悩めるEC担当者の駆込み寺！ 見えない課題を顕在化して解決に導く、アクセントの心に寄り添う提案

株式会社アクセント 代表取締役 井上保氏

「通販王国」九州の熊本に、EC企業の「駆込み寺」的存在の支援企業がある。それが、株式会社アクセント。ECサイトやLP制作からコンサルティング、さらにはシステム開発やアプリ開発までこなす企業だ。アクセントは「心に寄り添う提案」をモットーに、EC企業の「何をすれば良いか分からない」という悩みに対し、課題を顕在化し、解決法を見極めて、売上向上につなげている。どのようにしてそれを可能にしているのか、株式会社アクセント 代表取締役 井上保氏にお話を伺った。

「心に寄り添う提案」でEC企業の課題を解決

アクセントに寄せられるEC事業者の悩みで一番多いのが、「何をすれば良いか分からない」といったものだという。

「ECサイトはあるものの売上が立たず、どうしたら良いか分からないといった課題は多いです」と井上氏。サイトの保守や初期制作を行った業者はいるが、「改善を提案してもらえない」「一緒に考えてくれる会社を探しています」という声をよく聞くそうだ。

アクセントでは「心に寄り添う提案をします」をモットーにしている。保守でも「提案型保守」を心がけ、クライアントの課題を一緒に解決していく。それが「通販駆込み寺」を掲げるアクセントの特徴だ。

「何をすれば良いか分からない」という悩みに対し、最適な答えは企業によって違う。「顕在化している問題はお客様も気づきますし、解決策も分かりやすいですが、そもそも問題を顕在化させるまでが大変で、一番時間がかかるところです」と井上氏は言う。

そういった中でよく出てくる課題としては、「EC事業に対する会社の理解が得られない」ことや、「成功している競合サイトとの相違点が分からない」といったものがある。

EC事業の多くは、スタートしてから売上が上がるまでに、我慢が必要な時期がある。そこで会社の理解がないと、成果を出すことを急かされ、その上、成果を出すために必要な人員やハード面、インフラ面の補充をしてもらうことが難しい。そういった場合、EC担当者が社長など上に提出する提案書を一緒に作成することもあるそうだ。

アクセントでは、最初にサイトのデータを見ながら、問題点を洗い出し、それをどうすれば改善できるかという提案を行う。「ある程度診断から入り、それがほぼ要件定義になっていく感じですね」と井上氏は説明する。それにより、競合サイトとの相違点も明らかになる。

また、「サイトに来てもらうまでが『集客』、サイトに来てもらってからは『接客』が必要ですが、そこを分けられていないサイトも多いです」とのこと。アクセントでは、接客ができるサイト制作と、サイト診断をしながら集客をどう行うか、必要に応じて別立て、両立ていずれにも対応して進めていく。

クライアントは、中小規模の企業が多く、熊本の企業が5割、東京の企業が4割、熊本以外の九州の企業が1割程。「通販王国」と呼ばれる九州だけあって、熊本やその他九州の企業は食品や美容系、単品通販の企業が多く、一方の東京は卸の企業が多いそうだ。案件としては、サイトリニューアルやLPを量産する案件が多くなっている。

システム会社の視点で必要な改善点を明確化

現在、ECサイトのフロントの部分を担うことも多いアクセント。しかし、井上氏にサービス開始の経緯を伺うと「そもそもはシステム開発会社なんです」との答え。

「もともと、システム会社として在庫管理や顧客管理、売上管理に強く、そこから段々フロント側の、集客とつなげるところのご相談を頂くようになりました」。そういった背景があるため、たとえば複数サイトを運営するEC企業で、在庫管理の統一や受発注との連動を行うなど、バックエンドの改善まで可能だ。

「バックエンドだけ手掛けることもありますし、フロントからバックエンドまで全部担当するパターンもあります」と井上氏。

とはいえ、「何でもやります、何でもおまかせください」ということではない。「サイト制作、システム構築など、それぞれの強みを説明した上で、どこを弊社に委託していただくと良いか、何が必要か、刺さるポイントを考えていきます」という風に、クライアントに必要なことに絞って、提供するようにしている。

バックエンドからフロントまでトータルでカバーする中で、クライアントが今どこに力を入れるべきなのか、「力の入れどころの見極め」ができるのは、アクセントの強みだ。逆にここが分かっていないと、広告を出したのにサイトが最適化されていなくて全く効果がなかったというようなことが起こってしまう。

