAQ

顧客からよく質問される内容と回答を作成し、コールセンター内で共有する機能です。

担当者は顧客対応中にもFAQを確認できるので、よりスピーディーに問題解決できるようになります。

蓄積したFAQを自社サイトで公開することで、顧客自ら問題に対処できるような仕組みを整えることも可能です。

CTIとの連携

CTIシステムと連携できる機能です。

前述したとおり、CRMシステムとCTIシステムは、双方連携させることで両者のメリットを活かした運用が可能になります。

例えば、顧客のプロフィール画面からワンクリックで架電したり、入電時に顧客情報をディスプレイに表示したりなどの便利な機能が使えます。

セキュリティの強化

顧客情報を盗難や悪質なウィルスから守るための、セキュリティ対策機能です。

データの暗号化、二段階認証、アクセス制限などにより、不正アクセスや不審者によるデータの改ざんなどを防止できます。

ワークフローの管理

業務の流れ（ワークフロー）を自動で管理する機能です。

担当者が対応すべき手順を自動で教えてくれるので、迷うことなく仕事を進められます。

例えば、顧客の要望によって担当者を自動で振り分けたり、クレーム内容の確認や引き継ぎフローを自動化したりといった機能が使えます。

手動で行っていた作業を自動化できるので、コールセンター全体の生産性向上が期待できるでしょう。

【比較】コールセンター向けのCRMシステム一覧

コールセンター向けのCRMシステムを5つに厳選して紹介します。

楽テル

「楽テル」は、コールセンター業務の効率化と標準化に特化したクラウド型のCRMシステムです。

顧客情報や問い合わせ履歴をリアルタイムで一元管理できるので、オペレーター間の情報共有を高度化して対応漏れなどを防ぎます。

また、CTIシステムとのシームレスな連携により、着信ポップアップやクリックコール機能が利用可能です。

ソースコードの記述が不要なノーコードのサービスなので、専門知識不要で柔軟にカスタマイズが可能です。導入の時点でコールセンター向けのテンプレートが実装されているため、迅速に導入できるでしょう。

inspirX（インスピーリ）

inspirXは、顧客情報の蓄積から活用までサポートするコールセンター向けCRMシステムです。

顧客接点を通じて得られるコンタクト履歴を一元管理し、業務効率を向上させます。

電話やメールに加え、SMSやLINEなどのマルチチャネル対応が可能で、業務ごとにカスタマイズされた管理項目も設定できます。

また、運営に必要なKPIが用意されており、コールセンター運営の見える化が図れるほか、ナレッジ管理機能によりオペレーターの生産性を向上できるのも強みです。

API連携により外部システムとのデータ統合もスムーズに実現できます。

COLLABOS CRM（コラボス）

COLLABOS CRMは、手頃な料金で始められるコールセンター向けのクラウド型CRMシステムです。導入決定から1〜2カ月で運用をスタートできる迅速さも特徴です。

CTIとの連携による着信時の顧客情報の自動表示をはじめ、コールセンター業務を効率化するための機能が搭載されています。

FAQをベースにしたAIの自動返信機能があり、顧客による自己解決を促進できるのもポイントです。

顧客ごとに適切なサービスを提供しながら、担当者の負担を軽減できるCRMシステムになっています。

Service Cloud（サービスクラウド）

Service Cloudは、Salesforceが提供するカスタマーサービス向けのCRMプラットフォームです。

電話、メール、チャット、SMS、メッセージアプリなど、多様なチャネルを統合して顧客対応を行えます。

またAI機能「Einstein」は最適な対応方法を自動で担当者に提案したり、ナレッジベースを通じて顧客やエージェントが迅速に問題を解決したりできるようにサポートしてくれます。

