思わぬ急成長で問い合わせが増加!年商1億円規模のコールセンターアウトソースの実情に迫る

利根川 舞 [PR]

右:有限会社魚沼新潟物産 取締役 営業部長 中俣 善也氏 中央右:同上 営業部 通信販売課 大塚 知子氏 中央左:富士通コミュニケーションサービス株式会社  エンゲージメントサービス事業部 シェアードサービス部 井口 裕之氏 左:同上 ソリューション本部 第五事業部第二サポート部 水城憲一氏 右:有限会社魚沼新潟物産 取締役 営業部長 中俣 善也氏
中央右:同上 営業部 通信販売課 大塚 知子氏
中央左:富士通コミュニケーションサービス株式会社
第七事業部第一サービス部シェアード1 井口 裕之氏
左:同上 水城憲一氏

「麹だけでつくったあまさけ」を主力商品として販売している、八海醸造グループ 有限会社魚沼新潟物産が運営する「千年こうじや」。顧客の取りこぼしがないようにと始めたECサイトであったが、メディア露出や広告施策の成功により、ECサイトが急激に成長し、少数精鋭での運営体制では業務が回りきらなくなってしまった。そこでまずアウトソースを検討したのはコールセンターだったという。

今回、同社の取締役 営業部長の中俣 善也氏と営業部 通信販売課 大塚 知子氏、「千年こうじや」のコールセンター業務を一手に引き受ける富士通コミュニケーションサービス株式会社(以下、富士通コミュニケーションサービス)の第七事業部第一サービス部シェアード1 井口 裕之氏に話を伺った。

八海醸造グループの千年こうじや「あまさけ」で急成長

   千年こうじやのECサイト:https://shop.sennen-koujiya.jp/

ーー八海酒造グループといえば日本酒「八海山」が有名ですが、千年こうじやではどのような事業を行っているのでしょうか。

中俣 千年こうじやは2012年3月、東京の麻布十番に一号店をオープンしました。その後、新潟県南魚沼へ新たに酒蔵や、雪で酒を貯蔵する雪室、スイーツの製造拠点を設け、そこにも小売店舗を構えているほか、東京には麻布十番、日本橋、銀座、豊洲新市場のプロユース店舗と計4店舗を構えています。

もともと清酒メーカーですので、それまでは酒を中心としたアルコール飲料を製造していましたが、その枠を広げ、”米と麹と発酵”をコンセプトにした食品を製造し、販売しています。季節物を含めると100点ほど商品がありますが、売り上げの大部分は『麹だけでつくったあまさけ』ですね。

ーー実店舗からのスタートなのですね。なぜECに参入されたのでしょうか?

中俣 ECサイトは2013年に本店サイトをオープンしました。2013年当時は実店舗が2店舗しかありませんでしたから、ECであればより広く知っていただけると考えたのです。また、EC市場がどんどん成長していましたし、本屋さんに行けばその手の本がたくさん並ぶ様子を見て、将来のことを考えると育てなければいけない事業だと強く思いました。

そして㈱八海山ではプロモーションのひとつとしてエンドユーザー向けに発酵セミナーや日本酒の会を開催していたので、そういう場でお客様にECサイトを紹介できるというのも一つの理由ですね。

ーー受注業務やお問い合わせ全般を富士通コミュニケーションサービスに委託しているそうですが、何か課題を抱えられていたのですか?

大塚 実店舗の取りこぼしが無いようにと始めたECサイトでしたが、八海醸造や千年こうじやがテレビで取り上げられたり、販促活動をするうちに千年こうじや店舗の中でも上位の売り上げになるほどECサイトが成長していきました。それに伴い、入電が増えたのですが、人材の確保に大きな課題を抱えていました。

その当時は二人でECサイト周りの運営を行っていたんです。立ち上げてから二年目くらいの繁忙期に、人材派遣の方に来ていただいたこともあったのですが、コールセンターの経験がある方ではなかったので、逆に教育に時間を取られてしまったこともありました。そもそも土地柄、コールセンターの経験がある方は少ないのではないかと思いますね。

中俣 それに繁忙期と閑散期に差があり、お中元やお歳暮の時期が終わったら契約終了、というわけにもいかず、非常に苦労しましたね。そんな中、コールセンター業務を請け負ってくださる会社がいると聞き、お願いできるコールセンターを探すことになったんです。

丁寧なケアと高品質な電話対応

   右:有限会社魚沼新潟物産 取締役 営業部長 中俣 善也氏
   左:富士通コミュニケーションサービス株式会社
   第七事業部第一サービス部シェアード1 井口 裕之氏

ーー富士通コミュニケーションサービスに委託することにした決め手はありますか?

