EC市場の成長が続くなか、さらに今、新型コロナウイルス感染症の影響で、実店舗からECサイトへの販路を拡大する企業が増えている。しかし、さまざまなプラットフォームが登場し、ECサイトを立ち上げることは簡単になる一方、運用を続けることは簡単ではない。売上を上げるためになにから始めれば良いのか？ノウハウや知識を蓄積するためにはどうすれば良いのか？多くのEC企業に寄り添い、目標達成を続けるチーム作りを支援している、株式会社かいな　代表取締役 加藤丈晴氏に伺った。

なにから始める？　ECの共通課題に応える支援

株式会社かいなはこれまで、「集客できるブランディング」を強みとして、集客力を高め、売上が上がる「集客カテゴリ量産型ECサイト構築」により、多くの自社ECサイトを成長させてきた。そのECサイト構築では、初期構築だけでなく、コンテンツ制作を含めた運用にまで対応しているのが特徴だ。

さらに昨今の市場のニーズを受け、新たなサービスとして「EC支援部」というECサイト運営・運用支援も始めている。

EC市場の成長が続くなか、ECサイトを立ち上げや運用支援のニーズは、B to Cを始め、B to Bのニッチな商材などでも、さまざまな業界・業種で増えているという。最近では、新型コロナウイルス感染症の影響を受け、実店舗中心だった企業がECに注力し始めるケースも増えている。

そういったEC業界に参入する企業の多くに共通する課題が、社内に十分な知識やノウハウがなく、「なにから始めたら良いか分からない」ことだという。それは、売上の伸び悩みにもつながる。

「EC専任の部署があるような大企業と違い、中小企業の多くは、社長の下で他の業務を担当するスタッフがECサイト運用も兼業したり、担当者一人で試行錯誤していたりすることが多いかと思います。

そういった場合、スタッフは商品に関しては当然詳しいのですが、ECサイト運用やマーケティングに関して専門的な知識がありません。また、そういったことを学んでいける環境にないため、知識や経験が蓄積されにくい状況です」。

中長期的な目標達成とスピード感のある運用

EC運営における課題に対して、EC支援部は、一般的な運用代行とは違う「運用並走」が特徴だ。ただ作業をこなすのではなく、クライアントと一緒になって中長期的な目標の達成に取り組んでいく。

「月に1～2回の定期的な打ち合わせを行い、目標を確認した上で、ECサイトのアクセス解析に基づき、次に行う改善内容を共有し、PDCAサイクルを回し続けていきます。そうやって中長期的な目標達成を続けていくことが重要だと考えています」。

そのなかで、目標達成のために必要な業務を導きだし、適材適所を判断して社内外で分業、クライアントの業務に入り込みながら目標達成ができるチーム作りを行っていく。

「まず、スタッフ一人ひとりのスキルシートを作成し、業務レベルを把握することから始めます。EC支援部は現在5名程度の体制で、ディレクターが工程管理を行い、それに基づいてデザイナーやエンジニアなど、必要なスタッフを手配することもできます」。

日々の業務にあたってはチャットツールを活用し、スピード感のある運用ができる体制になっている。

「『隣のデスクに、私たちがいる感覚を持ってもらうこと』を目標に、対応内容や納期などはすぐに決定し、やりたいこと、試したいことがすぐに実行できるようにしています」。


また、そうやってクライアントの業務に入り込みながら運営を支援していくなかで、大切なのが、経営者と現場、どちらの立場も知ることだという。

「施策の実施やツールの導入など、何か新しいことを始める際は、経営者と1～2年後の目標を同意するとともに、現場の状況を踏まえた上で橋渡しをしています。新しいことというのは、現場には負担に感じられるものです。そこでつまずかないよう、現状の業務をどう調整するのかなど、話し合いながら進めます。一方で、現場だけで経営者と情報が同期できていないと、何をするにしても進めづらくなってしまいます」。

目標達成に責任を持ち、業務に入り込んでいくため、ときには言いづらいことを言わないといけない場面も出てくるそうだ。

「一緒に業務にあたるからには、終始なごやかというわけにはいきません。しかし、厳しいことを言う人間と、それを和らげる人間と、役割分担をしながら進めています。

たとえば、運用支援中の企業で、日頃なかなかメール返信がないスタッフに注意したことがありました。そのときはスタッフの方は嫌な気持ちもあったかもしれませんが、以降メール返信は改善され、その企業の社長さんからも感謝されました。

このことに限りませんが、言いづらいことや、できないことをきちんと言うことは、目標を達成してくために非常に大切なことだと思います」。

今いる人材を資産に！運用支援と人材育成を共に

さらに今、EC支援部が運用支援のなかで強化しているのが、人材育成だという。社内にないリソースを外注で補うことはできるが、外注を続けるだけでは知識やノウハウが社内に蓄積されず、いずれ成長のネックとなってしまう。

しかし今、EC業界の人手不足は深刻だ。特に利益率が高いわけではない小売業において、条件に合う人材を確保することは簡単ではない。今いる人材を育成するにも、そもそも知識やノウハウを教えられるだけの経験者や環境が必要だ。

「経験やノウハウがあって、商品に惚れ込んでくれたスーパー担当者のような人がいれば良いのですが、そういった人材はめったにいません。

EC支援部では、毎月の定期的な打ち合わせのなかで、施策の進捗だけでなく、スタッフのスキル向上のための時間を設けながら、人材育成を進めていくこともできます。今いる人材を育てることができれば、大きな資産となるはずです」。

人材育成にあたっては、クライアントの人材だけでなく、EC支援部側の人材もレベルアップする側面があるという。

「お互いの専門分野を組み合わせ、お互いにレベルアップしていくことで、相乗効果が生まれ、さらに生産性が高まっていきます。そうやってチームの精度を上げながらPDCAを回し続けることで、さらなる目標達成を続けることもできます」。

ECを始めて、長く続けていくために

新型コロナウイルス感染症の影響による世の中のライフスタイルの変化もあり、今後、ECに参入する企業はまだまだ増えていくものと予想される。

今、ECを始めることは簡単になっているが、一方で知識やノウハウは簡単には蓄積されない。ECで成功するには、そういった不足を補いながら、その場限りではない社内の体制を作っていくことが重要だ。

実店舗とECサイトの両方を運営している企業では、最近、自粛などで実店舗のスタッフの手は空いているのに、知識やノウハウがないのでECサイト運用を補えないという状況もよくあるそうだ。

「ノウハウがなければ根拠がないなかで目の前のことをやるしかありませんが、ある程度ノウハウが蓄積されれば、たとえば3つの選択肢のなかからこれを試してみようということができるようになります。そうやってノウハウが蓄積されるように運用を支援しながら、事業を引っ張っていけるような人材も育成していけると良いなと考えています」。