カスタマーサービスの品質向上はもとより、多様な連携で、EC業務全般の効率を改善

ECのミカタ編集部 [PR]

(左)サイボウズ株式会社 ビジネスマーケティング本部 メールワイズ プロモーションディレクター 山本 祐介 (右)サイボウズ株式会社 ビジネスマーケティング本部 メールワイズ ビジネスプロダクトマネージャー 別府 克則 (左)サイボウズ株式会社 ビジネスマーケティング本部 メールワイズ プロモーションディレクター 
山本 祐介
2004 年サイボウズへ入社。サポートセンター長を経て、2011 年より「メールワイズ」のプロモーションを担当。「サイボウズ Office」や「KUNAI」のプロモーションなど、複数のプロダクトも経験

(右)サイボウズ株式会社 ビジネスマーケティング本部 メールワイズ ビジネスプロダクトマネージャー 別府 克則
1999 年サイボウズへ入社。「サイボウズOffice 2」から製品のプロモーションに携わる。一度は退職するも、2005 年に出戻り。マーケティング部のマネージャー職を経て、2017 年より現職に至る。

今日のEC業界では、カスタマーサービスの品質向上が重要性を増しています。サイボウズ株式会社の『メールワイズ』は、メールによる顧客とのコミュニケーション品質を向上させるツールとして、中堅のEC事業者を中心に導入が進んでいます。サイボウズ株式会社のご担当者にお話を伺いました。

カスタマーサポート部門のメール対応のまずさは、顧客離れの原因に。

多くのEC事業者が、顧客とのコミュニケーションにはメールを活用していることと思います。アーリーステージのEC事業者であれば、問い合わせメールもそれほど多くはないでしょうから、標準的な個人のメールソフトを使ってオペレーションにあたっても、それほど支障はないでしょう。

しかし、事業が成長して顧客数が増えるに伴って、様々な問い合わせメールに対応せざるを得ない状況になっていきます。当初は担当スタッフが1人だったものが、2人、3人と増員を余儀なくされるようになります。さらに顧客数が増えれば、担当スタッフの増員だけでなく、全体を管理するマネージャーの配置も必須となるでしょう。

そうした状況では、個人のメールソフトだけでは円滑な顧客対応が難しくなります。担当スタッフが増えれば、スタッフ間での情報共有は不可欠になります。顧客対応業務が属人化してしまうと、対応漏れや、二重対応といった事態が頻発するようになり、顧客離れの引き金となってしまうのです。

新規顧客の獲得コストが高騰し続ける今のEC業界にあって、せっかく獲得した顧客が離れていってしまうような事態は、可能な限り避けなければなりません。

カスタマー対応をシステマティックに効率化する『メールワイズ』

そのようなカスタマーサービスの不具合を回避し、システマティックに、そして効率的な顧客対応を実現するのが、メール共有ツール『メールワイズ』なのです。

そもそも当社は、グループウェアを扱っており、情報共有システムの開発は得意分野です。そのノウハウを生かして、『メールワイズ』というメール情報の共有システムが開発されました。最初は自社内のツールとして利用していたのですが、使い勝手が非常によかったので、サービスツールとしてご提供するようになったのです。自分たちの体験を通じて「こんなツールがあったら便利」という思いを具現化していることと、自分達が利用することで、その有効性が実証済みであることも強みですね。

『メールワイズ』の特徴的な点としては、メール1件ごとにコメントを記入する欄が設けられていることが挙げられます。

他のスタッフやマネージャーと情報共有が簡単にできるので、対応の属人化を防げますし、個々の対応履歴を一覧することもできるので、顧客一人一人に対して、これまでにどのような対応がなされてきたのかを確認することができます。また、返信メールの内容を作成したら、マネージャーが確認してからメール送信するといったワークフロー的な使い方もできますので、不適切なメールを顧客に送信してしまうリスクも軽減します。

さらに、『メールワイズ』は、スマートフォンにも対応しており、どんな問い合わせメールが入り、誰がどのように対応しようとしているのか、例えばマネージャーが外出中であっても、タイムラグを極力抑えて指示を仰ぐ、といったことがスムーズにできることも大きなメリットです。

また、『メールワイズ』は、1ユーザーあたり500円/月〜(2ユーザー~)でご利用いただけるリーズナブルさも魅力のひとつです。30日間の無料お試し期間もあるので、まずは使ってみて、その利便性を体感していただいてから正式にご導入いただくことも可能です。

『kintone』との連携で、低コストでCRMを加速。リピート向上を目指せる。

当社が提供している、ビジネスアプリ作成プラットフォーム『kintone(キントーン)』と『メールワイズ』を連携させれば、CRMへの取組みを低コストで加速させることができます。

『kintone』を使って顧客データベースを作成し、そこにメールアドレスを登録することで、『メールワイズ』の一斉配信機能と連携して、効率的なメールプロモーションが展開できます。顧客データベースの登録情報に基づいて、顧客をセグメントし、セグメントされた特定の顧客群に絞ってメールを一斉配信することもでき、アップセル・クロスセルなどのリピート獲得に活用できます。

また、『kintone』上に、売上管理アプリや受発注アプリを構築しておけば、顧客データベースとリンクさせて、個々の顧客の購買履歴をスピーディに確認したり、問い合わせに特化した『メールワイズ』の問い合わせ履歴、さらにはアウトバウンドの実施履歴などつなげることで、さらに本格的なCRMに発展させることができます。

『サイボウズ Office』と連携し、顧客対応業務を効率化

さらに、当社のグループウェアである『サイボウズ Office』と連携すれば、業務そのものを効率化することができます。

『サイボウズ Office』自体は、組織内の情報共有やコミュニケーションを支援するソフトウェアで、スケジュール共有やファイル共有、ワークフローの効率化に寄与します。

例えば、『メールワイズ』で担当スタッフを振り分けをしておけば、担当案件のメールが届くと自動的に当該担当スタッフに通知が届くため、対応の抜け漏れを防ぐことができます。中堅規模のEC事業者の場合、1人で複数の業務を担当することも多く、カスタマーサービスを担当していても、常にそれだけをやっていられないこともあります。そのような場合でも、『サイボウズ Office』との連携により対応の漏れや遅延を防げるのです。

事業規模の拡大に伴って、業務の効率化が課題となった場合には、ぜひ『サイボウズ Office』との連携も、ご検討いただきたいです。


<ECのミカタ通信 2018 SPRING vol.15より抜粋>

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