【続報】 店舗の声で気付いた大切なコト〜Eストアー大賞②

ECのミカタ編集部

3月6日、東京ベイ舞浜ホテルクラブリゾートにて、ネットショップを総合支援する株式会社Eストアー(以下、Eストアー)が主催の「ネットショップ大賞2015GRANDPRIX(以下、ネットショップ大賞)」が開催され、受賞店舗の発表と授賞式が華々しく行われた。

前回の記事では、このネットショップ大賞の授賞式の流れや受賞店舗の熱い思いについてまとめたが(【速報】約2万店の頂点へ!Eストアーネットショップ大賞①http://goo.gl/7141mi)、今回の記事では、ネットショップ大賞に出席していた店舗のうち3店舗に伺ったお話を伝えていきたい。

届けるのは生産者の想いと故郷のぬくもり「米のさくら屋」

「米のさくら屋」代表取締役 藤川 欽三さん

「米のさくら屋」は、北海道の生産者が丹精込めて作った美味しいお米と魅力ある商品をお届けするお米屋さんだ。実は「米のさくら屋」を取材する前にEストアーの方から、「米のさくら屋」さんは情熱のある店舗さんですよ!と聞いていたのだが、実際に「米のさくら屋」代表取締役 藤川 欽三さんと対面すると、確かに明るく朗らかかつ、アツい。そんな一緒にお仕事をしたくなるような包容力をもつ藤川さんにお話を伺った。

『ネットショップを始めて7年目になるのですが、始めたきっかけとしては、いつも応援してくれているお客様の声があったこと、そしてより多くのお客様に「北海道のお米 ゆめぴりか」の魅力を知っていただきたかったことです。私は、元々お米屋さんをやっていたわけではなく、0からのスタートでした。なので、まずは農家を一軒ずつ回ってお米を売ってもらうところから始めたのですが、これが、お米を全然売ってくれない。そして、会社が潰れそうになったときに、意識を変えていかなければいけないと思ったし、「もっと自分たちが何をやっているのかをお客様に伝えたい」と思ったんです。

そして、「米のさくら屋通信」というような通信を商品の梱包の中に同封したり、メルマガでこちらの近状などをお客様にお伝えしたりなどしているうちにお客様から心配のお声をメルマガでいただけたりなど、メルマガが一つのコミュニケーションツールとして変わっていきました。私たちは、今後も「伝える」のプロ集団企業でいたいですし、5年後、10年後も、ただお米を届けるだけではなく、お客様(食卓)が笑顔になれる企業でいたいと思っています。』

「米のさくら屋」には、お客様からの声(メール・口コミ・電話・そして手紙まで!)が多く届く。そして、売上高の86%がリピート購入のお客様なのだという。「米のさくら屋」がお客様を引き付ける魅力は商品のみではない。

こちらは、藤川さんからいただいた「米のさくら屋通信」の一部資料だ。藤川さんがなぜ商品の梱包に通信を同封し始めたのかが書かれているのだが、自らの経験を踏まえて「誰かにされて自分が嬉しかったこと」をお客様にも提供する、そんな温かい心がお客様に伝わっているのではないだろうか。

そしてこちらは、藤川さんのお婆様からヒントを得て誕生した商品のパンフレットである。パンフレット作成当時91歳のお婆様、お写真を拝見してもおわかりいただけるようにお肌もとても綺麗でお元気そうだ。そんなお婆様のお姿から藤川さんがヒントを得て作られたのが「千代の甘酒」。「千代」とはお婆様のお名前で、藤川さんがご家族を大切にされている姿勢がとても伝わる。とてもアットホームだ。

藤川さんとお話しをさせていただいて、本当に何度も言うようだが、温かい気持ちになった。そんな温かさをお客様は一番に感じているのだと思う。リピーターのお客様が多いのも納得だ。

そして「米のさくら屋」が、Eストアーを利用してよかったと思う点については、まず一言で「人」とお答えいただいた。そして、石村社長をはじめ、ECアドバイザーの親身になってくれる姿勢に、「人の魅力」を感じるとのことだ。人を大切にする藤川さんらしいコメントである。人を大切にする人の周りには、自然と同じように人を大切にする人が集まってくるのだろう。

伊勢の誇り!神様とお客様をつなぐ「伊勢 宮忠」

「伊勢 宮忠」取締役 工場長 川西 洋介さん

「伊勢 宮忠」は、三重県で神棚や神具の製造販売を行っている店舗である。神棚や神具の材料や造りに対するこだわりはもちろんのこと、ひとつひとつを伊勢の宮師が手作業で仕上げているというのだから驚きだ。そんなこだわりと信念をもつ「伊勢 宮忠」取締役 工場長 川西 洋介さんにお話を伺うことができた。

『私達が一番大切にしているものは、神様とお客様とをつなぐ気持ちです。実は「伊勢 宮忠」には、私(川西さん)を含め2人も神職の資格を持っているんですよ。お客様が大事にされている気持ちを神様に橋渡しするのが私達の仕事ですし、神様とお客様とをつなぐという気持ちをスタッフが段々と汲み取ってくれたおかげで今回の受賞に至りました。

