一本の電話注文でカード決済まで完結。テンピュールの機会損失を防ぐIVR決済ソリューションとは？

世界中で愛用される、家具・寝装品ブランド「テンピュール」「シーリー」の製品を販売する、テンピュール・シーリー・ジャパン有限会社。1999年に日本で設立されて以来、「世界中の多くの人により良い眠りをお届けします」という理念のもと、人々に心地よい眠りを提供している。

そんな同社は、2020年9月末にベリトランス株式会社が提供する「IVR（音声自動応答）決済ソリューション」を導入した。IVR決済ソリューションとは、電話注文でのクレジットカード決済時に、自動音声案内にしたがって消費者がクレジットカード情報をプッシュ入力することにより、決済が完了するサービスだ。

なぜ、テンピュール・シーリー・ジャパン有限会社は、このタイミングでIVR決済ソリューションを導入したのだろうか。テンピュール・シーリー・ジャパン有限会社 マーケティング＆ダイレクト営業部 須藤貢佑氏と、ベリトランス株式会社 決済事業部 眞保悠祐氏の対談をお送りする。

コロナの影響を受け、ECや実店舗の状況はどう変わった？

テンピュール・シーリー・ジャパン有限会社のECサイト

ーーテンピュール・シーリー・ジャパン有限会社（以下、テンピュール）の事業についてくわしく教えてください。

須藤：家具・寝装品のブランド「テンピュール」「シーリー」の、家具や寝装品の販売を行っています。
高級寝具のジャンルにあたるため、お客様の年齢層は比較的高く、50代前後が平均です。ただ、アウトレットモールの店舗では、枕など購入しやすい価格帯の商品も取り揃えているため若年層のお客様も多い印象があります。

ーー新型コロナウイルス感染症拡大の影響を受けて、ECや実店舗の状況は変わりましたか？

須藤：ECも店舗も、順調に売り上げが伸びています。感染拡大によって消費者の外出の機会は減りましたが、“おうち時間”が増えたことによって、睡眠の質を上げるために上質な寝具を利用する層が増えています。そのため店舗でも、休業の時期を除いて、外出自粛の影響で売り上げが下がることはありませんでした。

「スムーズなコミュニケーション」「コロナ禍で出歩きたくない」電話注文のニーズ

ーーテンピュールでは、電話注文も受け付けていると伺いました。店舗やECサイトがあるなかで、どういった消費者が電話注文を利用するのでしょうか？

須藤：主に3つのパターンがあります。1つ目のパターンは、テレビCMを見たり、クチコミを耳にしたりして、電話注文をするケースです。公式ホームページに電話注文を行っていることを記載しているため、掲載されている電話番号を見て、電話を入れてくださいます。

2つ目のパターンは、消費者がインターネットに慣れておらず、電話でスムーズに購入したいケースです。弊社のECサイトでは、チャットサービスを導入しており、リアルタイムでお客様とやりとりできる仕組みづくりをしています。

ただ、「寝具はどのような触り心地なのか」「柔らかめのマットレスはどれほど柔らかいのか」といった細かな相談や要望を伝える場合、インターネットに慣れていない方にとっては、電話のほうがスムーズに進むのです。「電話で疑問点を解消したあと、そのまま購入まで完了したい」というニーズもありますね。

3つ目のパターンは、一度店舗に来店して品定めをしたあとに、電話で注文を入れるケースです。「商品を実際に体験したうえで購入することに決めたけれど、コロナ禍であまり出歩きたくない」という方にも、電話注文をご利用いただいています。

弊社の場合、公式ホームページに載せているのは、各店舗の電話番号です。そのため、電話はオペレーターが待機しているコールセンターにつながるのではなく、実店舗の営業担当者に直接つながります。店舗に来店された方は、一度話した営業担当者と会話ができるので、安心して相談や要望を伝えられると好評です。

ーー電話注文では、どのような支払い方法が選べるのでしょうか？

須藤：以前は、銀行振込のみでした。ベリトランスのIVR決済ソリューションを導入してからは、電話をつないだままシームレスに、クレジットカード払いを利用できるようになりました。

電話注文で決済までシームレスに完了！IVR決済ソリューションのメリット

ベリトランス株式会社 決済事業部 眞保悠祐氏

ーーベリトランスが提供する「IVR（音声自動応答）決済ソリューション」とは、どういったサービスなのでしょうか？

眞保：当社の提供する総合決済サービス「VeriTrans4G」のオプションサービスで、電話注文においてクレジットカード払いを可能にするサービスです。電話注文でのクレジットカード決済時に、オペレーターから自動音声に切り替わり、消費者自身が自動音声案内にしたがってクレジットカード情報をプッシュ入力すると、決済が完了します。

弊社は創業以来「持たざる決済」として、販売事業者が消費者のクレジットカード情報を保持せずとも、クレジットカード払いを実現する決済サービスを提供してきました。IVR決済ソリューションはECだけでなく、電話でもセキュアにクレジットカード決済を行いたい、という顧客要望から誕生したサービスです。

近年のクレジットカード決済の不正利用増加を受け、クレジットカード取引のセキュリティ対策強化が求められる中、2018年6月に割賦販売法が改正され「クレジットカード取引におけるセキュリティ対策の強化に向けた実行計画」が経済産業省によって策定されました。これにより、販売事業者はカード情報の「非保持化」を求められるようになったのです。