限られたリソースで顧客満足度を高めるための機能が詰まったシステムです。

デコールCC.CRM

デコールCC.CRMは使いやすいワンビュー設計や、利便性の高い豊富な機能によって、コールセンター業務を効率化できるCRMシステムです。

リアルタイム音声認識AIやAI自動要約機能を搭載し、コールセンターの業務効率化だけでなく品質向上まで支援します。

必要な情報を1つの画面で確認できるワンビュー設計は、担当者のストレスを軽減しつつ、スムーズに操作できるのが特徴です。

業務内容に合わせてセルフカスタマイズすることもでき、入力画面や検索画面のカスタマイズにも対応しています。

コールセンターにCRMシステムを導入する際に検討すべきポイント

コールセンターにCRMシステムを導入する際は、以下のポイントを検討するとよいでしょう。

• 必要な機能があるか
• 拡張性とカスタマイズ性が高いか
• 幅広いチャネルに対応しているか
• セキュリティ対策やサポートが充実しているか
• 担当者が簡単に操作できるか

必要な機能があるか

CRMシステムを検討する際は、自社が必要としている機能が利用できるかを確認しましょう。

そのためにも、まずはCRMシステムの導入によってどのような課題を解決したいのかを明確にし、必要な機能を洗い出します。

CRMシステムによって利用できる機能が微妙に異なるので、あらかじめどのように活用したいのかをハッキリさせておくと、スムーズに選定できるでしょう。

拡張性とカスタマイズ性が高いか

コールセンターの業務内容の変化に合わせて、機能の拡張やカスタマイズなどを柔軟に行えるかも検討すべきポイントです。

例えば、CTIシステムと簡単に連携できたり、必要な機能をその時々で追加できたりすれば、さまざまな変化に対応できます。

「まずは最小限の機能でスタートして、必要な機能が明確になった時点で追加したい」という場合にも重要となる要素です。

幅広いチャネルに対応しているか

電話だけでなく、チャットやメール、SNSなど、さまざまなチャネルに対応しているかも検討すべきポイントです。

昨今は電話ではなく、AIによるチャットボットや、LINEなどで対応するケースも一般的になってきました。

複数のチャネルでのやりとりを一元管理できるCRMシステムは、顧客とのやりとりを漏れなく把握する際に便利です。

セキュリティ対策やサポートが充実しているか

CRMシステムのセキュリティ対策とサポートが充実しているかも検討しましょう。

一般的に、メジャーなCRMツールはセキュリティ機能が充実しています。

ただしサポートに関してはシステムによって異なるので、事前に確認しておくと安心です。

担当者が簡単に操作できるか

コールセンターの担当者にとって使いやすいかどうかもポイントです。

どんなに高機能であっても、自社スタッフが使いにくいと感じるなら効果は期待できないでしょう。

無料トライアルを利用して、気になるCRMシステムを試してみるのがおすすめです。

担当者が無理なく利用できるシステムであれば、貴重な顧客データをしっかり蓄積できるでしょう。

参考：コールセンター／CRM デモ＆コンファレンスとは

コールセンター業務の品質向上や効率化を図りたいという方は、コールセンター／CRM デモ＆コンファレンスへの参加がおすすめです。

コールセンター／CRM デモ＆コンファレンスは、コールセンターやCRMに関する企業が参加し、情報交換や交流をするイベントです。

エキスパートによる講演では、LTVの最大化や離反防止対策など、コールセンター業務の課題になりやすいテーマについての最新情報やノウハウに触れられます。

また、CRMだけでなく、AI、RPA、チャットボットなど、コールセンターと関連度の高いサービスを手がける企業が参加しているので、具体的なシステムの活用事例なども情報収集できます。

実践研修やソリューションセミナーも用意されており、知見を得るといった観点からも、価値のあるイベントだといえるでしょう。

来場事前登録をすれば誰でも参加できるので、参加も検討してみるとよいでしょう。

出典：コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス2024in東京｜インフォーマ マーケッツ ジャパン株式会社

EC運営のコールセンター業務はアウトソーシングする手段もあり

自社に合ったコールセンター向けCRMを活用すれば、業務の生産性と効率を高めつつ、リソースやコストを削減できる効果が期待できます。

AI技術を使って、顧客ごとにパーソナライズされたサービスを自動で提案するといったことも可能です。

また、CTIシステムと連携させてコールセンター業務の効率を最大化する使い方もできます。

しかし、コールセンターの質を改善し続けるには、スタッフの教育コストやシステム利用料などもかかるため、インハウスで進めるのは厳しいと感じる方も多いでしょう。

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