カスタマーサポート利用者の8割が「不満」を経験　アルティウスリンク調査

アルティウスリンク株式会社は2026年3月24日、「お客様窓口におけるイライラ実態調査」の結果を発表した。

調査概要

◆調査人数：全国3000人
◆出典：お客様窓口におけるイライラ実態調査（アルティウスリンク株式会社）

8割が「カスタマーサポートへの不満」を経験

カスタマーサポート利用時に不満・ストレスを感じた経験がある人は、80.6％にのぼった。

そのうち、73.7％は不満を複数回経験しており、不満が一度きりではなく繰り返し生じている傾向がうかがえる。また、不満を感じた際の行動では「利用停止」「乗り換え」「利用縮小」などの、離反行動が66.2％を占め、継続利用は32.8％にとどまった。

誠実で継続的な対応が「信頼回復」の分岐点

不満を感じる場面として多かったのは、オペレーターの応対そのものではなく、問い合わせ前からサポート接続前の体験だった。

「電話番号が見つからない」「FAQやチャットボットで解決方法が見つからない」など、問い合わせ導線や自己解決環境への不満が、イライラの主因となっていることが明らかになった。

一方、不満や意見を伝えた際の企業対応において「真摯な謝罪」「ていねいな説明」「代替案の提示」といった対応が行われた場合、6割以上が「印象が好意的に変わる」と回答。不満が生じても、誠実で継続的な対応が「信頼回復」の分岐点となることが示された。

顧客の属性を踏まえた「体験設計」が求められる

カスタマーサポート利用時の不満は一様ではなく、問い合わせ前の体験を起点とした不満の生まれ方には、属性や行動特性による傾向差が確認された。

その中でも、対照的なケースが確認され、不満の生じ方や、その後の評価回復のしやすさに違いが見られた。

◆自己解決を試みたものの解決できずに不満が高まる「自己解決挫折型」
◆問い合わせ先が見つからないこと自体に強い不満を感じる「窓口隠し憤慨型」

「自己解決挫折型」は若年層で多く、「窓口隠し憤慨型」は高齢層で多くなる傾向がある。

アルティウスリンクは本結果について「企業には応対品質の改善にとどまらず、顧客の属性や行動特性の違いを踏まえ、問い合わせ前の導線や自己解決環境を含めた体験全体を設計する視点が求められていると言えるでしょう」とコメントしている。顧客対応の見直しや体験設計の改善に向けた示唆として参考にしたい。