「AIによる問い合わせ対応の導入」検討中が半数以上　Foonz調査

Foonz株式会社は2026年3月30日、「企業がAIに任せたい業務・任せたくない業務の境界線」に関する調査結果を発表した。

調査概要

◆調査期間：2026年3月18日～3月19日
◆調査方法：PRIZMAによるインターネット調査
◆調査人数：1012人
◆調査対象：調査回答時に従業員100名以上の企業に所属し、CS・コールセンター運営・DX推進・情報システム・事業部門の問い合わせ対応に関与する担当者・責任者と回答したモニター
◆調査元：Foonz株式会社
◆モニター提供元：サクリサ
◆出典：「企業がAIに任せたい業務・任せたくない業務の境界線」に関する調査（Foonz株式会社）

半数以上がAI対応を検討中

「AIを用いた問い合わせ対応（例：音声、AIエージェントなど）を導入しているか」とたずねたところ、「すでに導入している（44.1％）」「検討している（50.1％）」という結果になった。半数以上が「検討中」であることから、現在は導入に向けた情報収集やシステム選定といった動きが進んでいることがうかがえる。

一方、「問い合わせ対応において、有人対応に限界を感じているか」という質問には約9割が「強く感じる（36.8％）」「やや感じる（55.4％）」と回答した。

「AI問い合わせ対応の導入で期待する効果」については、「一次対応の削減（38.6％）」と回答した人が最も多くなった。

顧客との接点になる業務をAIに任せたい

「AIに任せたい問い合わせ対応の業務」をたずねた項目では「一次受付・要件整理（38.6％）」と回答した人が最多となった。そのほか「よくある質問への回答（36.4％）」「担当部署への振り分け（33.9％）」が上位に挙がっている。

Foonzはこの結果について「上位3項目に共通しているのは、顧客との『接点（入り口）』となる定型的な業務であるという点です。顧客の用件を正しく聞き取って適切な部署へつなぐ業務や、マニュアル化しやすいよくある質問への回答は、数に追われがちで担当者の負担になりやすい領域だといえます」と分析している。

一方、「AIには任せにくく人が対応すべきだと思う問い合わせ対応の業務」については、「重大なトラブル・障害の報告（33.0％）」が1位になった。

AI導入における不安トップは「クレームの増加」

「AI問い合わせ対応を導入・運用する上で、不安な点」についてたずねた項目では「クレームの増加（37.4％）」が最多に。続いて「セキュリティリスク（29.7％）」「回答精度（28.0％）」が上位に並んだ。

また、「AI問い合わせ対応の運用で重要だと思う体制」は「FAQ・ナレッジの整備（28.0％）」が最多だった。

本調査結果について、Foonzは次のようにコメントしている。

「これからの顧客対応においては、AIによる『完全無人化』を目指すのではなく、AIのスピードと人の共感力を掛け合わせた『協働モデル』を作ることが重要です。AIの限界を正しく見極めてリスクを防ぐルールを作り、導入後もシステムを育てていく地道な運用体制を構築できるかどうかが、AI導入の成否をわけるといえるでしょう」

約9割が有人対応に限界を感じる中、AIと人の「境界線」と理想の協働モデルが明らかになった。AI導入検討の参考にしたい。