ネット通販については、もう14年~15年ほど昔からやってきました。ネット通販を始めて昔と変わったことは、今までは以前から利用していただいているお客様が多く購入されていましたが、最近では新規のお客様も増えています。やはり、お客様への想いは強いですし、「神棚のことなら宮忠」と言っていただけたら嬉しいですね。』

川西さんは終始「お客様」に対する想いを語ってくれた。モノをただ単に売るだけであればそれなりの価値になってしまう。「伊勢 宮忠」だから、商品を買いたい。そんな店舗づくりや商品へのこだわりを店舗全体で持ち合わせ、その気持ちがお客様にしっかりと伝わったからこそ、今回の「三重県銘店金賞」受賞に至ったのだろう。

そして「伊勢 宮忠」がEストアーを利用して良かったと思う点については、「開発や取り組みが早いこと」と、対応の迅速さに信頼を寄せていた。やはり、店舗とお客様の間に信頼が生まれることで顧客満足度が上がるように、店舗とそれを支えるEストアーに関しても、お互いを良きパートナーとして信頼することでより良いサービスを展開できると思うのだ。
続いて、オリーブに細やかなこだわりとプライドを持った「東洋オリーブショップ」に取材をした。

幅広い層にオリーブの魅力を!「東洋オリーブショップ」

「東洋オリーブショップ」(左)営業部 石田 浩子さん (右)代表取締役 社長 南 安子さん

「東洋オリーブショップ」は、昭和30年創業、今年60周年を迎える東洋オリーブ株式会社のネットショップである。日本のオリーブ栽培発祥地「小豆島」で半世紀もの間、オリーブだけを見続け、栽培・収穫・加工・販売までを一貫体制で行っているというこだわりようだ。そのオリーブ栽培面積は日本一で、オリーブ植栽数は3万本、オリーブの収穫量は約96トン/年にもなるという。今回は、代表取締役 社長 南 安子さんと、営業部 石田 浩子さんにお話を伺った。

『東洋オリーブは元々メーカー色が強く、他社の製品を弊社で作っていたりしていました。そんなときに百貨店の催事に出店させていただいて、お客様からは”商品を直接買いたい”という声をいただき、まずはネットショップではなくカタログ通販が広がりました。そのカタログ通販をご利用いただき始めたのが20~30年前のことでしたので、当時のお客様で引き続きご利用していただいているお客様の中には現在80~90歳代のお客様にもたくさんいらっしゃいます。

そんな中で、やはり世代もどんどん変わり、健康を気にされたり美容を気にして自然のものを求められるお客様が増えオリーブのニーズが広まり、買い物のしやすさからネットショップで買い物をされるお客様も増えました。ですので、ネット販売はこれからの主力になっていくでしょう。

ただ課題も抱えており、まず、お客様目線でのアピールが苦手です。というのも、いくら私たちが日本一の農園を所持しているとアピールしてもお客様がほしいのはそういった情報ではなく、例えばオリーブオイルのレシピであったりするので、その点でのズレをお客様のウエイトに合わせていくことが今後の課題になります。

そして私たちは、自社サイトだけではなくモールにも出店しているのですが、自社サイトとモールとでお客様の年齢層も購入されるものも異なるため、比較的若い世代のお客様が集まるモールは知名度を上げることを目的としてし出店しています。ただ、自社サイトでお買い物をしてほしいのは本音です。』

会社の歴史が長く、「東洋オリーブショップ」のオリーブへのこだわりように惚れたファンも多いはずだが、そこに自惚れることなく、しっかりと今後の課題と向き合って更なる成長を遂げる「東洋オリーブショップ」。その姿勢は、ネットショップの鑑ではないだろうか。

そして「東洋オリーブショップ」がEストアーを利用して良かったと思う点については、「最初、右も左もわからない状態でEストアーさんに出会い、親切に細かくケアをしてもらったこと。そして便利な機能をそろえてくれて、顧客満足度をあげる工夫をすぐにしてくれること。」に良さを感じているとのことだ。お客様のためにネットショップを開こうとしても、そのノウハウがわからず、お客様にとって使いづらいネットショップになってしまったら本末転倒だ。Eストアーのような企業の存在がいかに心強いかを表すコメントであった。

店舗とのふれあいを経て

今回取材をさせていただいた3店舗について、どの店舗も自社商品へのこだわりとお客様への想いと、そしてEストアーへの信頼が強く感じられた。いくら良い商品であっても、気持ちが入っていなかったり関わるすべての人への信頼がなければ、その商品の本当の良さはお客様へは伝わらない。それはネットであるからこそ強くいえることでもある。お互い顔が見えない状況で商品の売買をする、その行為の中で一つでも多く相手への思いやりをもつことが、他店舗との差をつけるヒントになるように感じた。

店舗がお客様にこだわりの商品を提供するのであれば、それを支えるのがEストアーであり、そこに思いがけないドラマがある。その感動を伝えるのが私たちメディアの役割であり、今回ネットショップ大賞に出席させていただいて、店舗さんに取材をさせていただいて、改めて今後もECにおける感動を伝えていきたいと感じた。また一年後、店舗の最高の笑顔のために、EC業界を今以上に盛り上げていきたい。

取材にご協力いただいたみなさん、ありがとうございました。


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