過去1年間に消費者トラブルにあった人の割合は？　消費者庁調査

消費者庁は2025年2月6日、「消費者教育」をテーマに実施した調査結果を公表した。本記事ではEC事業者向けに、一部内容を抜粋して紹介する。

調査概要

◆調査対象：全国の15歳以上の男女
◆調査人数：5000人
◆調査方法：インターネット調査
◆出典：令和６年度第５回消費生活意識調査結果について（消費者庁）

20.4％が消費者トラブルの経験あり

過去1年間に実際に消費者トラブルに遭ったことがあると回答した人は20.4％を占めた。

これらの人を対象に具体的なトラブルの内容を質問したところ、「商品の機能・品質やサービスの質が期待より大きく劣っていた」と回答した人の割合が42.6％と最も高くなった。

次いで「表示・広告と実際の商品・サービスの内容が大きく違っていた」と回答した人の割合が26.3％、「けが、病気をするなど、安全性や衛生面に問題があった」が22.4％と上位に続く。

※画像元：令和６年度第５回消費生活意識調査結果について（消費者庁）

異なる商品が届いた場合、6割以上が交換・返品を求める

「オンラインショッピングで思っていたものと違う商品が届いたことがある」と回答した人は45.7％と半数近い割合を占める。

その際の対処法について聞いたところ、「すぐに販売者に連絡を取り交換・返品を求めた」と回答した人の割合は45.2％となっており、次いで「インターネット通販サイト事業者に連絡を取り交換・返品を求めた」が35.1％となった。

交換・返品を求める等の行動をしたことがある人の割合は67.4％（※1）を占めた。

※1：「思ったものと違う商品が届いたことはない」と回答した人を除いた回答者のうち、「すぐに販売者に連絡を取り交換・返品を求めた」「インターネット通販サイト事業者に連絡を取り交換・返品を求めた」「消費生活センター等の公的機関に相談した」「悪質な販売者としてコメント欄に記載したり、SNSに投稿したりした」のいずれかと回答した人の割合。

消費者庁は「消費生活意識調査」として、消費者の意識や行動、消費者問題などに関するテーマを設定し、随時調査を実施している。事業者は本調査の結果を参考にしながら、常に消費者目線に立った運営を心がけたい。