国際標準に基づくコンタクトセンター運営を在宅環境で提供　パーソルビジネスプロセスデザインが９月提供開始

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社は2025年9月より、完全在宅ながら、HDI（※1）の国際標準に基づいたコンタクトセンター運営を実現する「センターレス・サポート」の提供を開始することを発表した。

国際基準に準拠したコンタクトセンターを完全在宅で

同社の発表によれば、9月に提供を開始する「センターレス・サポート」では、従来行ってきた在宅型コンタクトセンターサービスに加えて、「高水準のセキュリティ確保」「高品質かつ安定した人材確保」「テクノロジーを活用した応対品質の維持」が可能になる。

◆高水準のセキュリティの確保
人的・技術的・物理的、三段階のセキュリティ対策により、在宅環境下でも機密情報を安全に保護し、情報漏洩リスクを最小限に抑えることが可能。

◆高品質かつ安定した人材確保
拠点の制約をなくし全国を対象に採用を実施することで高品質な人材の安定確保が可能。

◆テクノロジーを活用した応対品質の維持
AIを含むITツールと体系的な育成プログラムにより、在宅環境でも高い応対品質と生産性を維持し、顧客満足度向上に貢献。

パーソルビジネスプロセスデザインは、サポートセンターの国際認定（七つ星）や、日本初のKCSアワード認定などの実績を有する。これらの経験を活かし、国際基準に基づいた在宅型コンタクトセンター運営を実現する。

地方を含めた労働市場の活性化にも寄与

コンタクトセンター業界では人材不足は大きな課題となっており、企業側には柔軟な対応力が求められている。

株式会社リンクが実施したワークスタイルに関する意識調査（※2）によると「週2日以上の在宅勤務」の割合が64.7％で、2023年度より12.5ポイント減少し、在宅勤務を廃止・縮小する「出社回帰」を推し進める企業も増えているとしている。

一方で、パーソル総合研究所の業種別テレワーク継続意向調査（※3）では、「顧客サービス・サポート」が1位となるなど、コンタクトセンター業界の就業者が在宅勤務を継続したいと考えていることがわかった。

「センターレス・サポート」の提供によって、顧客観点では、拠点の制約をなくし、安定した採用による安定運用が実現。就業者にとっても多様なはたらく環境を提供することでキャリアプランの拡充が可能となる。

場所の制約なく、同じ仕事に同じ対価が得られる仕組み作りを行うことで、地方移住のハードルを下げ、地方を含めた労働市場の活性化にも寄与するだろう。

※1：1989年に米国に設立されたサポートサービス業界における世界最大のメンバーシップ団体であり、世界中で5万を超える会員を有している。世界初の国際認定制度を築きあげた団体
※2：「2024年度 ワークスタイルと電話対応業務に関する意識調査」株式会社リンク調べ
※3：「第九回・テレワークに関する調査」パーソル総合研究所調べ

※画像出典：パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社