オンサイト株式会社 湘南運営センター センター長 遠藤 恵里子氏

ECサイトを運営するにあたって、受注処理とカスタマーサポートの業務は必要不可欠だ。こういった作業なしにして、売上は上がらない。ただ、自社で業務を回すことによって、逆にコストがかさんでいるケースがあることをご存知だろうか。

オンサイト株式会社の湘南運営センターは、受注処理代行とカスタマーサポート代行に特化したセンターだ。自社で業務を回すよりも大幅なコストカットができ、対応品質が高いため、クライアント満足度も高い。同社のサービスを使う具体的なメリットとは？　オンサイト株式会社 湘南運営センター センター長の遠藤 恵里子氏に詳しく話を伺った。

ECサイト運営における課題とは？

ECサイトを運営するにあたって、受注処理とカスタマーサポートの業務は切り離せない。注文が入ったら情報を確認し、問題がなければ倉庫に出荷指示を出す。注文情報に不備があれば、エンドユーザーに正しい情報を確認。倉庫から商品が出荷されたら、エンドユーザーに出荷情報の連絡を入れる。

一連の業務のあいだに入る、エンドユーザーからの「商品はいつ届くのか？」「注文情報を変更したい」といった問い合わせに対応する。もちろん、商品が無事届いたあとの問い合わせにも。

自社で受注処理とカスタマーサポートを回しているECサイトは、こういった業務をこなしていかなければならない。

「弊社に受注処理とカスタマーサポートをご依頼いただく理由は、さまざまです。『初めてECに参入するけれど、知識がないから対応をまるっきり任せたい』という方から『ECサイトを運営しているけれど、モールや受注処理システムなどのルールに対応しきれない』という方まで。『人手が足りなくて、新人を採用して育てるのはコストがかかるから外注したい』というパターンも多いですね。

とある化粧品系のEC事業者さまは、1日50件の受注件数を超えたら自社では手が回らなくなり、弊社に任せていただくようになりました」

受注処理からCSまで一気通貫！オンサイトに外注するメリット

オンサイト株式会社（以下、オンサイト）は、Webサービスのコンサルティング・運営支援企業。ECサイトに向けて、コンサルティング・サイト制作・バックヤードのシステム開発・受注処理代行・カスタマーサポート代行まで、幅広いサービスを提供している。

なかでも受注処理代行とカスタマーサポート代行の規模が大きくなり、2017年に湘南運営センターを立ち上げた。服飾系や化粧品、健康食品、家電系のメーカーなど、クライアントの商材はさまざまだ。

「弊社の強みは、受注処理からカスタマーサポートまで、一気通貫して請け負えること。一元管理ツールを使い、受注情報をチェックして倉庫に発送指示を出すことはもちろん、エンドユーザーさまからのさまざまな問い合わせにも対応しています。

お客さま情報の不備や、備考欄に書かれたイレギュラーの要望があっても、ご安心ください。弊社からエンドユーザーさまにご連絡をして、トラブルなくスムーズに商品をお届けできるように対応しています」

毎日休むことなく届く、受注情報や問い合わせの連絡。その処理作業を外注することのメリットは、どこにあるのだろうか。

「EC事業者さまが業務を拡大していくうえで、複数モールに展開していくことが多いと思います。しかし、出店モールが増えるにつれ、それぞれのモールごとに受注処理をするのは手間がかかってしまうでしょう。さらに、モール各社からの新しいルール変更や仕様変更なども頻繁に起こります。処理していくにも、モールごとに定められたルールを理解しながら、ルールに合わせた対応を取るのは複雑です。キャンセル基準や返金フローなど、すべてを覚えていられない方も多くいます。

その点、弊社ではさまざまなEC事業者さまの受注処理・カスタマーサポートを代行しており、すべてのモールに対しての運営ノウハウがあります。そのため、弊社が請け負うことによって、ミスなくスピーディに対応できるのです。結果、エンドユーザーさまの評価アップにつながり、EC事業者さまにも『他社と比べて対応品質が高い』と満足していただいています」

