コールセンター、インバウンド・アウトバウンドの一気通貫サービスでLTVを大幅アップ

ECのミカタ編集部 [PR]

スリープロ株式会社 福田 和男 取締役 アウトソーシング本部 本部長 株式会社JBMクリエイト 高田 秀行 取締役COO (左)スリープロ株式会社 福田 和男 取締役 アウトソーシング本部 本部長
2015 年にスリープログループ㈱に参画。同グループのアウトソーシング部門を管掌。WELLCOM IS ㈱代表取締役、㈱JBM クリエイト取締役を兼任

(右)株式会社JBMクリエイト 高田 秀行 取締役COO
大手コールセンターエージェンシーを経て2002年に㈱JBM クリエイトに入社。アウトバウンドを中心にセンターマネジメント、業務コンサルティングを歴任。2017 年に同社取締役COO に就任。

LTVを上げるため、コールセンターを活用する通販事業者は多いですが、インバウンドとアウトバウンドを別々のアウトソーサーに依頼していると効果は出にくいもの。
そこで注目したいのが、スリープログループ株式会社の「通販LINKS」です。同社のコールセンター事業を担う、スリープロ株式会社(INバウンド)取締役アウトソーシング本部長の福田和男氏と、株式会社JBMクリエイト(OUTバウンド)取締役CCOの高田秀行氏にお話を伺いました。

コールセンターや 決済代行の機能を集約した 「通販LINKS」

多くの通販事業者様は、インバウンドとアウトバウンドのコールセンターを、それぞれ別々のアウトソーサーに依頼しているのではないでしょうか。しかし、それではせっかく電話で得られた顧客情報を共有・活用しにくく、LTV向上につながるコールセンター施策を実施することは難しいといえます。

弊社スリープログループは幅広い事業を行う中で、BPO事業としてコールセンターのインバウンドを行う「スリープロ株式会社」「WELLCOMIS株式会社」、アウトバンドを行う「株式会社JBMクリエイト」、という3社でコールセンターを展開しています。

そこで、インバウンドとアウトバウンドの両方を一気通貫で行うことが可能であるメリットを活かして、独自のコールセンターサービス「通販LINKS」を立ち上げました。

この「通販LINKS」を導入すれば、インバウンドとアウトバウンドのコールセンターが顧客情報を共有できるため、顧客の嗜好や現状に合わせて効果的な施策を行うことが可能になります。

たとえば解約抑止や、単品購入顧客の定期引き上げ、休眠顧客の掘り起こしなどを、両方のコールセンターが連携し、顧客情報に合わせて効果的に行えます。

顧客情報の連携に必要なCRMツールは、同グループのCRM開発・販売を担う、オー・エイ・エス株式会社の「デコールCC.CRM」を活用し運用します。

解約抑止やキャンペーン立案にコールセンター情報をフル活用

ひとくちにコールセンターといっても、インバウンドとアウトバウンドでは顧客対応の姿勢が大きく異なるため、通常1社で両方を行うことは難しいとされています。

インバウンドで重要なのは、顧客の話をしっかりと聞き顧客の声を収集することです。対してアウトバウンドは、商品の良さやキャンペーンでの価格面などのお得感をアピールしていきます。

そこで多くの通販事業者様は別々のコールセンター企業を利用するわけですが、コールセンター企業ごとに、顧客情報の管理システムが違うので、クライアントが包括的にデータのチェックをすることが困難となります。

一方「通販LINKS」は、インバウンドとアウトバウンドで共通の管理ツールを使用しており、事業者様が現在行っているキャンペーンやセールなどの情報をはじめ、顧客の趣味や嗜好、悩み、現況、解約するかもしれないタイミングなどの情報を共有しながら、それぞれの現場が的確に対応していくことが可能です。

たとえば解約抑止を狙う場合、インバウンドだけで対応しても、効果には限界があります。強引に引き止めれば、かえって通販事業者様の印象は悪くなり、最悪の場合、消費者センターなどに訴えられてしまうことも考えられます。

その点「通販LINKS」ならインバウンドの情報から購入日を特定し、解約しそうなタイミングの直前に電話で状況確認を行うことをはじめ、商品がなくなるタイミングで電話をかけることなどによって、解約を抑止することが可能です。

またキャンペーンなどの際にも、インバウンドとアウトバウンドが連携しながら、同じ目的に向かって動き、効果を上げることが可能となります。

「イン」と「アウト」の顧客情報を直接に即時入手。スピーディーな施策提案も

コールセンターを活用して施策を検討する場合、インバウンドとアウトバウンドそれぞれのコールセンター企業から、月に1回程度上がってくる顧客情報をチェックし、施策を考えて、テストマーケティングを行ってから実行、という過程を踏むことになると思います。

すると、インとアウトの時差が生じるため、すでにトレンドが変わってしまい、効果を望めないというケースも出てきます。

弊社はインバウンドとアウトバウンドからの顧客情報を同時に直接入手できる立場にあり、コールセンターの現場も、顧客からどんな情報を集めれば活用しやすいかといったことを意識しながら業務を行っています。そのため顧客との会話で得られた情報をもとにスピーディーに施策をご提案、実行することが可能です。

顧客とのコミュニケーションから抽出した要望を分析し、LTVを上げるための効果的な施策を、リアルタイムで用意することができるのです。

月間1000件以上のコール数があるなら、「通販LINKS」はより威力を発揮!

「通販LINKS」は、月間インバウンド入電数が1000件以上の事業者様におすすめです。また今後事業拡大を行う上で、小規模な段階からコールセンターを作っておきたいとお考えの事業者様にも柔軟に対応いたします。

コンサルティングからご依頼いただき、それからコールセンターの導入をご検討いただくケースや、インバウンドとアウトバウンドのどちらかをご依頼いただくケースにも対応可能です。質の高い電話応対サービスを提供します。

とくにコールセンターの扱い方や、戦略的な使い方がわからず模索している方や、インバウンドとアウトバウンドを別のコールセンター企業に依頼していて、それぞれとのやりとりに苦労している方、管理工数をかけているのに思うような効果が出ないと感じている方は、お気軽にお問い合わせいただければ幸いです。

<ECのミカタ通信 2018 SPRING vol.15より抜粋>

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