IVR決済ソリューションにおけるスキーム図
※本システムにて特許取得済（特許 第5457498号）

ーーテンピュールは、なぜIVR決済ソリューションを導入することに決めたのでしょうか？

須藤：もともとキャッシュレス化を検討しており、その方法を調べていました。そこで導入の決め手になったのが、新型コロナウイルス感染症の拡大です。

外出自粛の流れによって、弊社の店舗では一時、休業を余儀なくされました。しかし、“おうち時間”が増えるなかで「良質な寝具が欲しい」というニーズも増えています。ECサイトでも商品を購入できますが、インターネットでは直接のコミュニケーションほどスピード感がなく、言葉のキャッチボールが難しいと感じる方も少なくありません。

店舗が一時休業したこと、外出をできるだけ控える世の中になったことで、店頭のようにスムーズな接客が実現する「電話注文」を選ぶ方が増えるのではないかと考えました。そこで、電話注文でも簡単にクレジットカード払いをできるようにしたいと考え、IVR決済ソリューションを導入することに決めたのです。

ーーなぜ、ベリトランスが提供するIVR決済ソリューションを選んだのでしょうか？

須藤：圧倒的に費用が安かったからです。2020年4月から検討を始めて、5月に導入を決め、9月末から利用を開始しました。

眞保：値段に関して「安価で導入のハードルが低い」とほかの事業者様からも好評いただいています。初期費用は席数にかかわらず一律30万円で、ランニング費用も3万円からと低価格です。ベリトランスから提供する電話番号を電話機に設定するだけで、設備投資とシステムの改修も必要ありません。

ーー実際に導入してみて感じるメリットはありますか？

須藤：電話注文でクレジットカード払いに対応していないことによる機会損失がなくなったと感じます。

コロナ禍で「外出したくない」「一度店舗に行ったけれど、もう一度行くのが億劫」といった声をいただくことが多くなりました。IVR決済ソリューションがあることで、消費者に「電話をいただければ、そのままクレジットカード払いで決済まで完了できます」と伝えることができています。

テンピュール様のように電話注文で決済までシームレスに完了できることにメリットを感じていただく事業者様も多く、電話で実店舗のような丁寧な接客を実現し、「枕と一緒に、枕カバーもいかがですか？」といったアップセルもでき、そのまま一度の通話内で購入までつなげることが可能です。

また、オペレーターにクレジットカード情報を伝えることなく、自動音声にしたがってプッシュ入力をしていくので、消費者に安心感を与えられるのもポイントです。

須藤：また私がメリットだと感じるのは、リアルタイムで入金確認ができることです。銀行振込の場合、土日を挟んでしまうと、銀行や本部が営業していないので、商品発送が遅くなっていました。金曜日の夜に振り込まれた場合、入金の確認ができるのは月曜日なので、火曜日に発送していました。

しかし、IVR決済ソリューションだとリアルタイムで入金されたことがわかるので、商品を発送するスピードが2〜3日早くなっています。金曜日の夜に入金されたら、土曜日に発送できるようになりました。

ーーIVR決済ソリューションについて、消費者からの声があれば教えてください。

須藤：作業代金を支払いやすいという声をいただくことがあります。

ベッドを搬入する際、当日に急遽「2階に人力で吊り上げて搬入する」「今まで使っていたベッドを廃棄する」といった作業が発生することがあります。これまで、急遽発生した作業代金の支払いは、店舗に来店の上お支払いいただくか、専用口座に振り込んでいただくかの2択でした。

しかし、IVR決済ソリューションがあることで、電話で作業代金のカード払いができ、手軽に支払いを完了することが可能です。支払いの遅延がなくなったので、私たちとしても代金回収のストレスがなくなっています。

物販から非物販まで！IVR決済ソリューションの活用の可能性

IVRの利用シーンは多岐に渡る

ーーどういった悩みを抱える事業者が、IVR決済ソリューションを導入するのでしょうか？

眞保：割賦販売法の改正によって、カード情報の非保持化の対応を進めなければならない事業者様に導入いただくことが多いです。カタログショッピングやテレビショッピングなど、電話で注文を受け付けている事業者様からのニーズが高いですね。

他には、テンピュール様のように「電話注文でクレジットカード払いに対応したい」と考える事業者様や、中高年など普段インターネットで商品を注文しない顧客層を抱える事業者様などです。

ーーIVR決済ソリューションと親和性の高い商材やサービスを教えてください。

眞保：物販以外の場合、旅行、外商部のある百貨店、鉄道・高速バス・航空といった運輸、遊園地・テーマパークといったレジャー、リフォーム・ハウスクリーニング、葬祭など従来より電話注文・受付を行っている業種が挙げられます。

物販の場合、カタログショッピングやテレビショッピングで販売する商材だと、特に親和性が高いですね。健康食品や美容器具・食品、PC・OA関連用品などを販売する事業者様に多く導入いただいています。

IVR決済ソリューションは、消費者のクレジットカード情報を弊社のサーバーに保管しておけるため、サブスクリプション型のビジネスモデルにも適しています。例えば、テンピュール様のような寝装品を扱う業種あれば「シーツの毎月交換」など、新たにサブスクリプション型のビジネスをスタートさせるときにも、IVR決済ソリューションをご活用いただくことが可能です。

物販から非物販まで、電話注文を受け付けている事業者様であれば幅広くご活用いただけますので、ぜひお気軽に問い合わせください。