中俣 一番はケアですね。弊社はアイテム数が多い上に、発酵食品や麹を使った難しい商品が多いんです。そのため、当時の担当者にも「商品が簡単なものではないから、きちんと答えてもらえるようにして欲しい」と強く伝えていたほどです。

井口 ご提案の段階でも担当の方にお時間を頂いて、状況と課題を共有していただきました。お話しを伺う中でいろいろとヒントをいただいたので、千年こうじやさんに採用していただける内容がご提案できましたし、運用にも活かされていると思います。

大塚 そして、富士通コミュニケーションサービスのSVである水城さんが1週間程常駐して私たちよりも詳細なQ&Aを作ってくださったんです。そこから信頼関係が生まれていきましたね。

ーー導入にあたって、千年こうじやさんから富士通コミュニケーションサービスさんに出された要望はありますか?

中俣 当時は相当あったんじゃないですか?

井口 そうですね。弊社だけで対応しきれない問い合わせがあった時に、いかにお客様へ影響をおよぼさない引き継ぎができるかという部分はすごく気にされていましたね。例えば「魚沼はそろそろ桜が咲いていますか?」など、アウトソース先の我々では答えようのない入電が一定数あると伺っていましたから。

中俣 お客様はまさか東京で電話を受けているなんて思わないでしょうからね。本当は自社で電話を受けて、電話での接客に適した声のトーンで雪が降ったとか桜が咲いたとかっていう話がお客様とできればいいのですが、それは自社でもなかなか難しい。ですから、そういった会話ができないにしても、お客様に満足をしていただける対応をしていただけるだけでも非常に安心しています。

井口 弊社ではオペレーターの教育をとても重視しています。オペレーターが効率良く対応できるように、商品の概要や知識をまとめたサポートナレッジを作成しました。さらに、全員が八海山ファンとなり、より良いサポートが提供できるように、実際に商品を購入し、商品を体感したり、八海山主催の麹セミナーなどに足を運び、商品に対する知識を深める工夫をしたりもしました。千年こうじやさんでベテランの方が対応されていたところを、こうした工夫をはじめとする弊社が持っていたノウハウとツールで対応しています。

大塚 他にも、当時は支払い方法に特殊なものがあり、数百以上ある発送パターンと支払方法の組み合わせをツール化していただきましたね。例えば、贈り物として購入するついでに自分の分も購入される方がいらっしゃるんですが、当時のシステムでは会計上は別々になってしまうので受注後にデータを修正したりと手間がかかっていました。今では新しいシステムを入れて大分解決しましたが、今でも様々なシチュエーションのお支払いやご要望があるんです。「それはできません」とお断りすることもできるのですが、まだこの規模であればお客様のご要望を聞いていきたいと思っています。

年商1億円規模であればコールセンターはアウトソースを

ーー委托後にはどのような変化がありましたか?

大塚 繁忙期は問い合わせ時間が終了してから他の業務に取り掛かるような状況でしたから、委託後はすごく楽になりましたね。富士通コミュニケーションサービスさんが作ってくださったマニュアルは私たちも活用しています。自社でお問い合わせ対応をしていた時は、人ありきで運営していた部分もあり、担当者が休んでしまったらわからないこともありました。

それに土日に新聞広告を出すことが多いので、土日に対応してくださるのも助かっています。当時は「電話で問い合わせしても出ないから実店舗へ行った」というお声もありましたから。

中俣 弊社のような1億円規模くらいですと、自前でコールセンターを持ち、人を教育していくのは現実的ではありません。人的コストを考えてもプロにお願いしたほうが良いですし、安心できますね。

大塚 富士通コミュニケーションサービスさんは、私たちと同じ熱量でお客様を大切にしてくださっているんですよね。それに自社で対応していたころは、他業務との兼務であったこともあり、なかなか十分な対応ができず心苦しい点もありましたが、その点、富士通コミュニケーションサービスさんではしっかりと対応してくださるので、さすがプロだなぁと思いますね。委託しているというよりも、パートナーとして信頼しています。

ーー運営をしていく中で、ブラッシュアップしたいことはありますか?

井口 注文の変更があった時にもっとスムーズにできるんじゃないかなと思っていますね。

大塚 そうですね。注文の変更やお問い合わせ等があった時のエスカレーションフローをブラッシュアップしていきたいです。もし対応が遅れてしまうとクレームになってしまう可能性があるので。

井口 現場の運用で手が掛かってしまっている部分は効率化していきたいですね。

ーー今後はどのような展開をお考えですか?

中俣 今まではあまさけの売り上げ割合が高かったのですが、最近は小売店にも卸し始めたこともあり、今後は自社限定の商品を販売する予定です。あまさけは健康に気遣われている方に召し上がっていただくことが多いので、そういった部分を付加させた商品を考えています。

井口 マーケティングを兼ねた休眠顧客への発信業務などもお手伝いできるので、新商品を軌道に乗せるためのお手伝いもできそうですね。弊社にはそういったプロフェッショナルもおりますので、うまく活用していただきたいと思います。

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記者プロフィール

利根川 舞

ECのミカタ 副編集長

ロックが好きで週末はライブハウスやフェス会場に出現します。
一番好きなバンドはACIDMAN、一番好きなフェスは京都大作戦。

ECを活用した地方創生に注目しています!
EC業界を発展させることをミッションに、様々な情報を発信していきます。

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