問い合わせ対応、トラブル発生してない？メールを共有する重要性

サイボウズ株式会社 ビジネスマーケティング本部 マーケティングコミュニケーション部
プロモーションディレクター 山本 祐介氏

　メールでの問い合わせ対応は、ECサイトのイメージを左右する重要な業務である。しかし、メールの対応漏れや二重対応、返信の遅延などが発生している場合も多い。そんな問題を解決するのが、メール共有システムだ。今回はメールを社内で共有することの重要性を、メール共有システムの「メールワイズ」を提供しているサイボウズ株式会社 ビジネスマーケティング本部 マーケティングコミュニケーション部 プロモーションディレクター 山本 祐介氏に伺った。

メール問い合わせ対応、本当に大丈夫？

　ECサイト運営におけるメール問い合わせ対応では、忙しさに追われたり、複数の対応担当者がいることによって、メールの対応漏れ・二重対応・返信の遅延が発生してしまうことがある。もしかすると、あなたも経験があるのではないだろうか。そして実際、危機感を覚えている方も多いかもしれない。

　また、問い合わせ担当を1人しか置いていないという方であっても注意が必要である。なぜなら、問い合わせ担当が1人ということは、実質ないからだ。もし担当が休んでしまったら？365日休まずメール対応できるという人はいないはず。通常の担当者以外の誰かが対応しなくてはならない場面が必ずあるのだ。そうなった場合、問題なく引き継ぎを行うことは難しい。あなたのECサイトは、問い合わせ対応トラブルが起こらないと言い切れるだろうか。

　メールトラブルの問題について、「メールの対応漏れ・二重対応・返信の遅延は、顧客の満足度が低下し、信頼を失ってしまいかねません。そうするとリピートされなくなるだけでなく、悪い評判が口コミで広がってしまうかもしれない。結果的に、ECサイトの売上へ影響してきます。そうなってからでは、もう遅いのです。」と山本氏は語る。

　そして、メール問い合わせに複数人で対応する方法として、メールのCCにモール用アドレスや自社用アドレスを入れて対応しているECサイトも少なくないという。しかし人の手で行う以上、どんなに注意しても抜け漏れは必ず発生するだろうし、トラブルが起きやすい状態と言える。また、CCに入れたりそれを確認したりするのも、余計な時間がかかってしまう。中には、メール問い合わせに対応するのは1台のパソコンだけに限定し、そのパソコンを複数人が交代で使う企業もあるそうだ。しかしこの方法はかなり非効率であるし、やはりトラブルが起きやすい状態と言える。

　そこでメール問い合わせ対応のトラブルを防ぐのが、メール共有システムだ。一言でいうと、“受信ボックスを共有する”という概念である。

メール共有システムのメリットとは？

　では一体、メール共有システムとは、どういったツールなのだろうか。

　山本氏は「企業の代表メールアドレス宛などに届いたメールを全体で共有し、誰がどのメールにどのような対応しているのかを全体で把握・管理できるというツールです。問い合わせメールごとの担当者と処理状況を設定できるため、クレームに繋がりやすい二重対応や対応漏れ、遅延を防ぐことができるのです。また、メールを全員で共有するため、過去の履歴や進行中のやり取りについて認識を統一することが可能です。さらにテンプレート機能もあるため、担当者ごとの対応のバラつきが標準化されます。メール共有システムには、こういった多くのメリットがあるのです。」と答える。

　また、もう1つ大きなメリットがあるそうだ。それは、メールを全体で共有することによって、会社の資産として残していける点だ。

　「ECサイトが将来的に施策を行っていくためにも、会社の資産としてメールが貯まっていくメール共有システムを導入することをおすすめします。個人メーラーで対応していると、CCで飛ばしきれていないメールが存在します。もし担当者が退職したとしてメーラーを初期化したら、飛ばしきれていないメールのデータがなくなってしまうのです。メールは個人ではなく企業宛に届いた時点で、会社の資産です。」と山本氏は言う。

　データを資産として蓄積するという意味でも、メール共有システムは早い段階で導入するのが得策だろう。

顧客データを貯めて会社の資産に

　そんなメール共有システムの中で、サイボウズが提供している「メールワイズ」だ。実はもともと、同社への問い合わせ対応をスムーズに行うために開発されたサービスだったのだ。

