配送への不満「遅さ」ではなく「到着の見通しが不明な状態」　あるるモール調査

株式会社システムリサーチが運営する「創作品モールあるる（以下、あるるモール）」は2026年2月10日、「配送スピードと購入時の納得感」に関するアンケート調査を実施した。

調査概要

◆調査対象：15歳～70歳の男女
◆調査期間：2026年2月5日
◆調査機関：クラウドソーシングサイト
◆調査方法：各質問項目の回答割合を算出
◆有効回答数：250名
◆引用元：創作品モールあるる
◆調査データ：「配送スピードと購入時の納得感」に関するアンケート調査（株式会社システムリサーチ）

7割以上が「配送の遅さを許容した経験」アリ

本調査では「届くのが少し遅くても仕方ないと感じたことがあるか」を質問。その結果「よくある」が20.8％、「たまにある」が54.8％と合計すると75.6％が「遅さを許容した経験がある」と回答した。

届くのが少し遅くても納得できる理由としては、「到着予定日や目安が分かっている」が半数以上を占めた。続いて「配送が遅くなる理由が事前に説明されている」が48％だった。配送スピードそのものよりも、到着目安や遅延理由といった“見通しが共有されているかどうか”が、納得感に大きく影響していることがうかがえる。

不安・不満の正体は「分からないこと」

「遅いと不安・不満を感じる場面」としては、「いつ届くのか分からない」が53.6％と半数を占めた。なお、「遅いと基本的に不安・不満を感じる」と回答した人は6.8％にとどまっている。不満の原因が“遅さ”そのものではなく、到着目安・理由・進捗が“分からない”状態であることが明らかとなった。

一方、配送に時間がかかる場合でも、8割以上が「説明があれば受け止め方が変わる」と回答した。

スピードよりも説明の有無が重視

「許容できる日数」を聞いたところ、42.0%が「日数より理由が分かれば許容できる」と回答した。

このことから、到着までのスピードよりも説明の有無が重視されている傾向が改めて確認された。

あるるモールは本調査結果について「ネット通販において配送は単なるスピード競争ではなく、到着目安・遅延理由・進捗状況といった情報が共有されている“透明性”が、購入後の納得感を左右する要素になっている実態が見えてきました」とコメントしている。

特に、受注生産や一点もの、ハンドメイド商品など配送に時間がかかりやすい商材においては、早さ以上に“説明”が購入体験を支えるカギになるといえるだろう。

本調査を参考に、顧客満足度を高める施策を検討したい。