通販事業へのAI導入は12.7%、2年前より4ポイント増加　エルテックス調査

株式会社エルテックス（以下、エルテックス）は2025年8月29日、EC・通信販売事業者を対象に実施した「通販事業者のAI導入実態調査」の2025年版を集計・分析し、その結果を発表した。なお、今回の調査は2023年にも実施した「通販事業者関与者のAI導入実態」の、2年後の定点観測となる。

調査概要

◆調査エリア：全国
◆調査対象者：楽天インサイト保有の調査パネル（ビジネスパネル）（※1）
◆調査方法：ネット方式による、アンケート調査
◆調査期間：2025年6月30日～7月2日
◆回収サンプル数：300（マーケ：100、業務：100、情シス：100）
◆調査主体：株式会社エルテックス
◆調査実施機関：楽天インサイト株式会社
◆出典：通信販売に関する定期調査の2025年版（株式会社エルテックス）
※1：年商規模1億円以上（1～10億円未満：75、10～50億円未満：172、50億円以上：53）の通販事業に携わる、「マーケティング・広告・宣伝」「業務（受注、決済、配送、その他の業務）」「情報システム」職種の、会社役員、社員、派遣社員、個人事業主

AIを導入済みの事業者は約10％

「通販事業全般（EC：エレクトロニック・コマースを含む）で、あなたご自身やあなたの会社で「AI（人工知能）」について、もっともあてはまるものをひとつだけお選びください」と質問。通販事業へのAI導入済みは12.7％で、2023年7月時点から4.0ポイントの増加となった。

「AIを導入済み」と「AI導入が決まっている」を合算しても、2025年と2023年は同スコアの32.7％にとどまる。

一方、「AI導入を検討・情報収集中」については数値が伸び（2023年比で8.5ポイント増加）、「特に何もしていない」「関心がない・導入予定がない」といった数値が減少。興味関心はかなり高まっていることが見受けられた。

興味のあるAIへの聴取は2023年よりも低下

「あなたご自身やあなたの会社で『AI（人工知能）』に関して、導入の有無にかかわらず、通販やECビジネスで、効果がありそうなもの、興味のあるものをいくつでもお選びください」という質問では、2025年の回答比率が2023年に比べ全項目で低下。特に減少が目立ったのが「コールセンターでの業務サポート」となった。

2025年では「ECストアでのサイト内検索（49.3ポイント）」がトップ、「ECストアでのチャットボットや接客ツール」「通販・ECマーケティング分析」が同スコア（47.2ポイント）で次点となった。

※本質問は複数回答のため、複数の項目に対して選択が可能。2025年はその選択数が少なかったことになる。

ECサイトフロントでのAI活用に期待

「あなたご自身やあなたの会社で『AI（人工知能）』に関して、導入の有無にかかわらず、通販やECビジネスで、効果がありそうなもの、興味のあるものをいくつでもお選びください。そのなかで一番だと思うものをひとつだけお選びください。(単一回答)」については、「ECストアでのサイト内検索」がトップとなった。

「ECストアでのチャットボットや接客ツール」が上位2項目となり、2023年に2番手だった「通販・ECマーケティング分析」はスコアを大幅に下げた。

エルテックスは本結果について、「ECサイトフロントでのAI活用に『効果がありそう、興味ある』という結果となっている」とコメントする。

同社は本調査を通して、中核顧客である通販企業の実態を把握したうえで、通販ビジネスの強化、通販サービスの質向上に向け、製品やソリューションサービスの改善につなげるとした。今後もEC事業における、AI導入の動向を追っていきたい。