スピンシェル株式会社　
マーケティング＆コミュニケーションズ
五十嵐 和佳子
大学卒業後、米系航空会社にてセールス＆マーケティングに従事したのち、スピンシェルに参加。外資系アパレルブランドの日本におけるEコマースサイトの立ち上げ、運営管理をはじめ、オンラインにおける全般的なマーケティング & PRを担当。現在は、LiveCallの立ち上げメンバーとして、主にマーケティングを担当。

セールやクーポンなど、ECの集客・販促施策は価格面の訴求に頼りがちだ。だが、安定して売上を上げていくためには、価格だけに頼らないリピート対策、そして優良顧客の存在が重要だ。「LiveCall」は、ビデオチャットによる対面ウェブ接客で、ECの利便性とデータを活かしながら、同時に、リアル店舗のように、顧客一人一人に寄り添う特別感と、リアルタイムの接客を実現し、リピート、優良顧客の満足度向上につながるサービスだ。「LiveCall」開発の背景、その機能性、そして導入効果や活用事例について、スピンシェル（株）五十嵐 和佳子さんにお話を伺った。

お客様と気持ちをつなぐ「エンゲージメント」を深める

　「LiveCall」は、いわゆる「ウェブ接客ツール」に分類されるサービスだ。ウェブ接客ツールも、ポップアップ機能とチャット機能の2つに大きく分類される。ポップアップ機能は、主にクーポンの配布などに、チャット機能はお客様の対応に活用される。

　LiveCallは、ビデオチャットによる対面接客を提供するわけだが、この「対面」というところで、従来のチャットとは本質的に違う効果を生み出すことができる。「ビデオチャットでは、相手や実際の商品を見ることで、メールや電話では伝わりにくい細かいニュアンスを伝えることができ、ミスマッチを減らすことができます」と五十嵐さん。また、リアルタイムにお客様の要望に応えることができ、そのブランドや店舗に対しての信頼感や親近感が生まれやすく、「エンゲージメント」を深めることができるという。

　「エンゲージメントというのは、ECサイトにおいても最近特にその重要性が注目されています。LiveCallは、オンライン上でまさにこの顧客エンゲージメントを最大限に高められるサービスだと思っています」。エンゲージメントを高めることが、返品率の低下や顧客満足度の向上につながり、ひいてはそのブランドや店舗のファン、優良顧客を生み出すことにつながる。

　「値引きやポイントアップなどに頼らず、本来あるべき商品や接客の力によって、上顧客の方に感謝の気持ちを表す方法はないか、常々思っていました。オンラインだからこそ顧客とのコミュニケーションを大切にする。LiveCallは、そこで使っていただけるツールなのではないかと思います 」。

　優良顧客の満足度を向上させるために必要なのは、「特別」な扱い。店舗としても、何度も購入してくれるような顧客には、自然と感謝の気持ちを表したくなるだろう。それが、値引きなど価格面のサービスでは、折角通常価格でも積極的に購入してくれる顧客の気持ちを逃し、感謝の気持ちも伝わりにくいのではないだろうか。

　「お客様をお名前でお呼びしたり、前回の購入を元に商品をオススメしたり、やはり直接対面でお伝えする影響というのは大きいんですね。特に上顧客の方に関しては、LiveCallのようなツールが有効だと思います。直接コミュニケーションを取ることで、数値には表れないようなお客様からのフィートバックを得ることもできます。それが、愛されるお店作りには必要なのではないでしょうか」。

対面による適切な情報提供で、CVR・平均単価が向上

　スピンシェルでは、LiveCallのようなサービスの提供と共に、自社でEC店舗も運営している。そこで、特に高額の商品に関して、ECではお客様が購入を躊躇ってしまうという課題があり、その一押しがほしいというのが、LiveCall開発のきっかけだったという。

　従来のウェブ上のサービスでは、データや数値の分析、それに基づいたアクションはできるが、それだけでは読み取れないものもある。対面ウェブ接客では、お客様の気持ち、要望などの微妙なニュアンスも読み取りやすくなる。そこから、本当にお客様が求めている情報を提供することができ、購入にもつなげることができるだろう。実際に、対面ウェブ接客を導入して、5ヶ月後に平均注文額が3倍に、リピート率は2.5倍に急上昇したアクセサリーストアもあるそうだ。

　「お客様にアンケート調査を実施したところ、85%ほどの方から、オンライン上の商品と説明文だけでは購入を決めるのに情報が不足しているという回答がありました。たとえば、このジャケットの裏地が何か知りたいとか、あと一歩の情報、お客様が知りたい情報をその場で提供できれば、もっと買いやすくなるのではないかと思いました」。

現場のニーズを反映した使いやすさ、サポートも充実

　新しいツールを導入する際の問題点として、いくら良いものでも、現場では、ただでさえ忙しい中に新しいツールの使い方を覚えるという新たな手間が発生するわけで、歓迎されないということがある。だからこそ、LiveCallは、非常にシンプルな作りとなっている。利用する機能はビデオとテキストのみ。最初はテキストで会話を始めて慣れたらビデオに切り替えたり、ビデオで会話しつつURLをテキストで送ったりという風に利用することができる。

　「実は他にも様々な機能があるのですが、ビデオチャットというのはまだこれから広がっていく市場だと思うので、お客様が使いやすいように、あえてシンプルな機能でローンチしました」。

　導入自体も、コードを2行、ウェブサイトに組み込むだけで完了する。アプリやプラグインをインストールしなくとも、対応ブラウザでそのまま利用可能だ。簡単に利用でき、かつ、システム的なサポート体制も整っている。さらに、システム面だけでなく、人的なサポート体制も整っているところが、LiveCallの特徴だ。

　「弊社では、システムやツールだけを売るというよりも、そのチームのメンバーとして、その部門について過不足なく理解し、共感した上で、システムの設計、戦略の部分から、全般的に請け負わせていただきます。そのために、人材を提供できる対応を整えており、一般的なコンタクトセンターの対応スタッフはもちろん、特殊技能を持った「スタイリスト」や「ヘアメイクアップアーティスト」もスタッフとして抱えています。特に、アパレルやヘアケア製品などを扱うEC店舗様にはご活用いただけるかと思います」。

ビデオチャットの活用事例とリリース後の反響

　海外では既に、ビデオチャットを活用した成功事例が増えており、2018年までには、グローバルトップ企業500社のうち100社がビデオチャットを導入する予定との調査結果もある。LiveCallは、日本では2015年の9月にリリースされた新しいツールだが、リリース後、大手各社の導入が相次いでいる。こういった事例が増えるにつれ、ビデオチャットというサービスが、新たな接客方法として広まっていく可能性が高いのではないだろうか。

　EC店舗に関して言えば、ビデオチャットは、特に、多種多様な商品を数多く扱っている店舗において活用される例が多いという。LiveCallでも、キャンペーンでのスポット利用や、ビデオチャットを活かしたスタイリングサービスなどの事例もある。EC企業以外でも、不動産や保険、医療サービスなどで、顧客に対して顔や実物が見える安心感を提供するなど、活用の幅は非常に広いと言える。無料トライアルもできるので、ぜひ一度試していただきたい。