レンタル・サブスクEC開始1年で顧客満足度98%!カメラレンタル『Cam’Lens』の成功要因とは?

ECのミカタ編集部 [PR]

株式会社チカズリカーリングサービス
創立者 岩本和昭氏

2020年度のシェアリングエコノミー市場は前年比111%(一般社団法人シェアリングエコノミー協会の調査による)と拡大の一途をたどっており、今後さらにニーズが高まり市場が拡大することが予測されている。そうした市場の変化から昨今、レンタルサービスをオンライン展開する”レンタル・サブスクEC化”の動きはますます広がりを見せている。

今回は、サービス開始1年で顧客満足度98%を実現したカメラとレンズの月額レンタルサービス「Cam’Lens(カメレン)」を運営している株式会社チカズリカーリングサービス創立者の岩本和昭氏に、サービス立ち上げ時の構想と成功の要因についてお話をうかがった。

「既存の流通モデルを変えるようなサービス」で豊かな楽しみのある生活をお届け

―事業概要、サービス立ち上げの経緯を教えてください。

2020年2月に株式会社チカズリカーリングサービスを設立し、同年8月にカメラとレンズのレンタルサービス「Cam’Lens (カメレン)」の提供を開始しました。

「既存の流通モデルを変えるようなサービスで豊かな楽しみのある生活をお届けしたい」という想いから、在庫価値が低下しにくい商材でレンタルサービスを立ち上げようと考えたのです。

私は元々カメラが趣味なのですが、カメラ好きの間では一度ハマるとどんどんレンズが欲しくなる「レンズ沼」という言葉があり、実際にレビューサイトを調査すると「欲しいけど高額で買えないため、まずはレンタルして使ってみたい」といった「レンズ沼」にハマった方のニーズが世の中に渦巻いていました。

そういったニーズを抱えている方に利用いただけるサービスにするべく、当時から話題になっていたバッグや時計などのサブスクサービスなども参考に、新品でなくとも使いたいというリユースマーケットのニーズ調査を行いながらサービス内容を画策しました。

以前は大手IT会社の事業企画を推進する立場で部下に「考えたらやってみなさい」と指導していましたが、定年退職を機に、自らが実践に挑む形でカメラとレンズのレンタル事業を始めることになりました。

―サービスの特徴はどういったところにありますか?

「Cam’Lens」は、シンプルかつフレキシブルに利用いただける点に特徴があります。1ヵ月・3ヵ月・6ヵ月といった長期レンタルから、1週間・2週間といった短期レンタルまでさまざまな期間での利用が可能なため、「子どもの運動会で使いたい」「買う前にしばらくレンタルして使ってみたい」など幅広いニーズに応えることができています。それもあってかサービス全般への満足度は98%という評価をいただいています。

構想を実現するための課題はシステム選定

―サービスを始められるにあたり課題になったことはありましたか?

オンラインでレンタルサービスを開始するためには、ベースとなるECサイト構築システムが必要になります。実現したいサービスに適したシステムの調査・選定にはさまざまな模索が必要でした。

まず「Cam’Lens」のサービスを企画した際、思い描いたサービスを実現するために必要なシステムの要件を次のように定義しました。

1.定額課金の機能が備わっていること
2.ASPで安価に導入可能であること
3.「注文・発送・返却・途中解約」のいずれの運用もスムーズにできること
4.デザインを自由にカスタマイズできること
5.クレジットカード決済など豊富な決済方法が利用できること
6.レンタル商品ラインナップの追加などの運用コストが安いこと

ところが、これらすべての要件を満たすものはなかなかありませんでした。当初はイチからシステム開発を発注することも考えましたが、見積もりをいただくと基本機能だけでも費用が数百万円と高額で断念しました。

ネットで調べていく中で唯一、定義した要件を満たせそうだと思ったのが、レンタル・サブスク専用クラウド型ECサイト構築ASP「aishipRENTAL」でした。フィットアンドギャップ(システムが自社が求める要件に合っているかの検討・分析)を重ねたところ、6つの要件が満たせるだけでなく、運用のイメージもつかむことができたので導入を決めました。

―要件のフィットアンドギャップはどのようにされたのですか?

まずは営業の方に要件と想定している運用などを伝え、想定通り「できること」と「できないこと」をはっきりさせました。打ち合わせをする中で主要な内容については想定通りできることがわかりましたが、細かな部分で想定通りできない点については代替案をいただき、すり合わせを行うことですべての要件を満たしました。

また導入を決める前にシステムのデモ環境で実際の運用を想定して設定を行い、シミュレーションすることで細部まで検証を行いました。

―システムを導入してからサイト構築が完了するまで、どのような準備や取り組みをされましたか?

