消費者の9割以上「口コミ」を参考に来店・購入を判断　LeveL.L調査

株式会社LeveL.Lは2025年12月17日、「口コミが購買や集客に与える影響」に関する実態調査の結果を公表した。

調査概要

◆調査期間：2025年10月29日～11月12日
◆調査方法：インターネット調査
◆調査対象：全国の10代～70代の男女
◆有効回答数：400人（男性114名、女性286名）
◆出典：口コミが購買や集客に与える影響（株式会社LeveL.L）

9割以上が口コミを参考にしている

本調査では全国の10代～70代の男女に「商品を買うときや店舗を探すときに口コミを参考にしていますか？」と質問。「とても参考にしている」「まあまあ参考にしている」を合わせると93.75%に達し、ほぼすべての消費者が口コミを参考にしていることが明らかになった。

「どのくらいの数の口コミを見ますか？」という質問では、44.5%の人が4～10件の口コミを比較しているという結果となった。消費者が複数の口コミを読んで、総合的に判断していることが可視化された。

企業の対応姿勢も重要な判断材料

「どんな口コミを見たときに来店や購入をためらいますか？」という質問（複数選択可）では、ほぼすべての回答者が「接客態度が悪い」と回答。商品やサービスの質以上に、対応が重視されていることが明らかになった。

また「ネガティブな口コミに対して企業の返信がなかった」という項目も54人（13.5%）が選択している。企業の対応や姿勢が、重要な判断材料となっている様子がうかがえる。

「悪い口コミを見たとき、企業の返信対応をチェックしますか？」という質問では、「必ず見る」「時々見る」を合わせて67%が企業の返信をチェックしていることが明らかになった。

LeveL.Lはこの結果に対して「悪い口コミが書かれた際、放置するのではなく誠実に対応することで、逆に信頼を獲得できる可能性があることを示しています」とコメントしている。

悪い口コミには必ず返信

LeveL.Lは本調査結果を受けて、事業者が最低限クリアすべき3つのラインとして次の3点を挙げた。

◆接客・対応の品質を最優先で整える：従業員教育の徹底、マニュアルの整備、定期的な品質チェック。
◆口コミを最低10件以上は集める：44.5%の人が4～10件の口コミを比較するため、3件以下では比較検討の対象にならない。
◆悪い口コミには必ず返信する：感情的にならず、誠実に対応し、具体的な改善策を示す。

消費者のじつに94%が、口コミを参考にしていること。悪い口コミの影響力が、事業者の想定を大きく上回ることが明らかになった、本調査。本結果を参考に自社の口コミ状況を確認しつつ、今後の対策を検討したい。