　開発のきっかけは、サイボウズが行っている別事業に対する問い合わせが増え、処理しきれない状態に陥っていたことだという。そこで、社内用にメール共有システムが開発されたのだ。その後、社外へ紹介される機会があり反響が大きかったため、2003年から製品化された。今でもサイボウズ内で使われているため、社内で常にトライアルが行われているようなものであり、その結果に基づいて都度、機能改善を行っているのだ。実際にメール問い合わせ対応を経験してきたからこそ悩みが分かる、ユーザーに寄り添ったサービスということが感じられる。
　
　そして、このサイボウズの経験は、現在「メールワイズ」を導入している企業へのサポートでも生かされている。サポートメンバーは、実際に自分たちが使っているからこそ、メール共有システム導入に関して、ECサイトがつまずきやすい点が分かるのだ。そのため、徹底的に共感の上に立った手厚いサポートを提供することができる。真の意味で、ユーザーの悩みを解決していくことができるサポートメンバーなのだ。

　本サービスの特徴について、「メールワイズの一押しは、アドレス帳機能です。この機能のメリットは、メールアドレスで顧客を紐づけることができ、履歴として時系列で遡れることです。また、メールアドレスが違っても住所や電話番号で同一人物と判断し、メールアドレスを2つ入れることができます。そのため、PCメールアドレスとキャリアメールアドレス両方利用した方も、1人として時系列で表示してくれるのです。この機能は、メールアドレスで管理するのではなく、人で管理することを可能にします。」と山本氏は語る。

　例えば、もし注文情報に誤った住所が登録されていても、アドレス帳を確認し、正しい住所を把握することができるのだ。こういった顧客の入力ミスは、ECサイトにおいて少なからず発生しており、担当者を悩ませる問題の1つとなっているのではないだろうか。しかし「メールワイズ」を導入することで、メールを管理するだけでなく、顧客の入力ミスについても対応することができるのだ。さらにアドレス帳機能は、顧客のデータを貯めていくことで“会社の資産を蓄積する”というメリットにも繋がってくる。

「メールワイズ」で問い合わせメールを見える化

　メール共有システムの導入目安は、一概には言えないが、1日のメール問い合わせ対応が1人あたり20件に達している場合だ。これを超えてしまうと、ミスが発生する可能性が高くなる。メール問い合わせ対応に問題を感じているECサイトは、一度自社の問い合わせメール件数を確認していただきたい。

　また、モールも含め、複数のECサイトを展開している企業にもおすすめだ。なぜなら、各ECサイトに寄せられる問い合わせメールは、メールワイズにて一元管理することができるからだ。そのため複数のECサイトを展開していても、全てのECサイトのメールを見える化できる。結果的に、効率的に運営をすることができるようになるはずだ。

　そんなさまざまな活用法がある「メールワイズ」だが、小規模のECサイトでも導入できるように、月額1人500円、2人からの契約というコストパフォーマンスを実現している。つまり月1,000円から導入することができるのだ。また、導入にあたって不安を感じている方も安心していただきたい。「メールワイズ」は、導入前の不安を取り除けるように、30日間の無料体験を実施している。そのため、メール問い合わせ対応に少しでも悩んでいるという方は、無料体験から始めてみてはいかがだろうか。

　「メール共有システムが存在することを知って『もっと早く導入しておけばよかった…。』というECサイト様も多くいらっしゃいます。こういったツールを知ってるか知らないかでは、日頃の運営の効率化や、問い合わせ対応によるお客様の満足度も大きく違ってくるのです。ひいては売上にも関わってくるでしょう。私たちはメール共有システムの存在をさらに広め、ECサイト様の問い合わせ対応のお手伝いをしていきたいと考えております。」と山本氏は語る。

　メール1つにしても侮れない。その対応がECサイトに対する顧客の印象を決めていくのだ。対応漏れや二重対応、遅延が発生していたり、発生する危険があるECサイト。または、メールを企業の貴重な資産だと考え、蓄積していきたいと思っているECサイト。そこに救いの手を差し伸べてくれるのは、メール共有システムなのだ。