LTV 向上の鍵は「お客様対応」！ブラウザ電話システム『コールコネクト』

合同会社selfree 代表 CEO Founder 小俣 隼人氏

お問い合わせ対応の質により、お客様の評価が左右することもあります。しかし、質の高い対応をするためのコストを捻出できないのも悩みの一つです。そこで、小規模のEC 事業者でも質の高い電話対応を実現できるブラウザ電話システム『コールコネクト』を提供する合同会社selfree 代表の小俣 隼人氏に話を伺いました。

質の高いお客様対応にはブラウザ電話システムを！

『コールコネクト』は、月額2,400円から利用できるブラウザ電話システムで、ブラウザのGoogle Chromeを使って、電話の受信発信を行っていただくサービスです。

やはり「お客様対応の品質を上げたいけれど、コールセンターを外注すると金額が高くて導入できない」「問い合わせ窓口を内製化したいけれど、電話回線などの導入までに時間がかかる」とお悩みの企業様からご相談をいただくことが多いですね。『コールコネクト』は、必要最低限のコストでECサイトの問い合わせ窓口など、お客様サポートを手厚くしたい小規模の企業様などに導入いただいています。

サービス機能は、受信発信や通話ログの管理はもちろん、「IVR」と呼ばれる「○○にご用の方は１番を」「返品のお問い合わせの方は２番を」など、電話対応の分岐を作れる機能もあります。また、在庫管理システムの『ネクストエンジン』やチャットツールとの連携も可能なので、注文情報と問い合わせ情報の紐付けや、他部署との情報共有もスムーズに進められます。

その他にも、『コールコネクト』ではサービスの使い方をはじめ、問い合わせ対応時の言葉遣い、クレーム対応などに関する無料のオンラインセミナーを配信しています。サービスの提供だけでなく、電話対応そのものをもっと良いものにするべく、ノウハウの提供も行っています。

これらのサービス利用に必要なものは、インターネットにつながるパソコンと、ブラウザのGoogle Chrome、あとは通話をするためのヘッドセットのみ。初期費用もないので、オンライン申し込みのみで即日ご利用いただけます。あとはサービスの機能によって利用プランが「スタータープラン（月額2,400円）」「ベーシックプラン（月額4,600円）」「プロプラン（月額8,800円）」と３種類に分かれているので、必要な機能、必要なライセンス数に応じて、利用料金が変動します。『コールコネクト』では、導入工数とコストを最小限にしながら、お客様対応の品質を上げることができる仕組みを構築しました。

コールコネクト誕生背景とお客様の声

実は元々、セルフリーの創業時はWebの受託開発をしており、固定電話を使って電話対応をしていました。そんな中、とあるお客様との電話でのやりとりで、弊社の別メンバーと話した内容を私が把握しておらず、お客様に面倒な説明を繰り返させてしまったという出来事がありました。その時、お客様からお叱りの声をいただいたわけですが、私の中で「お客様に二度とこのような体験をさせたくない」という気持ちと、「前回話した履歴を見ながら、もっと円滑に電話対応ができないものか」という課題意識が生まれました。そして2015年７月に『コールコネクト』をリリースすることになります。

リリース後、実際に売り出してみると「対応履歴が見られなくて困っていた」「ビジネスフォンだと録音ができなかった」など、電話業務の改善へのニーズが高かったことを実感しました。

そこからは、フィードバックを回収しながら、サービスを改善。現在では、EC事業者をはじめ、ベンチャー企業や上場企業の電話システムとして、３５０社以上に導入していただいています。利用継続率も97％を超え、長く使ってもらえている状況です。

このように、お客様の声をもとに培ってきた『コールコネクト』の機能があれば、例えばコスメなどの定期注文を利用されているお客様には「前回はこの商品を購入していましたね」と、新規のお客様とはまた違う文脈での対応ができるので、LTVにも関わってきます。

さらに、これまでコールセンターを外注していた事業者様が、スタッフさんの教育や商品の理解度を考慮して、『コールコネクト』を導入し、問い合わせ窓口を内製化した企業様もいらっしゃいます。内製化したことで経費が1/6になったという、実例もあるくらいです。

その他にも、多くのお客様からは「過去の通話履歴を社内で共有しやすくなり、スムーズな電話対応が実現できた」「ネクストエンジンと連携し、サービス品質を向上させられた」など、嬉しい声をいただいています。

お客様の感情に沿ったコミュニケーションを

私たちは『コールコネクト』のリリース当初から「電話を通じたお客様との対話の積み重ねが企業成長の源泉になる」と考えています。なぜなら、お客様の生の声を聞くことで、問題や要望の緊急度を知り、お客様の感情に寄り添ったコミュニケーションができるからです。

この思いは引き続き追求していきたいテーマなので、今後は通話件数や応答率の算出など、既存の分析機能を更に拡充し、電話対応業務やサポート体制の改善点を見つけやすくしていくことに注力したいと思っています。あとは、現場で電話対応を行うスタッフやＣＳ部門の責任者に向けたノウハウ提供の機会を、オンラインセミナーの回数を増やすなどして積極的に作りたいですね。

お客様に「このショップで買い物をしたい！」と思っていただく差別化を商品の品揃えだけで行うことが難しくなっている現代だからこそ、お客様対応が重要になってきます。前回の問い合わせ内容を覚えていてくれたりと、少しの接点が継続的なファン作りに繋がるはずなんです。ECサイトの運営に欠かせない「LTV向上」に、『コールコネクト』を通して貢献できれば嬉しいです。

【「ECのミカタ通信vol.18」より転載】