LINEのトーク内で商品選びも決済も !? ECの購入シーンが変わる!

ECのミカタ編集部 [PR]

トランスコスモス株式会社 デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括 デジタルコミュニケーション サービス統括部 統括部長代理 所 年雄氏
 1999年入社後、カスタマーコミュニケーションの最適化を実現するサービスの開発と運用を担当。2012年よりソーシャルメディアを通じた感動体験を提供する顧客サポートサービスの開発を推進し、現在はそれらサービスに加え、LINEや Facebook Messengerなどを通じたコミュニケーションサービス全般の開発を担当している。

 ECサイトの商品はECサイトで買う、そんな常識が崩れる。「こんなものが欲しい」と、LINEで問いかけ、ショッピングが始まる。LINEトーク画面上で、商品の提案を受け、会話し、決済までが完了する新たなマーケットを作ろうと意気込む、トランスコスモス(株) デジタルコミュニケーションサービス統括部 所 年雄 氏にお話を伺った。

サービスの根幹はコミュニケーションにあり

 LINEが生活インフラになった今、企業と消費者がLINEでどうやってコミュニケーションをしていくかは、我々が考えるべきところだと思っています。トランスコスモスとしては、消費者とのコミュニケーションから最終的には、企業の売上アップにつながるサービスを考え、リリースしていこうと考えています。

 我々がこれまで、LINEにおいて、どのようなサービスを提供してきたかというと、まずは「公式アカウント」の運用です。スタンプを例に挙げると、企業はスタンプを拡散し、日常生活の中で、消費者に使ってもらいながら、エンゲージメントを高め、違和感なく企業へ送客していくといった感じです。

 しかし、実際に はO2Oでやっても集客できないとか、ECでも購入には繋がらない、という声もあるので、LINEビジネスコネクトを活用し、消費者とコミュニケーションをとることで、いかに消費者のニーズを拾えるか、また消費者の背中を後押しできるかという部分までトータルでサービスを提供しています。

 我々もLINEというメディアの活用法、またメディアとしての最適な立ち位置を検討しながら、LINEビジネスコネクト(コミュニケーション部分)のサービス開発を進めてきたつもりです。 例えば、弊社は長年のコールセンター運営で電話によるコミュニ ケーションに強みがあるので、単純にこのコミュニケーションの一部をチャットにするというのは、 ひとつの方法としてあるかなと思っています。

 アメリカや中国とは違って、日本ではチャットを使ったコミュニケーションがなかなか進んでいないのが現状ですが、LINEであれば定着していくのではないかと考えています。

購買を増やすための土壌づくり

 今や、日常で多くの人が、LINEを使い、コミュニケーションの大半を済ませていますから、B to C向けのサービスとして提供していこうという考えに至るのは、自然だと思います。

 当初は、お客様サポートへの活用として、LINEビジネスコネクトのサービスをリリースしました。これは少し先の話となりますが、今後はいわゆるLINEで送客し、ECサイトに滞留している人をどう購入に繋げていくかを、このチャットコミュニケーションを通じて実現していこうと思っています。

 そのためには、そのサイトや商品の趣旨、知識をもった人が必要になってきますし、実際にチャットコミュニケーションを行うのであれば、接客スキルも重要になってきます。横浜デジタルコミュニケーションセンター(この事業のために新たにみなとみらいに立ち上げた拠点)では、チャットを対応するスタッフは、リアルの店舗の経験者、店長や、副店長を採用しています。アパレルのECサイトに来たら、アパレルの質問をチャットでしてくれれば、コーディネイトまで済ませちゃいます、というわけです。

 それと同時に、人間が対応していくキャパシティには限界がありますので、そこは、bot(自動応答)を使って、24時間365日サービスを提供していきます。

 もしかしたら、「bot対応までなの?」と思う方もいるかもしれませんが、現時点では敢えてここまでとしています。将来的にはチャットコミュニケーションによって蓄積されたデータ(ログ)をもとに、AI化を進めていこうと考えています。

プロフェッショナルから 勧められる新たな購入体験

 我々の経験則上、実は「買う人」と、「買わない人」の違いは、会話を通してわかってくることが多いのです。

 コールセンターでも、どういった会話が購入まで至るのか?を把握する為、コールログを分析し、「勝ちパターン」のトークスクリプトにのせて応対を行うことが多くあります。チャットも同様で、消費者からの質問や会話ログを蓄積し、勝ちパターンを分析します。

 担当者は、消費者との会話の中でいかにスムーズに勝ちパターンに持ち込めるかがポイントになってきます。もちろん、スキルによっては、経験値の高いオペレーターに対応をエスカレーションし、クロージングすることもあります。

 一方で購入意思が感じられない消費者には、雑談を楽しんで頂き、また話したい、再訪したいなと感じて頂くことが大切と考えています。そのため私たちは売り込みやセールストークは基本的に行いません。

 チャット対応は、確実にログを蓄積していくことができるので、定期的に分析を行い、購入者の傾向や、購入されやすい金額などを把握し、より消費者が購入しやすい、購入したいと思うコ

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