トランスコスモス株式会社 デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括 デジタルコミュニケーション サービス統括部 統括部長代理 所 年雄氏
　1999年入社後、カスタマーコミュニケーションの最適化を実現するサービスの開発と運用を担当。2012年よりソーシャルメディアを通じた感動体験を提供する顧客サポートサービスの開発を推進し、現在はそれらサービスに加え、LINEや Facebook Messengerなどを通じたコミュニケーションサービス全般の開発を担当している。

　ECサイトの商品はECサイトで買う、そんな常識が崩れる。「こんなものが欲しい」と、LINEで問いかけ、ショッピングが始まる。LINEトーク画面上で、商品の提案を受け、会話し、決済までが完了する新たなマーケットを作ろうと意気込む、トランスコスモス（株） デジタルコミュニケーションサービス統括部 所 年雄 氏にお話を伺った。

サービスの根幹はコミュニケーションにあり

　LINEが生活インフラになった今、企業と消費者がLINEでどうやってコミュニケーションをしていくかは、我々が考えるべきところだと思っています。トランスコスモスとしては、消費者とのコミュニケーションから最終的には、企業の売上アップにつながるサービスを考え、リリースしていこうと考えています。

　我々がこれまで、LINEにおいて、どのようなサービスを提供してきたかというと、まずは「公式アカウント」の運用です。スタンプを例に挙げると、企業はスタンプを拡散し、日常生活の中で、消費者に使ってもらいながら、エンゲージメントを高め、違和感なく企業へ送客していくといった感じです。

　しかし、実際に はO2Oでやっても集客できないとか、ECでも購入には繋がらない、という声もあるので、LINEビジネスコネクトを活用し、消費者とコミュニケーションをとることで、いかに消費者のニーズを拾えるか、また消費者の背中を後押しできるかという部分までトータルでサービスを提供しています。

　我々もLINEというメディアの活用法、またメディアとしての最適な立ち位置を検討しながら、LINEビジネスコネクト（コミュニケーション部分）のサービス開発を進めてきたつもりです。 例えば、弊社は長年のコールセンター運営で電話によるコミュニ ケーションに強みがあるので、単純にこのコミュニケーションの一部をチャットにするというのは、 ひとつの方法としてあるかなと思っています。

　アメリカや中国とは違って、日本ではチャットを使ったコミュニケーションがなかなか進んでいないのが現状ですが、LINEであれば定着していくのではないかと考えています。

購買を増やすための土壌づくり

　今や、日常で多くの人が、LINEを使い、コミュニケーションの大半を済ませていますから、B to C向けのサービスとして提供していこうという考えに至るのは、自然だと思います。

　当初は、お客様サポートへの活用として、LINEビジネスコネクトのサービスをリリースしました。これは少し先の話となりますが、今後はいわゆるLINEで送客し、ECサイトに滞留している人をどう購入に繋げていくかを、このチャットコミュニケーションを通じて実現していこうと思っています。

　そのためには、そのサイトや商品の趣旨、知識をもった人が必要になってきますし、実際にチャットコミュニケーションを行うのであれば、接客スキルも重要になってきます。横浜デジタルコミュニケーションセン