株式会社イデア・レコード

右：セールス・アライアンスチーム　宇津 伸太郎 氏
左：セールス・アライアンスチーム　渡辺 駿 氏

EC事業者の規模が拡大するとともに、多くのリソースを要するのが問い合わせ対応。近年ではコールセンターをアウトソースする企業も多い。そのコールセンター事業を軸に、店舗型ビジネスにおける様々な課題解決のためのサービスを取り扱っているのが株式会社イデア・レコードだ。今回は、同社の強みや実際の導入事例について、コールセンターマネージャー 西田　淳一氏にお話を伺った。

コールセンターを軸に、多彩すぎるサービスを展開

――まずは、イデア・レコード様の事業内容について教えてください。

当社は飲食店向けの経営課題解決とコールセンターを主な事業としてスタートしました。特に当時の外食産業はITの活用が遅れていましたし、BPOの概念も浸透していませんでした。例えばそんな店舗に、WEBで集客してオンライン予約を増やしたり、管理業務の負荷を減らすためにオペレーションを改善するサポートをしたりしていました。今では大手飲食チェーンのご利用も多く、ここで培ったノウハウを活かして他業種へもサービスを展開しています。

そして、コールセンターを軸に、店舗で発生する業務や視点を見直し、少しずつ必要な機能を追加しながら構築されたのが今の事業の形です。業界を問わず、人材リソースの提供から、WEBにおける各種ソリューション、テクノロジーによるオペレーションの自動化まで、非常に広範なサービスをワンストップで提供することが可能です。

クライアントは自社の商品とサービスを磨き上げて提供することに注力すればよく、あとは全て当社にお任せいただけます。

――設備や事業の規模はどれくらいでしょうか。

イデア・レコードのコールセンター風景

オフィスは東京本社の他、大阪と福岡に拠点があり、コールセンターは東京に30ブース、福岡の天神に30ブース用意しています。会社の規模の割には、自社内に営業部やクリエイティブ企画・制作、システム開発の部署もあるのが変わっているところでしょうか。

クライアントの規模としては、中小企業から全国にチェーン展開する大手企業まで様々ですね。最近では大手事業会社のシェアが伸びてきていて、コンプライアンスや求められる品質レベルなどは対大企業のレベルを保ちつつ、それを中小企業や個店にも応用しています。

ただ受託するのではなく、広い視野で課題を解決するプロフィットセンター

――イデア・レコード様の強みは何でしょうか。

ひとつは課題解決の引き出しの多さです。ただのコスト部門になりがちなコールセンターですが、当社はエンドユーザーの声から得られる気付きを改善につなげたり、収益を上げるためのアクションをとることを目指します。幅広いサービスを提供できるからこそ、様々な視点からお客様のビジネスに合わせたソリューションをご提案できるのが強みです。

例えば、クリエイティブ制作だけを他社に任せると、伝えたいメッセージと違うものができることがよくあります。当社は経営からオペレーションまでワンストップで対応できるので、全ての工程で同じビジョンを持って一元管理できるのが大きなメリットです。“一見すると関係ないこと”まで、ぜひご相談いただければと思います。これはお客様視点でいえば、コストの削減も見込めます。

――なぜコストダウンにつながるのでしょうか。

各工程をそれぞれの専門企業に発注している場合に比べて、当社はいろいろなサービスをワンストップで提供している分、ディレクションの工数がセクションごとにかかりません。事業理解も分断化されず、相対的に外注費を抑えることができますし、担当者様の業務負荷も少なくて済みます。

料金体系については、工程ごとにコンサルフィーをいただくというよりも、当社が対応する領域をまとめてお支払いいただく、という形がメインです。限られた予算の中でどうやって生産性を上げるか。料金は企業様の実情に合わせて、本当に必要なものを個別にカスタマイズしてご提案いたします。

