【楽天セミナー①】詐欺対策に質の向上。欠かせぬ4つの鍵

ECの利用が増える中、それを上手い具合に利用した詐欺が増加していることも事実だ。それを受け、ECでも様々な対策が練られている。そんな中、楽天株式会社（以下、楽天）が「安心・安全に向けた取り組み」についてのセミナーを開催した。このセミナーに登壇したのは、楽天市場事業 上級執行役員 河野奈保氏、事業運営室 室長 塩原聡氏、楽天市場事業 執行役員 野原彰人氏である。本日の記事は、河野氏の発表について紹介する。塩原氏の発表は明日、野原氏の発表は明後日に続く。

店舗とユーザーの共に成長！

楽天は、出店している店舗との距離が近く、良い関係を築き上げている。そのような関係に関して「パートナーである店舗と共に、一緒に」と河野氏は語る。商品を掲示するページに、店舗のストーリーが分かる長い文章が添えられている。これにより、店舗が今まで歩んできた道のりを知ることができ、そのストーリーが心に残り、商品を購入してしまう場合もあるだろう。このように店舗とユーザーのコミュニケーションを大切にしているところが楽天の大きな特徴である。さらに、「お客様一人一人の声を大切に」と続けて語った。楽天のすばらしいところは、店舗はもちろん、ユーザーのことも大切にしているところだ。

楽天は、今年20年目に突入する。それを機に「今まで商品の数を増やす等の色々なマーケティングをしていたが、今後は数だけでなく、質にこだわる」と河野氏は話す。今までは店舗の方の顔を載せていたが、今後は店舗だけでなく、ユーザーの顔も載せるという。それは、ユーザー一人一人の声を聴き、楽天のサイトを店舗と楽天、そしてユーザーと共に改善していくという姿勢にあった。

質を向上するためには…？

河野氏が何度も述べている「質の向上」には、4つのキーワードがある。それは、「使い勝手」「安心安全の取り組み」「ユーザーからの声」「店舗からの声」である。やはり、楽しくショッピングをしてもらうためには、使い勝手が良く、安全性が非常に重要である。それをユーザーと店舗の声を基に、一緒に改善していくというのが楽天独自やり方だ。その取り組みの例は、コンテンツの改善だ。ユーザーから「サイトが見にくい」という意見があったとする。それを解決するために、TOPページを変える必要がある。楽天は、テンプレートを100以上用意している。ただ、TOPページを100パターン用意しているのではなく、例えば「ジャンル」などの各パーツに数多くのテンプレートを用意し、ユーザーに見やすく、かつ、店舗にぴったりなサイトにしてもらうことが楽天の作戦である。また、転換率を向上させるために、A/Bテストを細かく何度も行っている。

楽天の強みは「人の手を介して細かくテストをする、いわゆるチューニング」と河野氏は語る。このような細かい取り組みのより、転換率が上がっていった。その他にもユーザーが楽天のポイントがどれくらい貯まっているかを確認することができるように、各ページに行く度にポイント数が表示されるようになった。また、「ご意見窓口」を設置し、いつでもユーザーの声を聴けるようになり、その声を頼りに質を向上している。

楽天市場品質向上委員会の取り組み！

2014年1月に、よりユーザーに安心してショッピングを楽しんでもらえるように「楽天市場品質向上委員会」を立ち上げた。この品質向上委員会の取り組みは、運営対策確立のルール作りや、模造品の対策などである。これにより、楽天がユーザーにとって安心で楽しくショッピングをしてもらえるように成長した。

楽天市場では、過去1年間で500に近い店舗を悪質な規約違反行為があり、最も重い「契約解除」という措置を取った。この規約違反行為の多くは、偽造品販売と知的財産権侵害行為による違反である。その他に店舗の自作自演や連絡不通などが挙げられる。このような偽造品の販売等は立派な犯罪である。たとえ、犯罪であることを知らなかったとしても、そのような言い訳は通らない。犯罪に加わらないためには、商品の仕入れ先をしっかりと確認することが大切である。

模倣品を無くすためには、各店舗との協力が必要である。そのため、「市場から偽造品を排除し、より安心して買い物を楽しんでもらいたい」という楽天の想いに共感した様々な店舗と協力関係を築いている。店舗側も健全なショッピングをしてもらえるように願いながら、楽天と協力をして模倣品を排除する活動を行っている。

河野氏は「店舗様と同じ目線にならないと、現状を変えていけない。また、店舗と一致団結をし、楽天市場全体で取り組んで行くと“最強”になれる。」と語る。この強い想いをビデオや冊子にして店舗に送っているそうだ。さらに、「品質の管理・維持・好評に関しては終わりがない」と語る。1つ問題が解決しても、また1つ新たな問題が発生する。その都度、対応して、解決していくしかないのだ。

楽天あんしんショッピングサービスとは？

店舗とユーザーを大切にしている楽天だからこそ、安心・安全性が高いのだ。楽天には「楽天あんしんショッピングサービス」があり、例えば商品が欠陥している場合、購入金額の最高30万円まで補償する。このサービスは、楽天の全てのユーザーが対象である。もちろん、楽天のIDが無い未登録の人なども全ての人が利用することができる。これにより、ユーザーを安心させ、楽しいショッピングにだけ集中をしてもらえる。これはユーザーの不安な気持ちを解消するためのサービスである。しかも、楽天会員だけでなく、全てのユーザーを対象にしているところに安心感がある。

河野氏の講演を聞いて、いかに楽天が安心で安全だということが分かり、店舗とユーザーを大切に想う気持ちが伝わってきた。模倣品販売などの犯罪行為を無くすためには、楽天だけでなく、店舗とユーザーの声が必要であって、一致団結して取り組むからこそ安全性が保たれる。ここで大切なポイントは、誰も欠けることなく、一致団結をすることが大切なのだ。それがショッピングを安心して楽しむことに繋がるはずだ。

塩原聡氏の講演は明日に続く・・・。