「いつのタイミングがベスト？」外注するべきEC事業者の基準

湘南運営センターの様子

自社で受注処理とカスタマーサポートの業務を処理しているEC事業者にとって、「いつ外注するべきなのか」を見極めるのが難しいところ。外注するベストなタイミングについて、遠藤氏はこう話す。

「ルーティン業務を処理することに必死になり、戦略立ての時間が取れなくなったEC事業者さまは、外注を考えることをおすすめします。なぜなら、本来EC事業者さまがするべき作業は、売上アップの策を考えることだから。

ただ、規模が大きくなり売上も大きくなったら、自社センターをもって業務を内製化した方が業務効率がいいケースもあります。そして、受注件数が少なく、まだ余裕をもちながら処理している場合も、自社で対応した方がいいかと思います。

自社では処理できなくなってきたけれど、自社センターをもつほどでもない。そんなEC事業者さまはぜひ一度ご相談いただきたいですね」

外注することで、50万円→30万円のコストカットにも⁉︎

自社で対応している業務を外注する場合、当然のことながら外注費が発生する。そのため、「外注しない方がコストを抑えられる」と思う方も多いだろう。しかし、遠藤氏は業務を外に依頼することで、コストを削減できるケースも多いと言う。

「受注件数や問い合わせ件数が増えてきて、対応する担当者を1名雇うとすると、人件費と諸経費あわせ1カ月25万円ほどかかります。また、担当者を管理したり、担当者が休みの日にカバーしたりするためのスタッフも必要なので、もう1名分の約25万円もかかることに。加えて、採用コストや教育のコストもかかるため、大まかな計算ですが、受注処理とカスタマーサポートの業務だけで50万円以上かかってしまう計算になるのです。

しかし、弊社では基本料金が1カ月30万円です。受注件数が増えても30万円のまま変わりません。イレギュラーの対応があった場合のみ、個別対応料金として受注ID1件400円をいただいています。弊社にいるのは、3年以上受注処理とカスタマーサポートを代行してきたスタッフなど、キャリアが長いプロばかり。そのため、EC事業者さまには安心してお任せいただいています」

外注すれば、人件費や採用コストがないのはもちろん、教育コストもない。加えて、自社で人員を用意する必要がないため、セールに対応できる人数のスタッフを採用し、閑散期には人件費が余分にかかってしまうこともないのだ。コストを削減したいと思っているEC事業者は、オンサイトに外注することを考えた方がいいかもしれない。

また、オンサイトのサービスは、基本料金のなかに手厚い対応が含まれているのも特徴だ。

「弊社は、ただ受注処理とカスタマーサポートの代行をするだけではありません。EC事業者さまの商品を売れやすくするためのサポートもしています。

例えば、ご依頼いただいているEC事業者さまと同じ商品を、競取り業者が安価にAmazonへ出品していた場合。Amazonに商標を申請する「Amazonブランド登録」も、EC事業者さまの代わりにしています。弊社には申請のノウハウが蓄積されているため、スムーズに手続きが進み、早い段階で商品が売れやすい環境を作ることができるのです」

エンドユーザーとの距離が一番近いからこそ。今後はマーケティングサポートも

とある化粧品系ECサイトは、オンサイトを利用し始めた当時、受注件数が1日10件程度だった。対して現在は、1日100件ほどにまで増えている。売上は10倍になり、年商は“億”を超えるようになった。また、とある健康食品系のECサイトも、売上が7〜8倍になったという。

「EC事業者さまにとって大切なのは『商品が売れるか』『売れてどれだけ利益が出るか』『利益構造をどう設計していくか』。そのため今後は、すでに動き始めていますが、“売れる戦略”を考える材料となるマーケティングデータの提供にも注力していきたいと考えています。

なぜマーケティングデータを提供するかというと、受注処理やカスタマーサポートの代行業務を通して、豊富な情報を持っているから。『売れやすい商品』『季節によっての商品が売れる動向』『レビューを含めたエンドユーザーさまの声』など、生きた情報をお渡しできるのは、エンドユーザーとのキョリが一番近い弊社だからできることなのです。

受注処理やカスタマーサポートの業務を外注することで、戦略を練る時間を増やす。マーケティングデータを使い、勝算のある戦略を立てる。こうしてEC事業者さまには、売上をさらに伸ばしていただきたいと思っています」