――イデア・レコード様の強みを活かした、具体的な事例があれば教えてください。

とある複数店舗を構えるお店では、もともと店舗ごとに受けていたオーダーを当社が一か所に集約することで、在庫をスムーズに連動させて、機会損失を防ぐことができました。当社からは横連携をすることによって、見えてきた課題や気付きを定期的にレポートとしてお返ししています。

それまでは、課題だと捉えていなかったことでも、弊社がお手伝いすることにより機会損失に気づき、オペレーションや仕組みの改善へと動くケースが多くあります。

他には、応答率レポートが送られてくるだけの“ブラックボックス化”したコールセンターを、品質改善を進められる状態にして、営業に連携することで受注につなげたケースもあります。結果のフィードバックに加えて、売上をアップさせるアクションプランの提示まで行うのは、コールセンターだけを受託している企業ではできないことだと思います。

本当の課題を探るため、クライアント担当者様と一緒になって受注業務や応答をして、そこからマニュアル化・スクリプト化したこともありました。当社はただ業務の一部を受託するのではなく、「クライアンのト企業文化や、ビジネスに伴走していく」というスタンスをとっています。

「お客様の企業文化を壊さない」というマインド

「クライアントと伴走する」とは、具体的にはどういうことでしょうか。

例えば、飲食店オーナーは「職人気質」の人が多い傾向があります。自分たちが作りたいもの、作りたい空間を提供しているのが飲食店で、どうやっていいか分からないことがあるなか、自分なりに作りあげてきたものが彼らの文化。そこへ無理やり第三者が土足で踏み込んでも、結果的に従業員も楽しく働けなくなってしまうし、最終的にはエンドユーザーにもおいしい料理が提供されなくなってしまいます。

クライアントが作ってきたものを無理やり壊して変更するのでは、意味がありません。そのため、「とにかく売上をあげる」ことだけを目的とする乱暴なサービスは当社では提供していません。リソースがないなら提供する。ノウハウがないならお伝えする。システムが必要なら作る。文化を守りながらどういう風に良くするのか、といった立ち位置から、課題に合わせてアレンジしていくのです。

また、その際に利用する各種ツールも自社開発しているので、システム開発のご依頼も多いです。例えば「既存システムと在庫調整の部分だけ繋げられないか？」、「集客媒体からの情報を自動的に自社サービスに連動できないか？」といったことを請け負うこともあります。ワインのECサイトの構築に携わった際には、チャットボットなどWEB接客のソリューションを提案したこともあります。

イデア・レコードが考える、EC業界の未来

コールセンターマネージャ 西田　淳一氏

――今後、どんな事業者にサービスを活用してもらいたいと考えていますか。

当社は、今後もクライアントの課題を解決する立ち位置に居続けると思います。小さくても大きくても、どんな悩みでも手を挙げてやっていきたいし、お応えしていきたいなと思っています。「もっとビジネスを発展させたい」と思っていらっしゃる企業様や、中長期的に取り組みを検討できる事業者様に活用してもらいたいですね。

ECの分野では、新しくEC部門を新設するケースなどはよくマッチするでしょう。「これまで数人でカスタマー対応をアナログでやっていたのに、いきなり自動化されて、マニュアルもノウハウもないままに在庫管理やら受注管理やらで、オーバーフロー……。でも相談できる人も解決策もわからない……」。そんな時に、当社が今までの経験やアイデアをもとに具体的なご提案ができると思います。

――これからのEC業界について、イデア・レコード様はどのように考えていますか。

新型コロナウイルス感染症の影響を受け、ECはさらに盛り上がると思います。そんな中で当社としては、今まで以上に販売プロセスにおける課題を分析していって、よりインフラに近い位置からのBPOセンターとして携わっていきたいと考えています。

オンラインでもリアルタイムコミュニケーションのニーズは高まっています。システム開発から人材の提供まで、新しい接客の柱が必要になった際には、当社がぜひお手伝いさせていただきます。

また、当社が食文化に関わってきた知見を活かせば、海外をはじめ新しいマーケットにも出ていきやすいと考えています。多言語マルチコンタクトセンターの実現、なんていうのも面白いかもしれませんね。