サイト構築自体が初めてでしたので、本を買ってHTML・CSSを勉強するところから始まりました。設定などでわからないことも色々と出てきましたが、サポートの方に質問・相談することで、初めてでも一歩一歩前に進んでいくことができました。

あとはクレジット決済サービスを利用するための準備ですね。といっても決済代行会社の方に必要な情報を教えていただいたので、そちらに沿って必要事項を記載してカード会社に審査をしていただくだけでした。

色んな変更を試しながらカスタマイズを行った結果、伝えたい内容を思い通りに訴求できるサイトができたと感じています。

運用の鍵は「SEO対策」と「リスク対策」

―サイト構築後、認知拡大のために何かされたことはありますか?

ただサイトを作っただけでは、誰もサービスの存在を知ってくれません。そのため1ページごとにタイトルやディスクリプションなどをユーザーの興味を惹く内容で設定し、内部のSEO対策を実施しました。

内容を作成し、システムの専用欄に入力すると、自動的にそれらがメタタグとしてHTMLに埋め込まれるので、ある程度時間が経つと検索に引っかかってくるようになりました。最近では、こうした内部のSEO対策が効いて、じわりじわりと認知が高まってきている状況です。特に、レンタルしたい機種名で検索したときに引っかかりやすい印象ですね。

今ではサイト訪問者のうち、オーガニック検索経由の流入が95%ほどを占めていて、内部SEO対策の効果を実感しています。

―レンタルサービスゆえに運用で苦労したことはありますか?

レンタルサービスは「対価をいただいて商品を渡して終わり」ではなく、レンタル商品が返却されるまでがひとつのサイクルなので、商品を返していただかなければなりません。

「当たり前じゃないか」と思われるかもしれませんが、中にはお客様を装った悪意のある人もいるので、善意のお客様の手をわずらわせたり気持ちを損ねたりすることなく、リスクを低減するのは意外と難しいものです。実際過去に商品が返ってこないなどの痛い目に遭ったこともあり、今では直接お客様にメールで使用用途やカメラの熟練度をお伺いし、コミュニケーションをとることで独自の与信確認を行っています。

また最悪の場合も想定してGardia(ガルディア)保証サービスという未返却等のリスクを保証してくれるサービスも利用してリスクヘッジを行っています。

最近Gardia保証サービスがaishipRENTALと連携して、注文確定時のお客様情報を基に自動的に与信審査が行われ、審査結果を手間なく確認できるようになったので今後は連携機能の利用も検討していきたいです。

―運用される中で予想外の現象はありましたか?

リピート率・延長率の高さは予想外で嬉しい現象でしたね。
一旦返却してからの再レンタルだけでなく、レンタル期間の延長も含めると、リピート率は5割ほどになります。1ヵ月のレンタルをされた後、さらにレンタル期間を延長される方が特に多い印象です。

また、当初は中高年男性の利用が中心になると想定していたのですが、意外にも女性の利用が4割近くを占めていて、若年層の利用も予想以上に多いです。

今後の展望

―最後に、事業に関する今後の目標やビジョンがあればお聞かせください。

日々試行錯誤を続け、事業が軌道に乗ってきた段階なので、まずは安定的に事業を継続し、徐々に伸ばしていくことを目標にしています。

その目標を実現するためにレンタルやサブスクのマーケットに注目し続け、他サービスの情報も参考にしながらサービスの幅を広げていきたいと考えています。

また、aishipRENTALにはレンタル・サブスクEC専用のシステムを展開されているからこそ蓄積された知見があると思うので、そうした知見から我々だけでは気づかないようなアドバイスもいただきながら事業拡大の手がかりにさせていただけるとありがたいです。

具体的な施策としては、今後さらにレンタルできるカメラの品揃えも拡充していきたいですし、カメラとレンズだけでなく、三脚やライトなど、周辺機器にも取り扱いの幅を広げていきたいと考えています。

そうした中で新たなお客様を見つけ、レンタルとサブスクを掛け合わせたサービスのマーケットをステディに開拓しながら、できるだけ長くカメラが好きな人に楽しみを届けられればと思っています。

「Cam’Lens」の事業は私の人生の楽しみでもあるので、これからの成長が楽しみです。

「aishipRENTAL」の詳細はこちら


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