アクセントでは、時には、他の業者の方が適任ということが分かったら、初期のコンサルティングだけ行って、その業者に要件を伝えて任せるということも行っている。

さらに、ずっと委託するのではなく、将来はクライアント自身が自社で業務を回せるように、一緒に業務にあたったり、勉強会を行ったりして、ノウハウを伝えていくこともしているそうだ。だいたい1～2年程で、クライアント自身で、ある程度の業務を回せるようになる。そうなると、クライアント自身の自立につながり、委託コストも削減できる。

また、井上氏自身は、過去、IT企業でSEとして勤務した後、今度は民間企業に転職し、飲食業界で物流やチェーンストア理論などを学びながら、配送センターや工場、実店舗の臨店監査などの現場経験を積み、ユーザーとしてシステム制作を発注するという逆の立場も経験している。この、制作側と発注側の両方の視点を持っているということが、アクセントの重要な要素となっている。

クライアントのコミュニケーションについて、「ご理解、共感を得ていただくためには、同じ土俵に立って考えないとうまくいきません」と井上氏は言う。

DMの仕掛けで約3割が新規会員に登録

これまで手掛けてきた中で印象的な事例が、催事を事業とするある企業の、販売部門として子会社化された企業のEC通販立ち上げだという。

この案件では、アクセント含め何社かでコンペが行われたが、知名度の高いEC構築サービスやECコンサル・支援の会社がいる中で、アクセントが選ばれた。その要因はなんだったのだろうか。

井上氏は、「ひとつは、ゆくゆくのアフターフォローまで行う提案型保守、もうひとつは、最初の集客をどうするかというアイデアが評価されました」と説明する。

この企業は、もともと親会社が催事を行っていたので、EC通販は行っていなかったものの、催事をきっかけとした通信販売は行っており、EC通販で重要な顧客リストがすでにある状態だった。

そこで、まず、ECサイトオープンのお知らせを、サイトにアクセスできるQRコードを載せたDMで送る。ここまではよくある手法だが、ここに仕掛けを作った。サイトオープン前に会員登録用のLP型サイトを作成して、QRからそこに飛ぶようにしたのだ。

さらに、会員登録の際にネックとなるのが、データ入力の手間だ。そこで、あらかじめ顧客データベースを作成しておき、全DMのQRを変えて、QRからアクセスすると、すでに名前と住所などが入っているという状態を作った。

ユーザーは、メールアドレスを入力すれば会員登録完了となり、非常に楽だ。ECサイト側は、会員を増やし、EC通販に一番必要なメールアドレスを入手できる。

「単純な方法ではありますが、データベースの仕組みを理解しているシステム屋だからこそ、思いついたアイデアだと思います」と井上氏。催事の顧客を基にしたリストということで、若干年齢層が高めの女性が中心のリストだったが、思ったよりも反応が良く、3割程が会員登録に至った。

IoTとAIをECへ活用、アプリ開発も

「心に寄り添う提案」で、多くのEC企業の課題を解決してきたアクセント。だが、求める効果を出すためには、クライアント企業にも必要なことがある。

「ECの立ち上げは、砂漠に店を出すことにたとえられることもありますが、出せば売れるのではなく、頑張りと我慢が必要です」と井上氏は説明する。

アクセントは、クライアント企業の課題を顕在化し、それを解決するための最適な方法を提案するが、最終的に効果を出すためには、クライアント企業も「一緒に歩んで、苦労していく」ことが必要となる。

今後の展開として、井上氏は「今、取りざたされているIoTやAIをECにつなげていきたい」とのこと。意外だが、システム会社らしい展望でもある。

「IoTやAIというのは、今、イベントや集客にしか使えていなくて、どうマネタイズしていくかということが重要なのに、そこと分断されている気がするんですね。それを試せる格好の場がECだと思っています」。

たとえば、AIによるデータ収集に基づき、時間帯によってトップページを変えたり、レコメンド機能の精度をさらに向上させり……IoTによってECサイトを使わずとも注文ができるようになったり……。

こういったアイデアは、システム会社として蓄積されてきたさまざまな経験やノウハウがないとなかなか出ないものだろう。

また、アクセントでは、スマホアプリ開発にも力を入れており、「スマートフォン・タブレットに強い企業100」（経営者通信掲載・スマホ研究会監修）に選ばれている。

ECでのアプリというと、ユーザーが商品を購入するためのものという認識が一般的だ。しかし、「ECのバックヤードでもアプリを活用できます。たとえば、アプリを入れたスマホやタブレットで在庫管理をすることも可能です」と井上氏。

「通販駆込み寺」としてのアクセントの存在感と共に、こういったシステム屋ならではの新しい視点に基づく動きにも注目だ。

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