2025年下半期「クレームが多い業種」無店舗小売業が1位　アラームボックス調査

アラームボックス株式会社は2026年2月17日、「2025年下半期　インターネット上で悪評・クレームが多い上位10業種」を発表した。本記事では、EC事業者に関連する内容を抜粋して紹介する。

調査概要

◆調査期間：2025年7月1日〜2025年12月31日
◆対象企業：アラームボックスでモニタリングしていた企業のうち、1万778社
◆対象データ：インターネット上に投稿された口コミのうち、アラームボックスが「悪評・クレーム」と分類したもの
◆出典：2025年下半期 インターネット上で悪評・クレームが多い上位10業種を発表（アラームボックス株式会社）

「無店舗小売業」すべての調査期で1位

「無店舗小売業は」2022年上期から2025年下期までの、すべての調査期において1位を記録。一方、そのほかの上位10業種では調査期によって、順位の動きに差が確認されている。

「消費者との接点」頻度の高さも一因

2025年下半期の業種別ランキングでは、「無店舗小売業」が1位となった。
「無店舗小売業」をはじめ通信業など、消費者との接点が多く取引や問い合わせが繰り返し発生する業界で、クレームが多く確認されている。

また、宿泊業や医療業、飲食店といった接客や説明など「人による対応がサービス品質に影響しやすい業界」も上位に含まれている。

◆無店舗小売業の悪評・クレーム頻出単語（名詞のみを抽出）

「各種商品小売業」では対応に対する不満

百貨店や総合スーパーを含む「各種商品小売業」は、悪評・クレームが5番目に多い業種となった。投稿内容を見ると商品そのものよりも、店舗での接客対応やアフター対応に起因する不満が多く発生している。

具体的には、「店員の説明不足や対応のばらつき」「問い合わせ時の態度への不満」に加え、返品・交換対応やポイント、価格表示をめぐる認識の相違が多く見受けられた。

また、売場ごとの対応品質の差や、混雑時の案内不足を指摘する声も挙がっている。対応のばらつきが、クレーム発生に影響している様子がうかがえる。

クレームは中長期的なリスクを示唆する情報

アラームボックスは本調査結果について、次のようにコメントしている。

「ECを中心とする無店舗小売業では、取引や問い合わせ、アフターサポートまで消費者との接点の多くがオンライン上で完結するため、悪評やクレームがネット上に表出しやすい特性があります。一方で、近年は1社あたりの悪評・クレーム件数が減少していることから、対応体制の整備や情報提供の改善が進んでいる可能性がうかがえます」

また、「悪評・クレームは、一時的なトラブルにとどまらず、企業の運営体制や顧客との信頼関係を映し出す、中長期的なリスクを示唆する情報でもある」と続ける。

1位を更新し続けている「無店舗小売業」。本調査結果を参考に、EC業界全体のイメージやサービス品質の向上に向けて取り組んでいきたい。